怎样考核客服中心

怎样考核客服中心

客服中心的质量控制极其重要，但是怎样科学的考核客服中心，怎样提出切合实际的考核标准，是高度专业的。本文提出了一些基本概念和原则。

1、考核指标制定原则

制定一套高效、公平、可操作性强的考核指标制度，对于客服意义重大，需要参照以下制定原则：

? 考核标准制定重点考虑以下因素： 客户对于客服的服务水准期望 座席人员数量

在竞争的市场中提供比对手优质的服务 处理因行销活动产生之话务量 提高服务专员的工作表现

客服运营成本最小化、客服中心利润最大化

? 选择与客服中心员工有意义的衡量项目，以便衡量员工绩效

? 选择与客服目标有相关的衡量项目

? 考核指标应符合发展策略和银行业的特色

? 考核指标标准要参照同行业标准，并符合银行的实际，过高和过低都不可取

? 重点考核可实时取得的信息，对于实时的状况做实时的反应与管理

? 必须兼顾考察‘质的指针’与‘量的指针’，两者求得平衡

? 考核指标标准要兼顾服务质量和服务成本，两者求得平衡

最终，通过以下闭环方式制定符合客服中心实际的服务标准：

2、内部指标

内部指标是系统的”硬性”指标，如呼叫数、放弃率等，此类指标可由PBX、CTI、业务系统的报表直接获得。对于内部指标，需要有完善的报表及时反应座席的工作情况和整个呼叫中心的营运状况，以便及时调整。如下所示： 应答呼叫平均交合计交谈时间谈时间(秒) 789 平均事后处理时间(秒) 32 平均通实际工平均持每小时合计通话话时间作率(秒) 295 (%) 线时间呼叫数时间 (秒) (次) 0.33 (分) 1382.7 座席工号 (个) (秒) 263 1001 3 81.8 47 1002 6 合计 9 187 212 1122 1908 49 38 236 250 85.4 6 83.4 19 0.67 1.00 835.9 2218.6 3、外部指标

外部指标是定性的测量呼叫者感觉的软数据，表达了呼叫者的情绪和意见，客户对于等待时间等硬指标要求很高的同时，对于客服提供的服务本身以及服务的软性指标要求也会比较高，客服需要重视外部指标软指标的考核，我们建议从以下几个方面来考量客服中心服务水平,可通过问卷调查或CATI等方式获取客户对外部指标的看法：

? 客户进入客服中心是否便利： 震铃次数的感觉 排队时长的感觉 持线等待时间的感觉 转接次数的感觉

? 呼叫者对于座席交谈是否愉快 回答电话的快慢 对呼叫者处境的关心 对呼叫者问题的理解 口齿是否清晰

是否主动适时给出超出客户需求的建议

? 呼叫者对于座席回答感觉因素 回答全面 回答准确 回答公正 回答有帮助