通过此案例，我们总结出以下经验：（1）对业主的工作要耐心诚恳，动之以情、晓之以理；（2）要充分做好维修前的各项准备工作，做到准时、快捷，尽量减少对业主正常生活和工作秩序的干扰；（3）一定要做好维修时的防污染及维修后的清洁工作，将维修区域清理的比维修前更干净，让业主满意。
73、污水管道返水怎么办？
----亡羊补牢
去年秋天的一个下午，北京分公司某管理处1栋某房的业主给管理处办公室打来电话，说发现厨房和洗手间的地漏返水，污水已淹没大厅的部分木地板，要求立刻处理。 几分钟后，维修工就带着工具赶到现场，但此时污水已经退去。随后清洁工也闻讯赶来，并根据业主的要求迅速将厨房内的物品搬出进行了保洁。然后维修主管及时安排有关人员尽快更换木地板和橱柜，同时协调责任方与业主就赔偿问题达成共识。
问题解决了，但污水管返水因何而起呢？管理处及时组织有关人员进行检查分析，最后认定是该楼刚刚入伙，污水管的管道内残留建筑垃圾，平时排水量少时污水尚无大碍，用水高峰期时则排水不畅。
为了防止类似的问题再次发生，管理处马上协调和督促有关方面对全楼的排污管道进行了一次全面的疏通，从管道中清除了不少泥块、编制袋等异物，进而彻底消除了管道返水的隐患。 点评：
聪明的人不是不犯错误，而是不重复犯同类错误。其之所以聪明，就在于出了问题善于举一反三，能够从中吸取经验教训，避免再蹈覆辙。如果吃豆品不出豆腥味，肯定不能算聪明人。
74、访客无理停车怎么办？
６月下旬的一天，花园小区发生了这样一件事：一辆挂武警牌照的外来轿车要驶进小区停车场。停车场值班保安员见是外来车辆，便告知对方这是私家停车场，请他将车辆停放到其它地方。而车主自称是来找小区业主的，并以进去调头为借口，强行驶入停车场内，把车
往消防通道中间一横，便开始破口大骂。保安员见他堵住了消防通道，又如此蛮横不讲理，就和他争执了起来。
保安班长小朱赶到现场后，觉得保安员认真履行职责，并无不妥之处，但这件事情如果处理不好，不仅容易给业主造成误解，也会打击保安员的工作积极性，就一定请车主解释清楚，否则不能离开。车主见情况不妙，急忙用手机通知楼上的业主说：“保安员不让我在这里停车，也不让我走，还要打人。”当业主某女士来到停车场，听小朱把事情的经过简单介绍之后，心里已明白了八九分，忙打圆场说：“原来大家误会了！我这位朋友脾气比较急躁，大家就别跟他计较了，我代他向你们道歉，让他把车开走吧！”
小朱见某女士很通情达理，自己的目的也基本达到，不如见好就收，便叫保安员开闸放行。当然，小朱在事后也没有忘记专门找该保安员好好谈了一次话，从精神上对他给予了安慰和鼓励。 点评：
这种事情在工作中会经常遇到，应该说已经习以为常，但这里必须要强调小朱处理问题时的分寸拿捏，真是恰到好处。如果不是原则性的问题，只要我们的话讲到，基本目的达到，就没有必要跟业主或业主的朋友较真，不必一定要分出谁是谁非不可。当有业主出头做和事佬，我们要会做顺水人情，不能纠缠不休，否则难以收场。从事物业管理行业要牢记“和为贵”的原则，不能到处树敌，否则步步难行。
另外，事后的跟进非常重要，一定要做通员工的思想，帮他们放下包袱，轻装前进，以更大的热情投入到工作中去。
75、客户遇到特殊困难怎么办?
——有难必帮
一天下午刚上班，美丽家园210栋808房刚刚入住的业主找到管理出，询问关于电话过户的事情。
业主是一位六十多岁的苗族老太太，儿女在国外工作，普通话说得不太好。监控中心的工作人员请老人先坐下，倒了一杯水，请她不要着急慢慢讲（问好、请坐、再敬茶，标准的接待程序）。老人说了好一阵儿，才把事情说清楚：她家的电话是入伙时从开发商那买来的，所以牵扯到过户问题，但不知道过户手续怎样办，还有到哪儿去办。
工作人员明白了老人的意思后，耐心地作出解答，并告诉她：“过户需要户主的身份证原件和105元钱的过户手续费，在新洲小学斜对面的电信局办理。”（物业管理人员应当熟悉与客户日常生活密切相关的事务的办理部门以及办理程序，这样才能当好他们的管家和顾问）听完后，老人面露难色。老人瘦弱的身体和语言上的不便，自己去办理确实会有一定的困难。想到这点，工作人员用征询的口吻跟老人说：“您把身份证给我，我帮您办怎么样？”老人听到后非常高兴，放心的把证件留了下来。
第二天中午休息时间，这位工作人员帮助老人办理了过户手续。当将过户证明文件和发票送到业主家时（受客户之托代为办理涉及财物的事情，要注意交接清楚，以免过后引起不必要的纠纷），业主十分感激地说：“太谢谢你们了，不然我真不知什么时侯能办成，太感谢了。”工作人员笑答：“不用谢，您以后有什么困难事，就跟我们说，我们会竭尽所能帮助您。”老人非常满意地笑了。 点评：
有难必帮是一种服务追求，但不是一种管理责任。因为物业公司的管理服务范围是有明确界定，不可能也没有义务包办一切。那些属于份内、那些属于份外，我们自己应当清楚，同时也应当让客户明白。这样，有能力做份外事时，客户就会领情；无能力做份外事时，客户也不会怪罪。
76、业主强占他人车位怎么办?
——移花接木
十月上旬夜里10点左右，美丽家园地下车库值班保安员报告108栋208房的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。保安员劝其将未购车位的车开走，但业主对保安员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，保安员只好求助巡逻保安员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车库。业主对保安员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对保安员进行漫骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。
了解到这些情况后，管理处值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对保安员反复打对讲影响业主生活道歉（有理也要先说自己的不是，给足对方面子和台阶，为双方的进一步交流创造了条件），然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用的。看到他不断点头，
值班人员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题（不仅着眼一时一事，而且争取一劳永逸，这样去做工作就更有效率）。他听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。值班人员自是满口答应。
第二天一早，管理人员就同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到办公室来办理。果然，他没有食言，当天下午便来到办公室，顺利地办理了租位手续。
点评：
以其人之道还治其人之身，是古人总结出来的一种处事哲学。纠正某些违章行为，亦不妨用用这一办法。当然我们这里讲的“治”，没有鼓励以错制错的意思。而是说用语言创造一种客户本身受违章困扰的情境，使之“己所不欲、勿施于人”。
77、泄露测试找不到业主怎么办?
——“捕风捉影”
10月16日，某小区所在地区天燃气支线因施工造成严重泄露，造成小区天燃气停气。第二天外管线修复后，随之而来的是艰难复杂的通气工作。其中的难点就在于要重新入户，挂压测试各户天燃气管道是否有泄漏点。
此小区的天燃气管道是分立厅控制的，即首层住户内有一个控制楼上同位置各户的阀门；楼外干管又是由天燃气调压箱控制的，即相邻的两幢或数幢楼由一个总阀控制进楼气源。测试必须关闭所有首层内节门，按立厅检测，逐户排查，确认安全可靠，再打开首层阀门，每幢每个单元都要这样认真“过筛子”，排除所有泄漏点，最后才能打开调压箱内的控制阀门。
说起来都挺复杂，办起来就更麻烦了。小区一、二期共有千余住户，除了忙于工作的，还有出差的、出国的、度假的、旅游的??很难在短时间内集中凑齐。第一天，物业公司和燃气公司跑东跑西，不是你不在，就是他未到，付出的巨大努力毫无效果，一户也未能通气。
怎么办？物业分公司提出各个击破，分调压箱来“轮次进攻”， 即按每个调压箱控制的楼幢来逐个解决。为了既加快测试工作进度又避免业主过长等待，分公司制订了测试进程表（现实中许多人是习惯于推着干的，其实按照计划进行，可以避免盲目性）。四部电话顿时成了热线，客户服务中心和维修中心的四位助理不停地与业主联络，按照预定时间分批邀齐所涉及到的在京业主。
个别业主不在京而且不能马上返回的，则由领导直接与其取得联系，讲清一户会影响几十户的关系，告知要采取措施强行进入户内关阀，说明此举已经征得业主管委会和辖区派出
所的同意（必须强行入户时，除特别紧急情况外，这个环节绝对不能少），并会用摄像机对入户进行了全过程记录，以便事后业主验看（这招相当明智，倘若事后出现纠纷可以为自己提供有利的佐证）。有一个业主是中央电视台记者，事发时正在上海采访APEC会议，回不了北京。于是，物业经理亲自与她通话，告诉事情原委，以公司和个人名义向其保证不会对其财产造成任何损坏，终于获得业主同意。就这样如法炮制，一户一户“攻克”了6户，最终在最短的时间内，使所有住户都恢复开通了天燃气。 点评：
物业管理中有许许多多的左右不是的麻烦事，所以有人说它是中国第一难。解决麻烦事情的最好办法，就是化繁为简。像这个案例中，将所有业主同时找齐几乎不可能。但一幢一幢安排、一户一户落实，就使复杂问题简单化了。
78、部分业主要随意封闭阳台怎么办?
——“先礼后兵”
某大厦入伙前，物业管理处经考察和论证，做出“主阳台允许用白铝材、白玻璃、统一规格平开窗封闭”的规定。但入伙时，遭到了部分业主质疑。 堂正正
有些业主听了管理处的解释，了解管理处的初衷是为了保持大厦外观的统一，也就愉快地接受了。可仍有部分固执己见，甚至成群结伙到管理处来横加指责，闹得沸沸扬扬。
在这种情形下，管理处先用了个“缓兵之计”。向有意见的业主说明，管理处的方案可以马上做进一步论证，看能否为大多数业主所认同，但在未做最后决定前，各自的方案也不要急于实施。把他们暂时稳定下来之后，管理处做了一个调查，发现持有异议的业主只有二十多户，并不占多数。只是因为他们都是沙头角本地居民，互相认识，容易连成一气。
有了这个底数后，管理处本来可以强制要求这部分业主执行既定的封闭阳台的规定，但还是希望能说服他们，让他们自觉自愿地去执行（这个思路对头，尽管强按牛头也能喝水，但难免结怨）。于是，决定来个“各个击破”。比如108栋8楼的王先生，是某集团公司的高级职员，他们公司几位同事都是大厦的业主，都不认同管理处的阳台封闭方案。有一天晚上，他到管理处咨询办理装修手续的问题，趁这机会，主管工作人员与他进行了两个小时的长谈，从管理处制订方案的出发点到这个方案的优点，再通过比较指出他们那个方案的弊端，
物业管理案例分析（三）
