提高企业客户服务质量的六大技巧1
提高企业客户服务质量的六大技巧
在激烈的市场竞争中，谁获得客户谁就获得市场，企业才能占领市场、获得更好的发展机会，所以，提高客户服务质量是企业销售中的重要内容，以下是企业提高客户服务质量的六大技巧。
1.礼仪礼节
接听电话、打接电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。
2.客户服务态度
无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户
进行宣传，这对于我们公司来说岂不是一举两得。目的是要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为营销员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。
3.客户跟踪服务
跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期的进行客户回访很重要。让客户心存感激，让客户了解公司非常重视它，增加公司在市场竞争中的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加公司的信誉度，结果就会增加公司的竞争力。
4.做好客户档案记录
一定要尽可能的详细地记录好客户的全部资料。这就是客户资源，是我们的衣食父母。尤其是大的长期的客户。在企业中营销合同管理非常重要，客户资料不仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息，还应包括客户购买的产品数量、价格、合同执行情况、资金到位是否及时、有无不良记录等，通过对信息的分析确定此客户的忠诚度，公司是否与其进行长期合作，也为以后公司提供基础资料。
5.做好客户投诉服务
首先进行顾客投诉原因分析：（1）对商品的抱怨：①价格；②品质；③残缺度；④过期；⑤标志不清；⑥缺货（2）对服务的抱怨：①工作人员态度不佳；②收银作业不当；③服务项目不
足；④现有服务作业不当；⑤取消原来提供的各项服务；（3）安全上的抱怨：①意外事件的发生；②环境的影响第二按公司原则进行处理：客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的：使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。（1）保持心情平静；（2）认真听取顾客的投诉：①让顾客先发泄情绪②善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪③倾听事情发生的细节，明确问题所在；（3）站在顾客的立场为对方设想①做好细节记录，感谢顾客所反映的问题②提出解决方案③执行解决方案④顾客投诉总结
提高企业员工素质的探讨1
提高企业员工素质的探讨 一、当前企业员工素质状况分析
关于人的素质的研究，由来已久。早在200年前，法国启蒙思想家卢梭就断言：“人类的各种知识中，最有用而最不完备的就是关于‘人’的知识。”人类为了弄清人本身及其素质，进行了执着而不懈的努力。从古埃及皇帝起始的惨无人道的新生儿实验，直至今日的生理解剖研究，人类仍然没有给人类素质的研究划上一个句号。那么什么是人的素质呢？笔者认为，人的素质是指一个人所应当具备的基本行为能力和修养。素质包括身体素质
和智力素质两个方面。身体素质主要指人的体质和体力。是人作用于自然和社会，并改造自然和社会的基本能力。身体素质是人从事一切活动的生理基础，受先天条件和后天因素的双重影响，即先天不足，可以通过锻炼和调理得到改善和提高；智力素质主要指人的意识领域的认识和解决实际问题的能力。智力素质完全靠的是在后天环境里的锻炼和培养。本文所要探讨和论述的主要是企业员工在企业里智力素质的提高。
随着改革开放的深入和市场经济体制的不断完善发展，我国企业焕发出勃勃生机，工业总产值连年保持快速发展势头。这一切，蕴含着企业员工的聪明才智，凝聚着企业员工的大量心血和汗水。可以说，没有企业员工的勤奋和努力拼搏，就不会有企业的持续发展和国家欣欣向荣的大好局面。但与此同时，我们也应清醒地看到，现阶段，企业人员素质严重制约着企业的发展。一方面，国民素质与发达国家以及现代化建设任务的要求均存在较大的差距。另一方面，尽管部分企业人员的素质相对较高，但与发达国家的企业以及与现代企业的要求相比，仍存在较大的差距。
中国员工有哪些不足？学历、经历、专业、能力，在世界500强
高管心目中占多大的分量？长期研究青年就业问题的上海交通大学学者熊丙奇，在日前出版的《天下无墙》中，与近30位世界500强企业高级管理人员进行了对话。看到潜在的危险埃森哲合伙人兼中国区总裁李纲认为，中国员工的不足之处主要表现在两方面，一是自信心不足，二是缺乏承受挫折的能力。这种状态对员工在跨国公司的成长很不利。在一个项目中，如果一个
与你级别差不多的同事喜欢发表自己的意见，表现得比较有见识，那么他就会得到更多的关注。另外，我们很多年轻的国内同事独立能力、承受挫折的能力比较弱，一帆风顺时表现得很好，一碰到不顺心的事情，往往会弄得一团糟。
据统计，目前我国企业现有的３亿职工中，７０％为初中以下的文化程度，其中相当大的一部分实际上是文盲和半文盲；中高级技工严重短缺，高级技工不足２％。这种状况，远远不能适应现代化、知识化、智能化社会的要求。这一问题，既要引起国家、社会的高度重视，也应引起每一企业的高度重视
笔者认为，当前，企业员工素质不高主要表现在以下几个方面：一是思想认识水平不高，缺乏主人翁意识，常以“打工”者自居，不求上进，当一天和尚撞一天钟，工作缺乏责任心；二是受计划经济体制影响，吃大锅饭、混日子思想严重，工作缺乏主动性；三是受西方拜金主义思潮影响，个人利益至上，上班疲于应付，下班忙于挣外快，工作上缺乏敬业精神；四是自身能力跟不上时代发展的需要，茫茫然不知所措，无所作为，工作上缺乏竞争力。
二、提高企业员工素质的必要性
1、员工素质的提高是企业可持续发展的需要。
企业要持续发展，需要不断更新老产品、研发新产品、开拓更广阔的市场。所有这些都需要有一支吃苦耐劳，懂业务、精技术的高素质员工队伍做保证。拥有一支能吃苦耐劳的员工是企业立足之本，培养一支有多技之长的员工是企业的发展之源。在当前激烈的市场竞争
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