61、外籍业主（业主）产生误解怎么办？
----直接对话
一天下午，管理处来了两位女士：韩国驻华大使馆的外交官夫人和她的翻译。年轻的翻译上来就发脾气：“你们说8月中旬通煤气，怎么又要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉。这可是外国朋友！”接待员微笑的解释道：“对不起，原来煤气公司的通知是8月中旬通煤气，不想现在他们又发来延期的通知。”
客户主管这时走过来，先对韩国女士点头致意，然后看着翻译小姐说：“小姐，你也是中国人吧？由于不可预见的因素导致时间拖延的情况在中国有，外国同样有。现在管道煤气确实通不了，这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过度一下，我们会尽力给予帮助。”翻译小姐怔了一下，回头用韩语对韩国女士复述了一便。韩国女士的脸上的神情变的轻松一些。见韩国女士交谈时韩语中偶尔夹杂着英语，主管主动用英语与她对话：“请您理解我们工作上的难处，我想我们今后一定会在一起愉快的相处。”说完还将管理处的联系电话卡递给她，韩国女士惊讶中露出愉快的神情，也用英语回答：“很抱歉错怪你们，希望你理解我的心情，我担心我丈夫吃不上可口的饭菜，所以非常着急??”说完大家都笑了起来。 点评：
物业管理的服务对象即有中国人也有外国人。一种双方都熟悉的语言，往往就能轻而易举的搭起沟通和友谊的桥梁。看来物业管理工作者真的需要练练语言功能，多学几手，争取“见什么人说什么话”。
62、发现可疑情况怎么办？
----寻踪辩迹
一天中午，美丽家园管理处保安班长接到监控中心报告：208栋西侧有人翻越围墙进入小区。班长当即安排两位保安员进行搜寻，但没任何发现。
是什么人呢？班长迅速来到监控中心，经查阅监控录象，确认是一个身高1.6左右，身穿白色T恤和牛仔裤的男子，在2号楼附近消失。经过分析初步推断是无出入证的装修工人。于是班长带人到2号楼内搜查，着重是正在装修的房间。当检查到502室时，听到里面有说话声，只见室内有三个工人，其中一人和翻围墙者特征极为相似。班长没有当即点破，
而是以例行检查为名，要看装修出入证。其中两人拿出出入证，而怀疑对象则非常紧张，声称出入证忘在家里了。班长更加坚定了自己的判断，指出他违反管理规定，翻越围墙进入小区。但对方死不承认，且态度极不友好。“那请你跟我去看一下监控录象！”班长不温不火的说。对方一听马上软了下来，连忙点头认错。
人找到了，可问题并没有彻底查清。班长又回到办公室查看装修人员登记，经过仔细对照核实，确认了对方的身份，立即通知装修负责人到办公室处理此事，补办出入证。 点评：
安全上出了问题，一是砸牌子，二是丢票子。所以一位资深物业管理人士说：安全管理无小事。那么对一切危及安全的因素，都要高度重视、认真对待，切不可掉以轻心。
63、业主对管理服务含量缺乏了解怎么办？
----敞开心扉
高层楼宇的设备大多安装在地下或天台，业主对管理处为维护设备正常运行所付出的艰辛劳动，缺乏真切体验和直观感受。他们往往误以为物业管理仅保安、保洁而已，甚至因此产生“交的管理费都干什么用了”的疑问，中银管理处也遇到这样的情况。
如何让业主充分了解我们管理服务的含量呢？中银管理处从去年年底开始，定期组织业主开展“设备开放日活动”：事先公告设备区开放的具体时间，开放时由管理处组成若干个3人引导组，分批带领业主及家人进入设备区，按照规定路线依次参观，并由专业人员介绍重点设备的原理和性能、管理处维修保养的制度和标准以及整个小区水电供给的布局和流程等。
参观过程中，庞大的电力系统、供水系统、中央空调系统和垂直运输系统令他们眼界大开，设备油水不漏、管线色彩分明、壁砖纤尘不染、标识大方醒目令他们赞叹不已，尤其是孩子们更是乐不可支，缠着问长问短。许多业主反映：不看不知道，一看真奇妙，管理了这么多设备，管理到这么好的程度，真难想象管理处付出了多少辛劳和汗水。从而，增加了业主对管理处各方面工作的全面了解，进一步密切了双方关系。 点评：
设备区“闲人免进”，是物业管理处通行的做法。中银管理处对其实行有组织的定时开放，独具匠心。它即展示了管理处的工作成绩，又消除了业主心中的疑虑，还为孩子们提供了一个丰富阅历的课。可谓一石三鸟。
64、业主提出不合理装修要求怎么办？
----灵活应对
美丽家园管理处有一位业主在装修时，向管理处多次提出更改顶层复式房屋的一根大梁，其理由是按常规该梁应为正梁，但搞成了反梁，既占用室内空间又影响美观。并声称自己父亲是一位高级建筑师，已计算出了有关参数、设计出了改造图纸。
对业主这一要求，管理处根据《装修管理规定》耐心进行解释、说服，理所当然地加以和善的回绝。然而，这位业主就是听不进去，态度十分固执。三番五次找管理处都未得到应允，他干脆动了硬的，“不管你们同意不同意，我都要改”。双方都不让步，问题一下僵在那里了。
为了避免顶牛，管理处的工作人员坐在一起商讨对策。并把商讨出的办法及时报告物业管理公司和发展商的有关领导，上下统一口径。然后约见这位业主，建议他写出书面申请，报原设计单位华艺公司审批。这位业主觉得管理处的建议合情合理，欣然同意。后来他咨询了华艺公司，得知改梁既要那一笔不小的变更设计费，又要等较长的时间才能确定。经过比较，最终取消了改梁的想法。 点评：
有些时候，制止或纠正违章行为，未必非的硬要板起面孔坚持说“不”。不妨指条正道，让他自己去试一试，既然你觉得可以，那你就通过合法途径办理，把球题给对方，矛盾不在集中在自己身上，当他撞了南墙，自然就回心转意。到头来，有序管理的目的达到了，你在对方心目中还是个好人。
65、熟悉的租业主要违轨搬出物品怎么办？
----情在理中
一次，美丽家园管理处某房一位平时与大堂保安员关系较好的吴姓租户要搬出家具。保安员一见主动上前搭话：“您好吴先生，请您出示放行条。”吴先生说没有。保安员就向他解释：按照管理处规定，凡搬出物品都必须经业主同意并由管理处开具放行条后，才允许搬出。吴先生来到管理处，由于没有业主的同意证明而未能开出。
吴先生回到大堂，再叙友情，想借助关系将物品搬出，被拒绝后勃然变色，表示要硬性搬出。
保安员立即找来当值班长，一起做吴先生的工作。俩人首先感谢吴先生一贯支持管理处的工作，并特别提到他捐款帮助管理处开办业主娱乐休闲场所，然后耐心解释管理处搬出搬入管理制度的必要性和重要性，同时表示只要他按规定办好有关手续，不仅马上放行，还可以组织同事帮助搬运东西。保安员合情合理的劝说，令吴先生为之动容。他连声道“对不起”后，委托保安员帮助照管已搬到楼下的物品，心情舒畅的去抓紧办理有关手续。 点评：
执行规章制度，应当不讲情面，一丝不苟。但不讲情面，并不一定就伤了感情。不是简单的用规矩去卡事主，而是满腔热忱的引导和帮助事主按规定办事，情谊自在“无情”中
66、租业主伪造业主同意搬出文书怎么办？
----百密无一疏
一天下午，租户梁先生来到美丽家园管理处办理搬出手续。管理员小张礼貌的询问他有无业主的文书，谁知梁先生一脸的茫然，似乎还不知道有此要求。小张耐心的解释：为了保障业主的利益，物业规定租业主搬家时，必须提供“业主本人身份证复印件和同意搬出物品的证明书”才能放行。梁先生说马上回去联系业主。
第二天一早，梁先生把业主同意搬出的文书交给小张。细心的小张在验看身份证复印件及文书无误后，又调出业主档案核对，经反复对照比较，发现业主签名笔迹有差异。她灵机一动，找个托词支开梁先生，抓紧时间拨通远在香港的业主的电话。
事情很快查清楚了：原来梁先生已经拖欠业主8个月的房租，业主一直联系不到他。显而易见，梁先生所提供的文书不真实，无非是想骗过管理处，搬出物品后一走了之。业主迅速赶到深圳，找梁先生算清了房租。然后业主又来到管理处表示谢意，还一再塞钱给有关人
员，被婉言谢绝后，这位业主感慨的说：“你们真不愧是一流的物业管理公司，请你们管理我们放心。” 点评：
日常物业管理中遇到的大多是一些看似鸡毛蒜皮的小事，实际上小事不小。一个环节上的轻微疏忽，往往都可能铸成难以弥补的大错。所以事事用心，事事精心。例如某小区服务中心一天接待了一位租户，要开搬出物品放行条，并不断摧促地说物品已装好，司机急着要走，时间不能耽误。我们的管理人员一看业主那么急，为了满足业主心愿，很快开了放行条。第二天业主从四川打来长途电话，说不能放那租户走，并讲到那位租户几个月未交租金和水电管理费，并损坏了业主家的卫生器具。最后这位业主不断四处投诉，要求管理处赔偿一切经济损失，相当长一段时间内管理处的工作十分被动。
67、业主拒交维修费怎么办？（1）
----不知者不怪
在我们日常维修工作中，总会遇到个别的业主（业主）以种种理由拒交维修费用，这是我们为业主维修工作中的一个难题。
去年7月份，美丽家园108栋有位业主要求维修班为他装一部电话分机，装好后维修人员按管理处规定的标准收费60元。而这位业主很是不高兴，拒不交纳，随即将维修工投诉到管理处。
维修班长小朱接报后，马上通过电话与业主预约，在征得业主同意后登门拜访。小朱从维修工的文明用语、维修质量、工完场清、工作态度等方面逐项调查，而这位业主对此均表示很满意。小朱见状就很有礼貌地话头一转，跟业主说明维修收费的有关规定，不料想该业主听后竟吃惊的问到：“我们每月都按期交纳管理费，怎么还要另外收取费用呢？”
小朱耐心向他解释：《深圳经济特区住宅物业管理条例》中所规定的管理费不含对业主室内部分的维修费，凡业主室内所需维修及发生的费用，均由业主自已承担，为此称有偿服务。
这位业主听完后深表歉意的说：“我对这些条例规定了解的不清楚，所以对你们收取的维修费产生了误解，实在不应该。”
当天该业主就把所欠的维修费交到了管理处。
物业管理案例分析（三）
