3.3宿舍管理
3.3.1内务卫生应做到统一、整齐、清洁；床铺应平整、清洁、床单应折成与床垫同宽。棉
被应二折四叠，放在床头的中间位置，被面口向另一床头；帽子应放在被子上中央，帽沿与被子前沿平齐。室内其它物品均应整齐摆放在指定位置，不准放床上。 3.3.2 定期进行宿舍卫生评比，要求队员做到整洁划一，空气清洁无异味；
3.3.3 队长每天进行宿舍查房，要求员工22：00之前归宿，保证睡眠，确保执勤精神抖擞。 3.3.4 队长定期向综合部申报房租，并提供房东账号，便于财务划账。 3.4车辆管理
3.4.1公司通勤车辆建立专人驾车制度，综合部确定人选考核通过后发放准驾证方可驾车。 3.4.2司机不得将通勤车交给无准驾证人员驾驶,任何人员不得使用公司用车练习驾车,凡有
违规一经发现,一律作辞退处理.
3.4.3司机要牢固树立安全意识，保持良好的精神状态驾车，准时出车接送员工上下班。 3.4.4司机应严格遵守交通法规，如有发生交通事故，第一时间报备人防部，按领导指示处
理事故。
3.4.5司机应定期维护保养车辆，确保车况良好；出车记录里程数及各项费用明细，按规定报账。 3.4.6综合部每月对车辆使用情况、安全性能、车况进行例行检查，并记录。 3.5费用报销管理
1、报销的审批权限：公司员工因公报销，经综合部审核，报公司财务部，并由公司董事长 批准后，方可报销。
2、公司员工因公乘坐交通工具：以公交车和地铁为主，如有特殊情况需经综合部批准后，方可报销。
3、票据的审核及申报流程：认真填写报销申请单，报销公交车票，除二人及以上同行外均不得连号，各项报销的票据，需注明日期，所办事项，公司接洽人的签字，经综合部审核后，报财务部审查其合法性并经公司董事长批准后，由财务部统一发放报销费用。 4、各部门和驻点报销期限为三个月，如超过期限由董事长批示后方可报销。 4.0【相关表单】
4.1 驻点装备物资配置清单。 4.2 物资管理月报 5.0【附则】
5.1本制度自签发之日起生效。
5.2本制度的解释权、修订及废止权在公司行政部。
第十章 客户管理制度
一、客户关维护
1、 客户关系维护的基本原则
1.1客户关系维护应该根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。
1.2客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。 1.3应利用现在客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。 2、客户关系维护的基本办法
2.1增强与客户的沟通，树立客户第一的服务理念。
2.2通过各种方法，以及公司举办各种活动来影响客户，增强公司的亲和力。 2.3通过了解客户的信息，使企业的服务更加人性化和个性化。 2.4在为户提供客户服务的过程中，要以优质服务而取胜。
2.5对老客户要不断地进行回访，不断宣导企业的发展，并实行奖励机制。 2.6对客户信守诺言，提供超值服务。 2.7使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。
2.8记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。 2.9不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。 3、与客户保持良好关系
3.4通过客户服务计划的制定及同客户经常的接触，沟通，与客户保持良好关系。 3.5客户服务部人员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。
3.6充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。
3.7经常听取客户的意见和建议，不断提升我们的服务质量，从而与客户保持良好的关系。 4、指导客户
4.1积极地将各种有利甲方安全，建章立制的规范提供给客户。
4.2及时向客户提供公司的新产品信息，向他们提供新产品试用机会，获得他们的反馈和感受。
4.3耐心处理客户的异议，经常帮助客户。
二、客户拜访
1、拜访客户的基本任务
1.1了解客户需求。这是拜访客户的主要目的和任务。
1.2协调客户关系。要处理好客户关系方面相关问题，解决保安工作中存在的问题和矛盾，协调双方的关系确保稳定发展。 1.3维护客户关系。
1.4收集客户信息，为公司提高可靠的决策依据。 1.5指导客户，给客户以帮助。 2、 拜访前的准备工作要求 2.1明确拜访目的，确定拜访目标。
2.2掌握客户拜访技巧，以专业的方法开展拜访工作。 2.3熟悉企业相关政策。
2.4整理好个人形象，以良好的个人形象去拜访客户。
2.5带全必备的拜访工具，主要包括：企业宣传资料、个人名片、笔记本、钢笔。客户信息一览表等。
2.6拜访客户。在拜访客户时需要了解客户，了解接待者的职务、姓名、相关关系。3、客户拜访工作实施要求
3.1保持自信，面带微笑，请出负责人并与其打招呼，寻找时机、地点，说明拜访目的。 3.2只有了解客户需求的具体情况，才能发现问题，解决问题进行指导，做好服务工作。 4、收集客户信息
4.1企业客户的队伍是不断调整的，应了解在当地市场上潜在客户的情况。
4.2通过寻访客户，了解竞争对手的客户关系开展情况，研究其客户服务工作是如何开展的，包括服务方式。
4.3了解并落实现场指导，从而达到帮助客户的目的。 4.4建立必要地“关系”用来加强与客户之间的关系。 5、客户沟通
5.1与客户进行有效的沟通，拉近客户与企业之间的距离，妥善的协调并解决客户与保安服务工作中存在的误解和矛盾。
5.2介绍企业让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述企业的发展前景，有助于客户的信心。让客户了解企业动态，既可以使客户发现新的机会，又可以在客户心中树立企业形象。 6、帮助客户
6.1培训。每次拜访客户时，根据客户的需求，进行指导、培训客户。 6.2多给客户出主意、想办法。
6.3客户服务人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题的时候，客户服务人员若能帮助其解决难题，就会赢得客户的尊重。
6.4处理客户异议。了解客户需求，聆听异议，对异议进行处理。 6.5根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。 7、客户拜访结束
在拜访客户结束后，还要做好以下工作 1) 填写拜访报告及拜访客户记录卡。 2) 落实对客户的承诺。
三、客户投诉管理制度
1、目的：为及时、高效地处理好客户投诉案件，维护公司形象和信誉，促进公司保安服务质量改善与保安服务提升，特制定本制度。 2、投诉分类
2.1一般性投诉。这种投诉是客户对保安工作的不满，要求调动队员、队长、加强管理，培训教育等，在处理后不需要给予客户赔偿等。
2.2扣服务费性投诉。客户除对保安服务质量不满外，并依合同规定要求企业扣服务费损失。对于此种投诉，宜慎重处理且尽快的查明原因，使损失降到最低限度。
2.3非正当理由投诉。客户刻意找种种理由，投诉保安服务质量不良，要求过分。此种投诉不属企业责任，但仍要谨慎处理，以免引起不必要的误会和后果。 3、管理职责 3.1客户服务部门
3.1.1了解投诉要求及确认投诉理由
3.1.2协助客户解决疑难或提供必要的参考意见。 3.1.3投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反映。 3.1.4投诉内容的审核、调查、上报。 3.1.5处理方式的拟定及责任归属的判定。
3.1.6改善投诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。 3.1.7协助有关部门进行投诉的调查及妥善处理。
3.1.8投诉处理中提出投诉反映的意见，并通报有关部门进行追踪改善。 3.1.9迅速传达处理结果。 3.1.10定期进行投诉回访。 3.2人防部
3.2.1进行投诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。 3.2.2发生原因及处理、改善对策检查、执行、督促。 3.2.3投诉的保安队员、队长确认。
4、客户投诉处理程序
4.1客户投诉首先由客户服务部受理，详细填写《客户投诉登记表》，并由客户服务部进行确认签字，根据其投诉内容确定投诉是否合理。
4.2投诉后，必须明确告知客户，会尽快转有关部门前来查处。
4.3为及时了解客户反映的异常内容及处理情况，由客服部和人防部或有关人员将调查处理的情况及时提出报告，上报公司。
4.4在处理投诉时，不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承诺。有关事项据以书信或电话转达客户。
4.5各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
客 户 投 诉 登 记 表
受理编号 投诉客户名称 客户地址 投诉缘由 客户要求 投诉受理 分类 备注 受理日期 投诉类型 电话
保安公司组织架构、岗位制度及保安管理制度（doc52页）
