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收缴风险、替公用事业费用代收代缴风险、管理项目外包存在风险、物业管理员工服务存在风险、公共媒体宣传媒体报道中的舆论风险）
第十一章 财务管理
1、第一节 物业管理企业财务管理
物业管理企业营业收入：（1）主营收入：①物业管理收入 ②物业经营收入（会所、各类球场游泳池）③物业大修收入（接收产权人委托对房屋、设备进行大修收入）；（2）其他业务收入：（从事主营物管活动外的营业收入）①房屋中介代销手续费收入②材料物资销售收入③废品回收收入④商业用房经营收入等。
物业管理企业营业成本内容：（1）直接人工费（直接从事物管人员工资、奖金、福利费等）；（2）直接材料费（管理服务中直接消耗的各种材料、辅助材料、燃料、低值易耗品等）；（3）间接费用（包括：单位管理人员工资、奖金；固定资产折旧；办公水电费、差旅费、财产保险费、租赁费等）。 物业管理企业的利润：（1）营业利润 （2）投资净收益 （3）营业外收支净额以及补贴收入
2、酬金制、包干制与物业服务费的测算编制
酬金制与包干制特点：
物业服务费成本（支出）构成（九个方面）：（1）服务人员的工资、社会保险、福利费等；（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；（3）物业管理区域清洁卫生费用；（4）物业管理区域绿化养护费用；（5）物业管理区域秩序维护费用；（6）办公费用；（7）物业管理企业固定资产折旧；（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；（9）经业主同意的其他费用（业主大会决定购买一些公共场所设备费用）。
第十二章 物业管理档案管理
1、第二节 物业管理档案的收集与整理
物业管理承接查验期物业管理档案收集特点（称为物业基础资料档案）：（1）收集期间比较集中，与承接查验同步进行；（2）档案收集的技术要求高，涉及面广。
物业入住期档案的收集特点：（1）本阶段档案资料收集要求源于服务对象—业主；（2）本阶段档案资料收集范围是业主（使用人）权属档案资料、个人资料等。
物业入住期档案资料收集方式与程序：（1）设立档案资料收集小组，负责档案收集；（2）专职工作小组分别对各类档案收集。
目前物业管理档案的收集范围：（1）物业运行记录档案；（2）物业维修记录档案；（3）物业服务记录档案；（4）物业管理企业行政管理档案。 第四节 物业管理企业信用档案
国家对物业管理企业信用档案系统建设要求：（1）各级政府主管部门提高认识；（2）扩大物业管理企业信用档案的覆盖面；（3）保证物业管理信用档案信息全面、准确；（4）及时做好信息更新工作；（5）统一系统数据平台、资源共享；（6）物业管理企业信用档案记录信息的报送、传递，主要采用电子邮件方式。
物业管理企业信用档案记录内容：（1）企业（执业人员）的基本情况；（2）业绩及良好行为记录；（3）经营活动中的违法违规行为；（4）服务质量问题及其不良行为记录；（5）公众投诉及处理情况等。
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第十三章 人力资源管理
1、第一节 员工的招聘与解聘
员工招聘的组织与实施：（1）公布招聘信息；（2）设计应聘申请表；（3）对应聘者进行初审；（4）确定选拔方法（面试、心理测验、知识测验、劳动技能测验）；（5）人员录用
2、第二节 人员的培训及管理：
培训管理的组织与实施：（1）培训员工的管理：一要严格管理，严格要求，强化奖惩；二要采取灵活多样的培训和考试方式；三要为被培训的员工创造良好的学习环境；四要采取各种措施，培养员工主动参与培训的意识，提高培训效果。（2）培训师资的管理：建立一支合格的培训师资队伍，研究新的教学形式和教学方法；培养实施过程中严格要求、精心准备，充分运用现代化教学手段和方式组织教学培训，提高培训效果。（3）培训方法的运用：课堂教学法、现场教学法、师徒式培训法。
第十四章 客户管理
1、第一节 客户沟通
沟通的方法：（1）倾听 （2）提问 （3）同情 （4）解决 （5）跟踪 沟通的管理：（1）建立定期客户沟通制度；（2）建立跟踪分析和会审制度；（3）引进先进技术和手段、加强客户管理。 2、第二节 客户投诉的处理
投诉处理的程序：（1）记录投诉内容 （2）判定投诉的性质 （3）调查分析的原因 （4）确定责任人 （5）提出解决方案 （6）答复业主 （7）回访 （8）总结评价
投诉处理的方法：（1）耐心倾听，不予争辩 （2）详细记录，确认投诉 （3）真诚对待，冷静处理 （4）及时处理，注重质量 （5）总结经验，改善服务 3、第三节 客户满意度调查
客户满意度调查基本原则：（1）目标明确 （2）领导重视 （3）持续改进 （4）协同运作 （5）基于事实。
客户满意度调查实施步骤：（1）客户满意度调查的策划 （2）利用客户数据库 （3）了解客户期望 （4）草拟问卷 （5）审核问卷 （6）调查 （7）分析结果 （8）报告反馈与实施战略行动计划 （9）客户满意过程再评估
第十五章 物业管理应用文书
本章重点掌握物业管理应用文书常见类型和写作要领 物业管理应用文书类型很多（八大类几十种），主要掌握四大类：
（1）行政公文（决定、通知、通报、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要等）
（2）事务文书（计划、总结、大事记、倡议书） （3）制度文书（制度、办法、守则、公约） （4）礼仪文书（邀请书、请柬、感谢信、贺信） 应用文书写作的行款格式规则：行款格式在长期书面表达中约定俗成以下书写款式，主要包括：（1）标题 （2）署名 （3）分段 （4）引文 （5）序码。
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注册物业管理师--物业管理实务复习重点
