(六)成本管理制度
1、部门实行成本费用管理责任制，各部经理和各管区的管理员对本部门和本管区的成本费用负责。
2、成本费用是指在经营管理活动中发生的各项成本与费用，各部门在编制年度预算时，应切实做好营业成本和费用的预测，并与各项营收、经营毛利相衔接。
3、经营预算中的成本费用控制指标，应落实至各管区，并与考核和奖惩挂钩。各管区要加强对员工的教育，使每个员工明确成本费用控制目标，不断提高员工的成本核算意识；同时要结合日常的经营活动经常检查成本费用执行情况，严格控制在计划围的正常开支。
4、结合部门经济活动分析，对月度、季度的成本费用进行分析，及时发现影响成本费用的各项因素和在成本管理上的薄弱环节，研究和提出改进措施和方法，进一步探索降低成本费用的途径，保证计划目标的全面实现。
(七)员工考勤制度
1、员工必须按时上下班，在进出饭店时打钟卡。钟卡上记录的时间只表示员工进入或离开饭店的时间，上下班时间以各部门考勤记录为准。
2、员工考勤实行按级负责制。班组员工的考勤由领班负责；领班的考勤由管理员负责；管理员的考勤由部门经理和经理助理负责；部经理和助理的考勤由房务总监负责或委托房务部秘书进行。考勤记录在饭店统一印制的员工考勤卡上。
3、员工考勤卡每月汇总，由各部门指派的专人负责统计，并填写员工出勤情况月报表，报房务总监审阅认可后，由房务部秘书汇总报人力资源部，作为工 资造表和发放员工工资的依据。
4、员工考勤的容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假、年度休假和调休等。
5、员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得擅离职守和无故早退；下班后不得在店无故逗留；如需调换班次，事先应征得主管领导的同意。
6、员工因病请假必须持有饭店医务室出具的病假证明或经医务室确认的指定医院的病假证明，方可准假。
7、员工因私请假(包括婚事、丧事、探亲等)，均应事先提出申请，经本部门的经理批准；各部门经理请假须经房务总监批准。
(十)工作例会制度
l、房务部工作例会
(1)主持人：房务总监。总监缺勤时由总监助理主持。 (2)出席人员：各部门经理及房务部秘书。 (3)时间：每周一次。 (4)主要容：
A、各部门简明扼要汇报上周工作落实情况和存在问题。
B、房务总监对上周经营情况和成本费用、质量管理等情况进行分析评估。 C、传达饭店总经理对房务部工作的指令，布置下周工作和要求。 会议纪要分发至各部门。 2、各部门工作例会 (1)主持人：各部门经理。
(2)出席人员：各管区管理员及有关人员。 (3)时间：每周一次(或视情而定)。 (4)主要容：
A、听取各管区工作汇报，研究分析一周来本部门经营管理状况及存在的问 B、传达房务总监的工作指令，布置工作任务和落实的具体时间及要求。 3、班前和班后例会 (1)主持人：管理员或领班。 (2)出席人员：当班员工。 (3)时间：上岗前和下班后。 (4)主要容：
班前会：检查员工仪容仪表布置当班任务和分工，交代工作中应注意的事项和要求。 班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。
(十一)国际订房网络客源统计报告制度
1、前厅部总服务台预订组每月应对网络客源进行统计，报告前厅部经理和市场营销部。 2、统计容包括：当月预订数和房夜数、实际到客人数和房夜数、应到未到数、平均房价和逗留天数、客源地区分布以及当期累计和与上年同期对比等，并列表说明。
3、每月收到网络寄来的回扣报表后，应按客人在电脑中逐一进行核对，如有不符，应通过市场营销部与网络沟通联系，并将客人实际入住情况经前厅部经理审阅认可后送计财部。
(十二)客房小酒吧酒水管理制度
1、客房小酒吧的酒水与佐酒食品，由房务中心物管员负责统一领取、发放，凭酒水单报账和补充。
2、酒水单一式三联：第一联作为发票，第二联作为记账凭证，第三联作为补充酒水、食品的凭据。
3、客房楼层班组每日凭酒水单第三联向物管员领取酒水和佐酒食品，补充耗用数。 4、物管员每月应对客房小酒吧酒水和佐酒食品的耗用、领取和结存情况进行统计、清点，确保数物与台账相符。
5、客房小酒吧酒水和佐酒食品如因客观原因发生漏账情况，由客房部经理负责签报；如因员工工作过失，造成漏账或报损的，由员工个人负责。小酒吧酒水漏账率应严格控制在3％以。
(十三)客人遗留物品保管制度
1、客人遗留物品，统一由客房部房务中心物管员保管，房务中心管理员负责监督和检查。
2、客人遗留物品必须妥善保管，严禁挪用。价值高的物品，应放入饭店贵重物品保险箱保存。
3、客人遗留物品的保管和认领应严格按照客人遗留物品处理流程进行操作，做到表单、记录齐全，交存、认领手续完备。
4、客人遗留物品保管期限是：价值在500元以的物品为三个月，价值在500元以上的物品为一年。如超过保管期限，由客房部提出意见，经房务总监审核，报饭店总经理批准后，移交有关部门处理，并将总经理批准的报告连同保管期满的失物招领单归档备案。
(十四)客人损坏或带走饭店财物的处理规定
1、客房部提供给客人使用的各种设备和物品，必须按规定设置齐全，完好有效。 2、在饭店的服务指南或客人须知中应明确告知客人：损坏饭店财物应赔偿。 3、发现客人损坏了饭店的设备和财物时，部门或管区的管理人员应有礼貌地向客人了解损坏的原因，并向客人解释饭店规定的赔偿制度。如客人承认并表示愿意赔偿时，应请计财部核定赔偿金额，并出具收款凭证。客人交付赔偿金时，应向客人致。
4、发现客人带走了饭店财物时，应婉转地提醒客人 “对不起，是否在您收拾行时，错拿了XX物品。”但应注意，在与客人交涉时，切忌在多人在场的情况下提出，使客人难堪，引起客人的逆反心理和抵触情绪，如客人承认并归还时，要向客人致。
5、客人损坏或带走了饭店财物并矢口否认时，可请大堂经理协助解决，避免饭店利益
遭受损失。
(十五)商场商品采购管理制度
1、商品采购应严格执行国家有关政策和工商、物价、商检、卫生等政府管理部门的规定。
2、凡国家规定的“专控”、 “专卖”商品，必须坚持从国家主渠道进货；香烟、酒类、药品等必须从国家规定的持有营业许可证的单位进货。
3、采购商品应按“勤进快销、不积压、不脱销”的原则，有计划地组织适销对路的商品。
4、商品采购必须在掌握市场行情的条件下，坚持“货比三家、质优价廉”的原则，并做到议价有据、报价合理、定价准确。
5、订购商品均应签订供销合同，合同容必须合法、具体，有明确的经济责任。供货方必须持有营业执照和经营许可证。
6、供货商的优惠、折扣、赠送、回扣等必须归饭店或商场所有，并在报价中注明。 7、购进商品必须按规定进行验收，既要坚持查验产品质量检验证明，核对货物是否与订单的品名、规格、数量、价格相符，也要认真检查货物的品质、商标、期限和卫生标准等，坚决杜绝假冒伪劣商品流入。
8、凡购进羊毛衫必须有毛纱含量证明；服装必须注明面料性质；皮革制品必须有皮革名称和合格证明；化妆品和食品必须有卫生防疫部门的检测报告；家电商品必须有省、市技术监督部门的合格证书。
(十六)商品购销中疑难问题的处理规定
1、验货发现商品溢损的处理
(1)验收供货方整箱商品发现溢、损时，应按实际数量在发票或送货单上注明并划去原数量。
(2)采购人员应立即与供货方联系。本市商品多退少补, 外省市商品按实际数量入账上柜。
(3)作好商品溢损记录，留档备查。 2、到货商品质量与原定标准不一致的处理
(1)暂缓进仓上柜，与供货方联系并及时组织退货。 (2)确认对方无法达到合同质量标准，应及时取消进货合同。 3、合同订购商品到货时价格变化的处理
(1)如是企业控制的商品，要求对方附上成本单作参考。
(2)及时告诉对方按合同订价执行。 4、原包装商品破损的处理
(1)在提货现场进行清点数量，并查明是否影响小包装及商品质量 (2)暂不提货，要求有关方调换或赔偿。 5、收款发现假币、假支票的处理
(1)按国家规定没收假币、假支票。请顾客重新付款。 (2)发现多假币，稳住顾客，立即向饭店保安部报告。 (3)坚持收支票三天后发货的规定(不含节假日)。 6、客人购物遗留的处理
(1)代为保管，以便客人前来领取。 (2)当日未来领取，送交大堂经理处理。 7、客人要求退、换商品处理
(1)营业员应立即向营业组领班或商场管理员报告，由领班或管理员进行处理。 (2)退换商品，在一个月保持原样不损不污可退可换。翠钻、珠宝和食品、烟酒、药品等不得退换。
(3)购物人必须持有购货发票，并核对无误后才能同意退换商品，退货时，收回发票作废处理。
(4)做好退换商品登记，并及时向业务员反馈商品质量信息。 8、客人要求支付外币的处理 (1)及时与饭店外币兑换处联系。
(2)验清币种，及时去兑换处兑换成人民币。 9、客人要求对购买商品进行特殊包装的处理 (1)问清客人特殊包装要求，当场为客人进行包装。
(2)包装材料如费用不大，应给于免费；包装材料如费用较大时，一般按包装材料进价收取客人费用。
(3)如无法满足要求，应向客人表示欠意，并向领导报告。 10、客人在挑选商品时不慎损坏了商品的处理 (1)立即汇报，由领导进行处理。
(2)损坏部分能修复的，收取适当的修理费；不能修理的与客人商议按进价赔偿。 11、营业时间己到，客人仍需购物的处理 (1)耐心接待，不得有准备停业的表示。 (2)通知收款员暂缓结账。
(3)如客人购物时间较长，大门已关，应向客人指明边门通道。
12、柜台落令商品要求退仓的处理 (1)按商品验收要求复核退仓。
(2)分类装箱打包，办好货卡和退货手续。 (3)当令季节时，及时上柜销售。
(十七)商场招商管理制度
商场除自营以外，还可采取招商的形式，引进国外名特优商品，在商场设置经销店或专卖柜，借以拓展商品特色和优势，满足客人的需求。商场的招商一般有联营联销、合作经营和租赁经营等形式，不管采取何种形式，在招商过程中都必须切实做好以下各项工作，并报房务总监审核同意和饭店总经理批准。
1、标的确定。这里所指的标的，主要是指招商的商场部位与面积，经营商品的围与要求，招商的形式与期限，以及收费与分成的标准等，在确定这些标的的过程中，必须本着“企业利益至上，双方兼顾，共同得益”的原则，在经过充分调查研究或自营实践的基础上，进行规划和测定，作出可行性的研究和分析，以免盲目从事，造成工作失误。
2、对象的选择。招商的对象应是合法经营、资信良好、具备履约能力的国外商家。选择和确定招商对象时，必须对招商对象有深入的了解。
3、谈判力量的组织。综合服务部是饭店商场商品经营和服务的职能部门，也是商场招商前期准备和后期管理的具体执行者，因此，部经理和商场管理员是
房务部管理制度
