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邮电大学
毕业设计（论文）
设计（论文）题目： 通信运营企业客户体验管理策略研究
学 院 名 称 ： 学 生 姓 名 ： 专 业 ： 班 级 ： 学 号 ： 指 导 教 师 ： 答辩组 负责人 ：
经济管理学院 栾顺者 工商管理 0350901 2009211417 任志霞 任志霞 填表时间：2013 年 5 月
邮电大学教务处制
摘 要
随着社会的发展，人类先后经历了农业经济、工业经济、服务经济和体验经济。由于经济形态的变化，消费从最初的满足人的基本生存需求向各个方面扩展。如今已经几乎到了无所不包的地步。在这种情况下，如何更好的满足客户的体验成为了众多成功企业的所关注的必修课题。由此，笔者选择了“客户体验管理”这一方向进行研究。研究大致包括以下容：
第一章交代的选题的背景及意义，研究的容和方法。
第二章总结概括了客户体验管理现有的研究成果。客户体验管理由西方学者率先提出后，各国学者管理界精英都对此做出了总结与研究。主要涵盖了客户体验的界定、客户体验的调查方法、客户体验管理的流程和框架、客户体验管理的意义与目的。
第三章交代了通信运营企业客户体验管理的现状，包括其产品特点、竞争特点、主要缺点。
第四章提出了通信运营企业客户体验管理的改进意见。包括加强对客户体验管理的重视程度、确立品牌定位、建立客户接触、有效的回馈机制。
【关键词】客户体验 客户体验管理 通信运营企业
ABSTRACT
As with the development of society, the human race has been through period of Agricultural economy, Industrial economy, Service economy and experience economy, in the meantime consumption has been expanded to become all-encompassing other than the formal basic needs. Under this circumstance, fulfilling the needs of consumers has been the top priority of these successful companies. I aim at ‘Customer Experience Management’ as follows:
Account of the first chapter expatiates the background and significance, research content and method.
The second chapter, a summary of customer experience management of existing research results. Customer experience management put forward by western scholars took the lead after, management elite countries scholars have made a summary and research. Mainly covers the definition of customer experience and customer experience investigation methods, processes and customer experience management framework, the meaning and purpose of the customer experience management.
The third chapter narrates the telecommunication operation enterprise customer experience management present situation, including its product characteristics, competitive characteristics, main faults.
The fourth chapter puts forward the communication operation enterprise customer experience management improvements. Including strengthen the importance of customer experience management, establish brand positioning, building customer contact and effective feedback mechanism.
【Key words】Customer experience communication operation enterprise CEM
目 录
第一章 绪论 .............................................................. 1 第一节 选题的背景和意义 ................................................ 1 一、选题的背景 ........................................................ 1 二、选题的意义 ........................................................ 1 第二节 研究的容及方法 .................................................. 2 一、研究容 ............................................................ 2 二、研究方法 .......................................................... 2 第三节 本章小结 ........................................................ 3 第二章 客户体验管理的理论概述 ............................................. 4 第一节 客户体验的界定 .................................................. 4 第二节 客户体验的调查分析 .............................................. 5 一、客户体验的分层研究 ................................................ 5 二、各接触点上的客户体验调查 .......................................... 6 三、竞争对手的客户体验调查 ............................................ 7 四、其他相关行业客户体验调查 .......................................... 7 第三节 客户体验管理的理论现状 .......................................... 7 一、客户体验管理的流程 ................................................ 7 二、客户体验管理的框架 ................................................ 9 三、客户体验管理的意义与目的 ......................................... 11 第四节 本章小结 ....................................................... 12 第三章 通信运营企业客户体验管理的现状及问题 ............................. 13 第一节 通信运营企业的企业特点 ......................................... 13 一、通信运营企业的产品特点 ........................................... 13 二、通信运营企业的竞争特点 ........................................... 14 第二节 通信运营企业客户体验管理的现状 ................................. 15 一、中国移动的“动感地带”品牌 ....................................... 15 二、中国电信“天翼”品牌 ............................................. 15 三、中国联通“沃”品牌 ............................................... 16 第三节 通信运营企业客户体验管理中存在的问题 ........................... 16
一、对客户体验管理的重视程度不足 ..................................... 16 二、没有建成科学有效的客户体验管理机制 ............................... 16 三、没有找到客户体验的关键点 ......................................... 17 第四节 本章小结 ....................................................... 17 第四章 通信运营企业客户体验管理的改善建议 ............................... 18 第一节 强化对客户体验管理的重视程度 ................................... 18 第二节 确立良好的品牌定位 ............................................. 18 第三节 建立更加科学的客户接触 ......................................... 19 第四节 建立持续有效的回馈机制 ......................................... 19 第五节 本章小结 ....................................................... 20 结 论 ................................................................... 21 致 ..................................................................... 23 参考文献 ................................................................. 24 附录 ..................................................................... 25 一、英语原文 ........................................................... 25 二、英文翻译 ........................................................... 31
通信运营企业客户体验管理策略研究
