二、沟通六件宝
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
培训方式：讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评
第五讲：客服专员客户投诉处理礼仪与技巧 一、客户投诉的产生机理 1、客户期望与客户体验 2、客户做决定的过程 3、投诉产生的原因
二、客户投诉处理原则与技巧 1、掌握客户行为类型 2、运用良好的沟通技巧 3、领会客户动机与需求 4、掌控情绪 5、善于收集客户信息 6、掌握化解矛盾的技术 三、客户投诉处理三步曲 1、明确事实 2、同意并中立化
3、提供解决方案 4、3F法则 5、三公平原则
培训方式：讲师讲授、案例分享、现场练习、角色扮演、讲师点评 第六讲：电话服务礼仪培训总结
拨打电话礼仪知识 一、选择打电话的合适时间
一般在8：30至21：30之间。且12：00—14：00一般不打扰客户。 注意：特殊关系不在此列
建议式给出时间，显得象个专业人士。切记不可提出一些容易被拒绝的问题，例如：您有空吗？顾客的下意识反应一定是没空
二、拟好通话要点 1、记利用的纸、笔和其他 2、对方的资料 3、要询问的问题及顺序
4、是否能用最简洁、明了、准确的语言陈述问题 5、准备好热情和饱满的精神状态 三、语言规范。
音量适中，发音清晰，吐字准确 一、确认对方
1、“您好！请问是XXX，X先生/小姐吗？” 2、“您好！请问是XXX，X经理吗？” 3、“您好！请问XXX在吗？” 二、介绍自己
我是XXX公司XX部门的XXX。” 注意顺序：公司、部门、自己 四、打电话时要了解对方的处境
是这样的：……
您看，在不影响您工作/休息的情况下，现在占用您一点宝贵时间，好吗？
五、作好记录，留言简明。并确认记录 5W 3H
六、作好记录，留言简明。并确认记录
案例分析： （接听电话）\喂，您好，这里是XX公司，我是XXX，请问，我能为您做什么呢？\ \请问你们的销售主管王先生在吗？“ \对不起，他现在不在，请问怎么称呼您？“
\我姓王，我是他的一个客户，有一件事要咨询他，他什么时候回来？\
“对不起，他可能在短时间内回不来，如果方便，请留下您的电话和您所要办理事务的简要内容 ，以便他回来及时回电给您”。 \我的电话是XXX\方便留下您的全名吗？\
“好，我的全名是王XXX” “确定是这些内容吗？王女士，我一定及时将您的电话转告给王主管，谢谢您来电。再见”。
（拨打电话）\喂，您好，我是XXX公司的XX，请问，您是XX公司吗？XX小姐在吗？麻烦您为我找一下，好吗？\ 七、拨打电话。
语气亲切、柔和，热情友好 端正姿势：站或坐 拨号准确 爱护话机
倾听对方
静静聆听，不时作出回应“对”、“是”、“是的”…… 切忌打断对方 切忌与对方抢话 听力训练
客服人员沟通技巧与电话礼仪培训
