1、 一专：专心为顾客服务。 2、 二快：服务快、出品快。 3、 三轻：说话轻、走路轻、操作轻。 4、 四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤。
5、 五注意：注意卫生、注意仪容、注意仪表、注意礼貌、注意形象。 6、 六声：迎客声、问候声、询问声、道歉声、感谢声、欢送声。 7、 七做到：热情、周到、礼貌、友善、真诚、乐观、积极。
8、 八忌：忌在顾客面前说“不知道”、忌在背后议论顾客、忌在工作区讲闲话、忌在楼
面大声喧哗、忌在楼面粗言粗语、忌对顾客嘲讽取笑、忌在楼面与顾客及员工争执、忌与顾客嘻戏搞笑。
9、 九不准：不准挖鼻孔、不准掏耳朵、不准吃零食、不准剥指甲、不准看书报、不准伸
懒腰、不准双手叉腰、不准双手插裤袋、不准唱歌、打响指。
十、 与顾客的言行举止要求 1、 不应与顾客过于亲热。 2、 不可拍顾客肩膀。
3、 不可开玩笑过分，收顾客礼物，拖顾客小孩。 4、 不可讥笑、讽刺顾客。 5、 不可询问顾客的私人问题。
6、 不可强词夺理、乱作解释、推卸责任。 7、 精神饱满、眼光接触、含笑待人、以视尊重。 十一、 工作态度
1. 礼仪：是员工对顾客和同事的基本态度。要面带微笑、多用敬语、请字开头、谢字结尾，做到顾客至上、同事礼让、热情有礼。
2. 喜悦：最适当的表示方法是常露微笑。微笑是友谊的天使、是连结顾客心灵的桥梁，
并给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。
3. 效率：是提供高效的服务。关注每一项工作，注重没一件事情的技巧，急顾客之所需，也就是工作进度。
4. 责任：对每件事情重要性的认识。对每件事情的关心，一切求得圆满的效果为终结点。服务中，每件事起始的完整、准确、有头有尾、落实检查。
5. 协助：是每个员工的重要因素。各部门员工之间应相互配合、真诚合作、同心协力解决疑难问题。
6. 忠实：忠诚老实是每个员工的必备品德。有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得隐瞒是非。
服务心态培训
