23防范护理缺陷纠纷投诉预案

起草人： 护理部 时间： 签发人 主题内容 初审人： 护理部 时间： 页数 防范护理缺陷、纠纷预案及流程 复审人： 时间： 文件编码： 生效日期： 小组成员签名： 小组讨论时间： 讨论修订内容： 防范护理缺陷、纠纷预案 1、依法执业，严格遵守各项规章制度及操作规程。 2、严格落实查对制度，所有医嘱经双人核对才能执行。

3、完善系统管理，为护士创造一个不易发生差错的操作系统各环境。肌注、静注针剂分别用不同颜色治疗巾区分。

4、建立有效的护患沟通，注意履行告知义务。

5、建立医护联动的非逞罚性病人安全交班制度，鼓励员工勇于暴露病人安全风险。每天由二线护士及医生汇报24小时潜在及存在的病人安全隐患，及时纠偏及处理，发现潜在纠纷的要及时报告护长及科主任，防范或化解纠纷。

6、一旦发生护理缺陷，在报告医生的同时应及时逐级上报，护长组织讨论缺陷的原因，后果、当事人对缺陷的认识，一周将纠偏措施上报护理部。

发生护理缺陷报告处理流程

发生护理缺陷→立即报告医生积极采取挽救或抢救措施→妥善保管有关记录、标本、化验结果，造成缺陷的药品、器械→报告区护长、科护长、科主任→护长当天上报护理部→当事人填写护理缺陷报告表→护长调查分析事件→科内讨论持续改进措施→一周内将结果上报护理部，并跟踪改进措施的落实。

纠纷、投诉处理流程

接到患者或家属的投诉→耐心倾听及记录→了解事情的真实情况→如属工作人员原因，找出问题根源→向投诉者致歉、取得谅解→如属病人或投诉者原因应婉转解释，消除可能的误会→感谢病人或投诉者对我们提出的意见及建议→投诉者对处理结果不满意→上报科护长→组织全科护士讨论，总结经验吸取教训→必要时上报护理部