机场服务能力提升培训-机场地面服务技巧提升 - 图文

导语：

随着航空业的蓬勃发展，国内大型机场的吞吐量普遍走上一个新量级，大型机场功能更强、协调面更广、管理系统更加脆弱、管理难度倍增！随着社会的发展、技术的进步和经济的增长，自媒体、电子商务、转型调结构、人口红利消失……管理环境出现了巨大的变化，国内大型机场又面临了另一些新课题！

在信息化的互联互通时代，面对这些变化，卓越的服务至关重要。民航应该打造中国民航的世界级服务品牌，让人民群众出行有更多的获得感和幸福感。

课程目标作为航空公司机场地勤一线服务工作者，更了解你的职业属性，清楚机场里的旅客真正需要的服务，让你为自己的这份职业感到自豪，如何得到旅客的理解与尊重、认可与信任、期待与赞美，正确的定义这份特殊行业里的职业角色，让你了解随着生活节奏以及时代变化，客户群体年纪变化，发展变化，要如何做到舒心服务，了解客户心理，洞察客户需求，清晰客户意愿是提升服务标准与业绩增长的最基本法则。

机场地面服务技巧提升课程大纲第一单元

区分客户类型

一、客户分为哪几类二、如何识别客户类型

第二单元服务需求分析

一、需求不同——客户不同

二、需求不同——不同时间点的服务区别

三、解析处理方式（如：首次乘机旅客、证件丢失、行李丢失或损坏）模拟现场并剖析

第三单元如何处理客户投诉

一、站在客户角度想问题二、信息准确清晰度和处理时效三、充分诚恳的态度

第四单元对职业角色深入认识

一、你为什么而工作？

二、我们需要做些什么来赢得客户更多的认可？三、提供有规范的个性化服务

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