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中评 差评 不评价
43、小纪是一家店铺的售后客服，最近发现经常有顾客的七天无理由退换货使用到付快递，但是仓库无法判断哪些是正常退换货，哪些是需要到付退换货，只能全部签收。作为小纪，应该如何联系这些擅自使用到付退货的顾客并且将店铺损失降到最低？ 亲，我们收到了您的退货，但是您使用的快递是到付邮费的，我们拒收了，抱歉
亲，我们收到了您的退货，但是您是未经我们允许使用了到付快递，这是我的支付宝3123@
亲，我们收到了您的退货，但是您使用了到付快递费，需要您在退款时将到付快递费用扣除后重新申请退款
亲，我们收到了您的退货，但是您是未经我们允许使用了到付快递，我们允许退换货已经损失很多了呢，还希望亲下次退换货不要使用到付 44、大乔是一家店铺的客服主管，最近店铺里的DSR评分中的服务都绿了，大乔非常着急，大乔应该怎么做可以提高店铺的DSR服务评分？ 大乔应该直接告诉老板，自己也无能为力
大乔应该找所有的客服人员谈话，告知客服自己的难处，提高服务态度 大乔应该培训所有客服的服务态度与服务意识，告知评分与绩效挂钩
大乔应该培训所有客服的服务态度与服务意识，告知评分与日常工作的关联性 二、多项选择题
1、小美在接待消费者时总会遇到“我的快递为什么还没到啊”这种问题，那么小美应该怎么应对物流因素引发的售后查件问题？ 安抚消费者，然后联系快递找寻原因
如果是包裹丢失应该联系消费者，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情 告诉消费者安心等待之后不去理会 敷衍的告诉消费者明后天就到
2、消费者在一家集市店铺够买了一个四件套，收到后发现床单有块污渍，于是给出差评，客服小美该如何处理才能让消费者将差评改为好评？ 诚恳道歉 7天无理由退换货 承担退货邮费
送优惠券让消费者下次使用
3、最近小美在对店里消费者的不满情况总结分类，她发现消费者给中差评，主要是因为以下哪几项？ 商品的问题
消费者主观感受问题 服务售后相关问题 恶意中差评
4、消费者买了办公桌，快递不给送上楼，消费者非常生气在旺旺质问小美为什么快递不送货上门，作为小美应该怎么做？ 骂回去，又不是我的错 打电话骂快递 安抚消费者
跟物流协商能否送货上门
5、小A拍下商品3天了商家都没有发货，小A可以投诉商家并获得怎样的赔偿？ 商家扣除3分 最高不超过30元 不低于10元 成交金额的5%
6、如果因消费者长时间未收到商品而导致退款，产生这种事故的原因可能是以下哪些？ 快递/物流未送达或无跟踪记录 丢件外包装破损 地址错误 不喜欢
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7、货品寄出前，客服最好认真检查。一般引发买家退款退货的原因都有以下哪些？ 主观因素（多拍、不喜欢等） 物流因素（发货速度慢等） 商品因素（质量问题等） 服务因素（不提供维修等）
8、因为店铺参加天天特价活动后咨询量暴增，导致客服小美反应时间较长，因此消费者在收到货后给了差评，理由是服务不好。客服小美该如何处理这次中评呢？ 认为消费者无理取闹 联系消费者诚恳道歉
赠送优惠券希望消费者下次光临 不予理会且自认为没错
9、如果是消费者已经收到货，但是仍然退款的原因可能是以下哪些？ 质量、做工的问题 与描述不符 多拍
7天无理由退换货
10、张宏反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为张宏收到商品的有效证明？ 发货物流面单 有本人签字的签收底单 张宏授权他人签收的物流证明
张宏承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图
11、天猫国际要求商家应当在张宏付款成功后的120小时内（双方有约定的从约定）发货，张宏9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些？
9月7日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月6日15：00 9月4日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物 送往物流站点，物流官网揽件时间为9月5日15：00 9月7日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月5日15：00 9月5日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月6日15：00
12、消费者小A买了一件衣服，3天都没有显示物流信息，如果你是商家客服，你应该采取以下哪些做法？ 表示歉意并安抚小A 打电话给物流公司查询 联系消费者让其再等几天 咨询仓库该商品是否真实发出
13、交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时张宏发起仅退款维权，商家正确的做法是？ 联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款张宏，同时商家联系物流索赔 物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等5天看看
联系物流核实商品实际已经到达张宏当地，故联系张宏确认是否需要商品，如不需要商品，建议张宏拒收返件，交易支持退款 物流已经超过5天没有更新，而且张宏表示未收到货，为了给到张宏更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品
14、消费者小A买了一条内裤，穿了一天后发现不舒服要求退货，作为商家客服的你发现该商品不在七天无理由退货服务内，这时你该如何处理？ 联系小A积极沟通能否撤销售后申请 准备聊天记录作为申诉证据
准备该商品快照截图，证明该商品不支持七天无理由退换货 消费者不配合就连续拨打消费者电话进行沟通
15、小郭是一家天猫店铺的售后客服，顾客反馈收到的货物少了一件，外包装有破损，小郭正确的处理方法是什么？ 备注: 试题解析：丢件少件的处理方法应该先核实情况再补发或者赔偿
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小郭应该联系快递公司核实是否包装破损，如果没有破损，则核查发货是否有少发漏发情况存在，如果存在则补发给顾客，如果未出现漏发则告知顾客即可
小郭应该联系快递公司核实货物重量，如果转运过程中确实重量有减少，补发货物给顾客，申请快递公司赔偿 小郭应该先给顾客补发货物，然后联系快递公司核实包裹是否破损，如果破损申请快递赔偿 小郭应该先给顾客补发货物，然后联系快递公司是否重量有减少，如果减少，申请快递公司赔偿
16、张宏购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝张宏退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？ 备注: 肉眼可见的描述不符争议需张宏优先举证，且商品不能影响二次销售 因张宏未提供有效的尺码不符图片，故拒绝张宏维权申请 商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝张宏维权申请 商家反馈张宏已经洗过影响二次销售；故拒绝张宏维权申请 商家反馈张宏已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝张宏维权申请
17、交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时张宏发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法？ 快递超区属于物流责任，物流会联系张宏赔偿，商家可以不退款
快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款张宏
商家可联系张宏说明情况，询问张宏是否同意转运，如张宏同意，联系快递公司帮助转运；如果张宏不同意，交易支持退款 物流超区，商家可要求张宏承担发货运费。如张宏不承担，可以拒绝退款
18、张宏在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是张宏操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？ 寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持张宏退货退款，来回运费商家承担
寄回检测商品没有问题，但商家看了张宏的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是老顾客，表示可以给张宏退货退款，但退货邮费需要张宏自理
货物寄回后商家当着快递的面验货发现张宏退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家 豆子打不碎属于张宏操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回张宏售后诉求
19、张宏在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有哪些？
如果张宏已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品；无论商家是否找回货物，此订单支持退款张宏。 如果商品已经在退货途中，商家需积极联系张宏或物流公司协商变更派送地址；如没有协商解决，相应风险需要商家自行承担。
如果张宏还没有退货的，商家需及时联系张宏，告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给张宏进行说明。如张宏未确认，按照之前商家提供的退货地址退回了，天猫支持退款张宏处理，相应风险需要商家自行承担。
如果张宏已退货且商品已被签收，商家可拒绝退款，并通知张宏自行联系签收人取回货物再次退货处理。
20、因为仓库贴错面单，导致2位消费者收到的货发生调换，一位消费者买了50元的零食却收到120元的货物，一位消费者买了120元的零食却只收到50元的货物，面对这2位消费者，客服小美该如何处理？ 让只买了50元的消费者补70元的差价 给120元消费者补发其他产品 跟买50元产品的消费者协商补偿金额 请多收到的消费者退回多的产品并承担邮费
21、买家在评分完成提交后即时生效，系统会每天计算店铺评分近6个月之内数据；天猫店铺的评价分为哪两种类型？ 中评 正面评价 负面评价 差评
22、张宏在天猫某商家购买了30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要张宏到30KM之外去自提，此时商家应该怎么做避免张宏投诉？
30KG太重了，联系物流发出去就好了，到了张宏有意见再沟通 旺旺联系张宏询问张宏意见，张宏同意后再使用自提方式发货,派送 联系物流让物流给张宏送过去，商家这边单独再支付一笔费用
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等着张宏联系自己再说，省的麻烦
23、以下场景中哪些支持“7天无理由退货”？
商家宝贝为纯色棒球衫，商品加入7天无理由，张宏购买商品时主动要求商家在衣服后背印上自己公司logo，张宏收到商品之后不喜欢，要求7天无理由退货
商家宝贝为纯定制的日历（商品必须印刷上张宏要求的图案,logo后才可以出售），商品加入7天无理由，张宏收到商品之后不喜欢，要求7天无理由退货
商家在张宏下单时旺旺达成一致，商品不支持7天无理由（商品为普通版羽绒服，已加入7天无理由），张宏收到商品之后不喜欢，要求7天无理由退货
清仓促销的商品，商家在宝贝详情及自动回复中说明商品不退不换，张宏收到商品后不喜欢，申请七天无理由
24、张宏7天无理由将商品退回后，商家当面验货发现商品已洗涤过，拒收货物并申请淘宝介入，请问以下哪些凭证可以支持商家拒签货物？ 商家仅提供商品的实物图片，图片中无法识别与此商品退货包裹对应的物流单号 商家提供商品的实物图片，且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单号 商家提供有效的物流公章证明，证明验货时货物已经不符合“商品完好”的要求了 商家提供张宏承认洗过的阿里旺旺聊天记录
25、小叶是一家天猫店铺的售后客服，在回复旺旺的时候发现很多顾客对退换货流程中的邮费问题很纠结，小叶应该如何回复这些纠结的顾客呢？ 如果是因为质量问题的退换货，我们会承担邮费，如果是个人原因引起的退换货，就需要您自己承担邮费咯
质量问题的退换货是由我们承担邮费，如果是由于顾客穿着不当引起的退换货并且退回商品影响二次销售，不仅需要顾客承担运费还会拒绝您的退款
除质量问题的退换货，由我们支付外，其他因：款式不喜欢，尺码不对，颜色调换等退换货的费用，都需要顾客来承担的 我们允许退换货，但无论是什么退款原因，我们都是不承担任何退换货的邮费哦
26、客服小美给消费者打电话修改中差评，电话接通后，小美说：你给了我店里一个差评，能帮我修改吗？接下来小美的正确说辞应该如何组织？ 把消费者骂一顿解气
直接给消费者点钱让消费者修改评价 努力跟消费者协调解决方案争取消费者谅解 应该先自报家门再讲清楚来电目的
27、消费者买了一件衣服，收到衣服后发现衣服上有一块很明显的污渍，于是愤然给了差评。客服小美该怎么处理这次差评呢？ 联系消费者核实产品的具体问题，根据产品问题的轻重程度以及消费者的意向，给消费者退换货或者部分退款补偿 客服联系消费者可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券 店铺红包来补偿消费者 退换货但是邮费由消费者承担
28、有位消费者突然给小美店铺2个差评，小美很着急，她接下来该怎么做呢？ 确认中差评的原因 根据原因提出解决的方法
打骚扰电话直到消费者改评价为止 不去理会
29、消费者小A买了一条裙子，拍下付款后第二天又不想要了，于是申请退款。客服小美查询物流发现包裹还在路上，小美此时该如何处理？ 劝说消费者收到试穿一下，不合适再退 联系快递退回 直接拒绝退款申请 请小二介入
30、消费者小A没有收到货，但是交易状态显示交易成功，于是他发起售后投诉，客服小丽遇到这种情况应该如何处理？ 联系快递查询物流信息 安抚小A诚恳道歉 准备申诉材料 做好丢件准备
31、消费者小A购买了一条连衣裙，收到后试穿发现裙子非常显胖，申请了7天无理由退货，小A申请的退货邮费由谁来承担呢？ 消费者承担来回邮费 卖家承担来回邮费 消费者承担退货邮费 卖家承担发货邮费
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32、最近小美店铺里的消费者差评增多，老消费者很多都不来了，她应该采取以下哪些方式来改善经营状况？ 经常回访了解消费者不满意的原因 分析消费者不满原因，并进行调整 提高售后品质
给消费者返现求五分好评
33、小红是一家店铺的售后客服，在处理售后过程中发现一位消费者申请了维权小二介入，原因是衣服掉色，并且上传了掉色图片，此时的小红应该怎么做，可以将店铺的损失降到最低？
不停的打电话给消费者，让消费者取消维权小二介入，不取消就一直打电话
选择一个恰当的时间联系消费者致歉，安抚消费者情绪，然后给出消费者解决方案，与消费者协调是否可以取消维权 将问题总结后联系产品与仓储，看是否同类产品也出现此问题，防止店铺有更大的损失 衣服掉色是客观存在的事实，直接同意消费者维权
34、张宏拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时张宏申请退款，以下商家行为中正确的是？ 直接将货物发出，如果张宏拒签，商家自己承担发货运费，张宏承担退货运费 询问张宏是否需要商品，如依旧需要可将货物发出 若张宏退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意张宏申请
72小时内直接将货物发出，如果张宏拒签，则张宏需要承担返回运费
35、小熊是一家店铺的售后评价客服，有一位顾客通过旺旺告诉小熊自己很不爽，并给了店铺差评，作为小熊，应该如何处理顾客的不满呢？ 如果是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复
亲，实在抱歉给您带来了不好的购物感受，您不满意是因为产品不满意还是服务不满意呢？如果是产品不满意可以帮您退换货，如果服务不满意可以申请送您代金券与小礼物哦
亲，一个差评对我们店铺影响很大，希望您能理解并修改评价，如果不修改的话，就不要怪我们用非常手段了哦！ 亲，很多事情只要沟通好了，是没必要搞的大家都不愉快的
36、售后服务是整个物品销售过程的重点之一，消费者收到产品后经常会找客服咨询以下哪几类问题？ 产品使用相关问题 退活动差价 退邮费
产品保修相关问题
37、消费者小A在天猫店铺给宝宝买了一件玩具，收到时候发现玩具已破损，很生气，于是找到商家客服小美要求赔偿，此时作为商家客服的小美应该如何做？ 安抚小A
重新补发一份新的玩具 让小A转让给其他人 责怪物流
售后服务专员售后咨询技巧
