前台培训计划
培训目的： 使员工了解：
1、酒店的性质和本岗位的工作内容;
2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求; 3、酒店团队合作； 4、了解酒店前厅部的作用。
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培训内容
1. 酒店前厅概述及产品介绍
2. 酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等 3. 对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求
4. 酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协
调、预前控制、时间、效率和质量意识） 5. 宾客订房: 电话预订、更改、取消预订
6. 团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务 7. 办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账 8. 前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合
9. 抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录 10. 电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作
岗前培训
入职前三天的新员工先到楼层熟悉房型，学习员工手册。三天后通过考核的到总台实习
上岗培训
通过考核到总台实习一个月，认真学习前台服务手册。考核通过可转为正式员工。在此期间跟老员工学习预订，开房，退房，上传，开发票等业务技能。
前台工作程序与标准
工作项目名称 工作项目承担
工作项目程序 标 准 仪表端庄，整洁。头发要干净整齐，佩戴头花。不得涂有色指甲油。眉毛要修饰，涂睫仪容仪表 毛膏，眼影颜色不宜太明显，太浓艳，唇彩要涂有色的，并随时补擦，打粉底及腮红。衬衣要扎到裙子里面，穿黑色高跟鞋及黑色丝袜，工装要勤洗勤换 1在客人距离前台10米的时候，起身微笑，在距离5米的时候向客人问好，并欢迎光临。“先生/小姐您好，请问有预订吗？办理退房结账之后向客人送行，并欢迎下次光临 2 接听电话礼节：铃响三声，“您好，鸣鹭酒店/前台，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？通话结束后 “很高兴为您服务，再见 礼貌礼节 3站姿：腰背挺直，头微向下，两脚脚跟着地，脚尖离地约45度 4遇老总与同事要微笑电梯有示意 5步态：步速适中，脚步要轻，在电梯或楼层遇到客人或同事要主动让位。 6 不能在上班期间打私人电话，做与工作无关的事情
工作项目名称 工作项目承担
接待班前准备工作程序及标准
前台接待员
工作项目程序 1、 按规定着装 着装签到 2、 检查自己仪表仪容是否符合规范 1、 备齐资料、用具 接班准备 2、 了解当日酒店重要事项 标 准 仪容仪表，礼貌礼节 前厅员工前台工作程序与标准
1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题
交接班
2、阅读交班记录本 3、处理未尽事项
工作项目名称 工作项目承担
标 准 电话接听礼仪 前台接待
操作步骤 铃响三声接听； 标准问候语 普通话 表示倾听用语 复述 不急于挂电话 道别 接听电话的时候必须面带微笑； “您好！鸣鹭酒店，有什么可以帮助您？” 接听电话过程中应使用普通话或外语 好的，明白，是的。 不用“嗯”“啊” 领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒） 确定客人其他述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮助您？” 有问候的道别。比如：“××先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见“谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！” 不因为接听电话而怠慢其他客人。 不打私人电话，保证电话不占线能够呼入。 操作标准 其他
工作项目名称 工作项目承担
工作程序
标 准
换房程序 前台接待
1客人若要换房，须先询问客人要换什么房型，先看今日是否有次房型，并告知新的房型价格。换房之后重新制作新的房卡，更改押金单，并通知客房。更换公安系统及客账带。2有偿换房：换房时间为14:00之前，超过14:00在18:00前加收半天房费，超过18:00加收全天。免费换房：A由酒店的特殊原因造成
客人无法入住，可免费换房。B入15分钟以内且没动过房间的可免费换房。
工作项目名称 工作项目承担
工作项目程序 标 准 1、 铃响三声以内接听电话，讲“，您好！/鸣鹭酒店/前台，很高兴为您服务。”询问客人有什么帮助 2、 根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销 3、 客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择 接听电话， 回答客人问询 ① 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来、什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人 ② 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要 ③ 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期 ④ 再次致歉，希望客人光临 1、根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时填写订房预订单 间，接受预订人，接受时间，日期） 2、核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚 1、告诉客人预订已OK，并告诉客人自己的姓名；2、感谢客人来电话，并欢迎其光临向客人道谢 酒店 如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。 处理预订资料 电话预订 前台接待
工作项目名称 工作项目承担
工作项目程序 1、 审销售部预定2、 单 3、 预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚 了解房间预订情况； 对重要情况或有疑问的预定 标 准 仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类 销售部预订 前台接待
1、 将预订资料按要求放进资料架 2、 如是当日预定 处理预订资料 3、 进行预分房 4、 输入电脑
工作项目名称 工作项目承担
工作项目程序
标 准
1、 客人走近前台大约两米时，当班员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午
好/晚上好/先生/女士/小姐
迎接客人
2、
有什么我可以为您服务的吗？
a、如当时接待员正在忙碌：待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用
手势示意客人在休息处休息
直接订房处理 前台接待
前台培训计划
