b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；接待员应尽 快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉 c、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待 3、如果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择 1、 根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房： a、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；b、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的介绍客房 最好房间。 2、 在电脑上查找客人需要的房间类型。 1、登记预订人姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。2、询问客人预抵时间，入住天预订房间 数，入住人姓名，联系方式，抵店时间，预订时间晚的要叫定金，并重述客人的预订信息，送别客人 整理资料
工作项目名称 工作项目承担 工作项目程序 标 准 在电脑上核对客人预订信息，进行 预订更改或取消的材料进行核对 a、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请客人稍候，同时迅速找到 核对预订资料 相关资料，“对不起，先生/女士/小姐让你久等了”，记下来电的内容和通知姓名、电话号码； b、如果是销售部取消单，应仔细阅读取消单内，关键地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单 根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单 a、要重新填写，不得在原始单据上修改； 填写相应单据 b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放 预订更改与取消处理
前台接待
预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。如是当日预定，进行预分房，并输入电脑 如果已输入电脑，根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改修改电脑信息 单或取消单上签名 将统一存放的网络预订资料放入指定地方；若是预订变更，处理完成后放入相应的订资料处理 房资料柜；若是预订取消，在电脑上取消之后，在原始订房预订单上签“取消” 处理善后事宜
工作项目名称 工作项目承担
工作项目程序 标 准 首先起身面带微笑向客人问好：先生/小姐您好，欢迎光临，请问您有预定吗？若客登记入住前 人是有预定的，准确查找预订信息并确认。若没有预定就给客人介绍房型，并办理入住 请客人出示证件，并问清楚几位入住，是否是协议或会员，正确查找后方可按此价格登记入住 入住，入住天数，付费方式，请客人支付押金，上传公安系统，登记房间，制作门卡，打印押金单，重述房价，交押金数额，请客人确认签字 双手将客人的证件，押金单，房卡套递给客人，并告知退房时间及早餐时间，指引客登记入住后 人乘坐电梯，并通知中心接待
工作项目名称 工作项目承担
工作项目程序 退房前 退房 标 准 首先起身微笑问候客人，：您好，请问是要办理退房吗？请客人坐下稍等2分钟， 读取门卡信息，发送退房信息，查看此房间账务信息和备注，请客人出示押金单或银退房程序 前台接待 开房程序 前台接待
如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目，应立即通知相关部门作相应更改 联卡，在客帐带找出对应房间的单子，等待楼层查房。待查房完毕后迅速为客人办理退房手续，双手将钱或银联单还有账单递给客人，若客人有需要开发票，并欢迎客人下次入住，请慢走，带好随身物品
退房后
工作项目名称 工作项目承担
工作程序
标 准
换房程序 前台接待
退出此房间的公安系统，将结账单整理好，录入发票
1客人若要换房，须先询问客人要换什么房型，先看今日是否有次房型，并告知新的房型价格。换房之后重新制作新的房卡，更改押金单，并通知客房。更换公安系统及客账带。2有偿换房：换房时间为14:00之前，超过14:00在18:00前加收半天房费，超过18:00加收全天。免费换房：A由酒店的特殊原因造成客人无法入住，可免费换房。B入15分钟以内且没动过房间的可免费换房。
工作项目名称 工作项目承担
工作项目程序 退房前 标 准 首先起身微笑问候客人，：您好，请问是要办理退房吗？请客人坐下稍等2分钟， 读取门卡信息，发送退房信息，查看此房间账务信息和备注，请客人出示押金单或银联卡，在客帐带找出对应房间的单子，等待楼层查房。待查房完毕后迅速为客人办理退房 退房手续，双手将钱或银联单还有账单递给客人，若客人有需要开发票，并欢迎客人下次入住，请慢走，带好随身物品 退房后
退出此房间的公安系统，将结账单整理好，录入发票 退房程序 前台接待
工作项目名称
银联刷卡操作预授权和预授权
完成
工作程序 标 准 作标准 步骤 标准 保持良好的精神面貌，规范的仪容确认客人举止 注意事项 若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名； 只能刷国内银行发行的银联卡，境外卡我店不能使用； 跟客人说明预授金额并征得同意 遇到卡的各种原因不能操作，要礼貌地请客人换一张卡； 开机签到操作员号01密码0000 付费方式 “X先生/女士/小姐，您是付现还是刷卡？” 确认预授金额 卡机上完成预授并检查 标准房价×入住天数+200 1、 输入金额，有密码的请客人输入密码； 2、点击确认，完成操作； 3、拿到卡纸，检查后请客人在签名处签名； 授权额、授权号、有效期、录入ipms； 将预授权单与登记押金单一起放入该房间客帐保存。 1、 询问客人“请问您是刷卡，还是付现？” 2、 刷卡请客人出示刷预授权的卡，在预授权界面按2，刷卡或输入卡号按确认； 3、 输入原授权号确认，输入需完成消费金额； 4、 请客人核对金额并确认； 5、 POS机打出的预授权完成单（二联），请客人签字； 如果客人结账选用现金，必须要把之前开房做的预援权在pos机上给取消。 归还致谢 将客户联、卡一起双手递上，致谢； 系统录入和存档 Ipms《房间入住详情》→《房间附属功能》→《新增预授权》→输入金额、单据号、预授权信用卡号； 1、 客人的预授权确认金额→定小于等于预授权单上的金额； 2、 预授权完成单一联给客人，另一联与客人结帐单放一起，以备交财务； 1、 结帐时一定要问“请问您是刷卡，还是付现？” 2、 尽可能的引导客人选用现金结账； 3、 如果电话故障，可选择离线方式预授权完成； 不取消预援权，否则会影响客人信用额度。 预授权完成 取消预授权
工作项目名称 工作项目承担 操作标准 步骤 确认离时间 标准 催账 前台接待
注意事项 总台按离店时间提前一小时催房，查看备注信息是否凌晨房； 避免同一时段多次催房 1、电话到房间有礼貌地催帐： “您好，我是总台服务员，请问您今天续住吗？……您能否抽空到总台重新制作房卡和加付2、催房结果在IPMS备注记录； 3、第一次催帐时，如客人表明要退房，“您的退房时间是12:00/14:00,请在此时间前办理退房手续,超过此时间18:00前注意会员退房时间未14：00，应在13：00以由于催帐而打电话到客人房间，要尤其注意语气语调，不要给客人催注：客人如果说某领导已同意，说“麻烦您请XX领导通知到我这里，好吗？ 注意：已通知的特殊情况 元预付金？谢谢，再见”； 后再打电话进房； 电话催帐 我们系统是会自动加收您半天房费。18:00后加收您全天房费”； 逼或轻视的感觉； 4、要求免费延长退房时间的，请说 “对不起,是系统自动计费，我们无法处理” ； 5、如果还有异议，请说：“如果超时没收，我会全赔的，您不会要我赔偿吧？” 和不在房间的客人取得联系 对不在房间外出的客人，想办法和客人取得联系，询需要退或续房。 可通过协议公司、或查找客人预订、办理会员卡等手续时留下的联系电话等； 1、无人接听电话的房间，请客房接待检查“A\\B区、A\\B区，请查XX房续房、请查XX房续房,谢谢！” 2、有行李时，房间保留不动，等待客人回来续房； 3、无行李、联系不上剩余押金较少，消费入帐后于过半费前挂准确判断电话是否可打，注意保护客人隐私 原房卡过了离店时间会失效，如果遇房卡有效需追续房费的，另制卡覆盖原卡到门锁处刷卡作禁止处理，客人回来必须制卡； 无客人无行李的房间卫生都安退房要求做； 无客房间 处理 帐，必须备注‘房无人暂挂’。该房间锁房备注：‘XX强挂暂留房’ 4、押金较多， 查消费入帐后，加房费所差100以内按续房处理； 5、对于无客人无行李的房间请示主管，要根据可用房量、押金剩余情况、是谁入住综合判断和处理； 对客人在客房，到了第一次催房时IPMS备注的预计退房时间，上门收取时，上门前要在电话中征询客人意见，和辨钱钞真伪； 客人在房 进行第二次催房。要续房但迟迟不办理续房的客人向主管上级电话续催 反映异常情况，和征询客人意见上门收费、并观察有无异常情况； 影响当天销售在23：00后必须处理的程序： a) 晚班跟进处理催房账务 b) c) d) 无客人有行李的房间保留的，值班经理和接待同时进房，清点物品并记录和取出存放； ‘强挂暂留房’锁房的解除锁房； 押金不足、暂按续房留房的强行挂帐退房； 能联系得上押金不足的房间，能保持联系可继续留房； 强挂房续房 已经强挂，回来续住，原房间查询客史，快速安排入住后与强挂的房间联房操作； 强挂做不加收房费结帐挂帐，第二日余款就做手工加房费后结账； 逃帐处理 逃帐客人欠费做挂帐处理，并由主管或值班经理请示总经理调查后决定是否冲调帐务；总台主管将逃帐客人的情况输入IPMS黑名单备注清楚欠款原因、金额清楚； 不得让客人知晓我们为防逃单，已作强退处理； 注意将该客人逃欠金额录入，客人来办理续住或下次来店的时候可以向客人收取； 在不影响销售的情况下，强行结帐的客房一般要留到最晚再次出售； 注意事项：每一次催房时与客人沟通的情况需在备注信息中备注，方便下一班同事能清楚情况。
前台培训计划
