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热情、周到、耐心。
（2）对特殊顾客与一般顾客同样热忱。在收银工作中经常会遇到一些特殊的顾客，比如各种残疾人、酒醉人、精神不正常的人和弱智人。对此，不但不能歧视、嫌弃，而且要加倍热心关怀，因人而异地满足他们的特殊要求，使之达到与一般顾客同样的服务成效。
（3）对购买行为不同的顾客一样对待。购买行为不同是指买多买少不同，爽快与挑剔不同，买低档与买高档不同，买与不买或买了欲退换的顾客都能热情接待，决不另眼相看或刮目相待。
（六） 微笑服务
收银员应讲究语言艺术，坚持微笑服务。谦恭、贴切的语言辅之和蔼的微笑能产生很强的亲和力。因此，在接待顾客时要十分讲究语言的使用艺术，比如对顾客的称谓要得当，尽可能使用幽默、委婉的语句来接待顾客，用词要准确、生动。
第三章 收银员的服务规范
（一）收银台每日工作程序
（1）查锁
检查收银台 锁有无他人动过的迹象。如有被破坏痕迹不得乱动，要注意保护现场，立即汇报。 （2）备零钱
每天开业前收银员应备足当天所需现金或零钱。在营业时间内不应出现找不开钱的情况。
（3）备单据
开业前收银员应将本班次所需要的单据如发票、开发票用的复写纸等准备充足。 （4）备收银用具
开业前收银员应将当日收银所需用具准备妥当。包括印盒添印油、更换当天收讫章日期、备好顾客用笔、海绵壶充水，检查打印机内打印纸的余量等。 （5）检查收银机
检查收银机、电话、电线等的通电和运行是否正常。 （6）检查环境
包括照明灯光、环境卫生等。
（二）收银员一日工作流程
1、 上岗前准备
（1） 换装：按规定着装，佩戴工号牌。
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（2） 上班时间：基本上按公司规定的工作时间执行。 （3） 打卡时间在规定的上、下班时间内打卡。
进场：按员工指定通道进入商场，主动出示证件，接受督导员和保安人员的检查
后进入岗位。员工早间进场后非工作所需不得进入其他部门的卖场专柜。
2、 营业准备：
（1） 打扫收银台及周边卫生，清洁pos机显示屏；
（2） 更换收讫章的日期，准备零钞、发票、计算器、笔、双色印台、私章、打印纸等收银用具。
3、早会：准时参加收银中心早会，站姿标准，认真聆听，做好早会记录工作并且签字确认。早会结束后安静退场，不得影响其他部门开早会。（早会时间为8：30-8：40）
4、早迎：广播提示声后，面向主通道，站姿标准，面带微笑，向顾客行注目礼。 5、营业接待：
（1） 站立收银台一侧，迎接第一位消费客人的光临； （2） 使用敬语，唱收唱付，规范操作； （3） 迎客后半小时仍无顾客临柜，可落座。 6、 用餐、饮水：
(1)用餐：按时按班次在员工餐厅用餐，用餐时间不得超过30分钟。
(2)饮水：允许将杯具放于收银台隐蔽处，但打水时必须使用财务部统一发放的袋子装
杯具，且打水时间不得超过10分钟。注意饮水时不能当着顾客的面。
(3)吸烟：就近在指定吸烟室，吸烟不超过5分钟，不得高声喧哗，不得乱扔烟蒂。
6、 交接班：
（1） 做到帐目清楚，钱款清楚，晨会内容清楚。
（2） 遇接班人员未到岗，不得随意离岗，由收银中心安排接替人员后才能离开。 7、 营业结束准备：核对购货单、电脑单，清点现金等有效票据并仔细填写现金封包单和内部交款单后送至规定的存放地点。
8、 晚送：广播提示声后面向主通道，站姿标准，面带微笑，向顾客致欢送礼。（在完成结帐交款工作的前提下） 10、清场签退：
（1） 安全检查：收银用具、收银台抽屉、电源开关； （2） 打卡，按指定员工通道有序地离开商场。
（三）服务接待程序
1、接待顾客标准：
（1） 坐姿标准，精神饱满；
（2） 表情自然，目光温和，微笑亲切；
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（3） 顾客临柜时，温馨提示顾客出示贵宾卡，为顾客提供周到的服务； （4） 耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题，并耐心接待好顾客的询问。 2、接待顾客要求：
（1） 顾客临柜面带笑容，使用敬语，复核三联购货单，唱收唱付，加盖收讫章和本人私章后将购货单（二联）及电脑小票一并递交顾客，同时对顾客表示谢意；
（2） 在接待顾客时，不得边打私人电话边收款；
（3） 上班时间不在营业场地大声喧哗或嬉笑，不得与营业员或熟人扎堆聊天，不得看书看报、吃零食等；
（4） 遇到顾客要求补用贵宾卡或更换付款方式时，必须耐心接待； （5） 不得因无零钱而拒绝或让顾客自己兑换零钱； （6） 不得在顾客面前议论或取笑其他顾客；
（7） 遇结帐或交接班时，如有顾客付款，必须先接待顾客，后进行结帐或交接； （8） 当顾客有疑虑或提出询问时，不应简单地对顾客说“不知道”，“你去问别人”等，应努力地帮助解决问题；
（9） 遇顾客投诉，应耐心接待，并及时交于银管或收银中心处理。
（四）收银员表情
心理学家认为，情感的表达是人们保持正常交往的纽带，它主要是通过言语、声音、表情等方面来完成的。所以，表情在人们的交往中有相当重要的位置。
表情是无声的形态语言，是人们优雅举止与风度的重要组成部分。在体态语中，面部表情最为丰富且最具表现力，能迅速而又充分地表达各种感情。表情表现的场所和范围相当广泛，只要及时观察脸上呈现的表情特征，就能够准确地接受信息，了解其内心真情实感，这对于服务人员来讲是非常重要的。
1、目光
眼睛是心灵的窗户，在收银工作中，收银员的目光应是坦然亲切的。每位收银员必须学会准确恰当动用这样的目光迎接顾客，这是交际能力和服务水平的具体体现，它与熟练地掌握专业技能和专业知识同等重要。
（1）正视顾客的眼睛
接待顾客时，无论是答话、递物、收找钱款，都必须以热情柔和的目光正视顾客的眼部，即使言语不多，也要使对方感受的亲切。向顾客行注目礼应成为每个服务人员必须做到的最基本要求。在接待顾客时，同样的言词和姿态，有无恰当的目光的配合，会产生截然不同的效果。
（2）善于体会顾客目光
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目光是人们表情中表达力最强的也是最微妙的。一位优秀的收银员，可以从顾客转瞬即逝的目光中，观察到他的内心活动和需求，不等顾客开口，便能主动询问或主动服务。若服务人员对顾客特意投来的目光视而不见，会使顾客感到不快。
2、微笑
微笑是留存在面部的一种发自内心的自然的笑，是人的心理活动和思想感情在面部上的展现，是内心善良和坦诚的体现。
微笑是人类交往的润滑剂，是人际交往中最富有价值的体态语言，是健康、文明的举止。微笑也是一种礼节，它体现着人际关系中友善、诚信、融洽等最为美好的感情。与人初次见面，给对方一个亲切的微笑，瞬时就可缩小双方的距离，消除陌生感和拘束感。甚至还能够打破僵局，产生巨大的感染力，以影响交往对象。
微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表示形式。现在，微笑服务已经引起各国的广泛重视，并把它作为一种经营手段和优质服务的重要内容之一。
“微笑服务”是评价服务质量优劣的重要标志，可以给顾客传递满意的信息和友好、热情的情感。“微笑服务”不仅是一种礼貌，本身也是一种劳动方式，是创造经济价值和精神文明的劳动方式。
要求微笑服务，实际上就是要使每位员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪，处于安静的心境状态。
微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使顾客感到宽慰。但“微笑要适中、敬语要适当，笑要发自内心，敬语要让人听得见”却不是轻而易举能作到的。每位员工应该懂得笑要自然，因为顾客是“上帝”；笑要甜美，因为顾客是“财神”；笑要亲切，因为顾客是“嘉宾”，笑还要有技巧，不能讥笑，让顾客恐慌；不能傻笑，让顾客尴尬；不能皮笑肉不笑，让顾客无所适从。
（1）微笑要适度
微笑虽然是人们交往中最有吸引力，最有价值的面部表情，但也不能随心所欲，想怎么笑就怎么笑，不加节制。微笑的基本特征是露齿八颗、不出声，既不要故意掩盖笑意、压抑喜悦，影响美感，也不要咧着嘴哈哈大笑。笑得得体，笑得适度，才能充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
（2）微笑要适宜
微笑是“世界通用语言”，但也不能走到哪里笑到哪里，见谁对谁笑。微笑要适宜，比
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方说：特别严肃的场合，不宜笑；当别人做错了事、说错了话时，不宜笑；当别人遭受重大打击，心情悲痛痛苦时，不宜笑。微笑要注意对象，两人初次见面，微笑可能拉近双方的心理距离；同事间见面点头微笑，显得和谐、融洽；收银员对顾客微微一笑，表现的是服务态度的热情与主动；当遇到一些不好回答或不便回答的问题时，轻轻一笑不作回答，更显它特殊的功能。
（3）微笑要发自内心
微笑是发自内心的快乐。当一个人心情愉快、兴奋或遇到高兴的事情时，都会自然地流露出这种笑容。这是一种情绪的调节，是内心情感的自然流露，决不是故作笑颜、假意奉承。据有关专家观察发现，收银员、营业员、服务人员在开展微笑服务中，人为造作的成分过多，不仅给人一种不真诚的感觉，而且在工作繁忙或与顾客发生矛盾时，这种笑意就会马上消失。我们提倡发自内心的微笑，因为发自内心的微笑既是一个人自信、真诚、友善、愉快的心态表露，同时又能制造明朗而富有人情味的生意气氛。发自内心的真诚微笑应是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。
总之，微笑是一种特殊语言——“情绪语言”，可以在一定程度上代替语言上的更多解释，有时往往起到无声胜有声的作用。
（五）收银员举止
举止指一个人生活工作中的各种姿态，包括站立、坐、行走、手势等。举止是一种无声的语言，是展示自己才华和修养的外在形式。收银员在工作中的举止要求是既不谦卑，又不傲慢；既热情有度，又果断、谨慎；既敏捷，又持重；既潇洒，又周到；要充分体现一个人的修养。
1、站姿
站立是人们生活、工作、交往中的一种最基本姿态，是人们静力造型的动作。正确标准的站姿，是一个人身体健康、精神饱满的体现，站姿要端正，站姿的基本要求：
（1）头正，脖颈挺直，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。 （2）两肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人体有向上的感觉。 （3）躯干挺直，收腹、立腰、挺胸、提臀。
（4）双臂自然下垂于身体两侧，手指并拢自然弯曲，中指贴裤缝。 （5）双腿并拢、自立。 （6）双脚呈V字型或T字型。
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