《人际沟通技巧》讲师手册
人际沟通技巧
授课方式 讲授、活动、测试、研讨、发表 授课时数 1、 使学员树立正确的沟通理念； 授课目的 2、 进一步提高学员沟通的技巧。 一、 沟通的功能 1.1.沟通的定义 1.2沟通的功能 二、 沟通的陷阱 2.1.沟通的要素 2.2.造成沟通障碍的因素 2.2.1 主体 2.2.2 内容 2.2.3 媒介 2.2.4 客体 三、 沟通的技巧 3.1 听 3.2 说 3.3 读 3.4 写 3.5 看 四、 如何提升沟通的效果 4.1 认识自己 4.2 塑造自己 4.3 重视对象 300分钟 课程大纲 授课资料 讲师手册、投影片、随堂资料 教学用具 学员手册、投影仪、手提电脑、白报纸、彩色笔、双面胶 注意事项 讲师要全情投入；注意烘托教室气氛。
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时间 5’ 40’ 5’ 内 容 提示 导 言 1、 讲师作自我介绍：用寻人启示格式 NO.1 2、 课程导入：活动1一—寻人启示 目标： NO.2-3 1、尝试接受、描述自己的容貌特征、兴趣爱好、 性格倾向、家庭状况等 2、学会根据他人的描述，捕捉尽可能多的信息， 通过自己的视角观察他人 3、初步认识团体成员 助教:下发时间：40分钟 寻人启示，过程： 并张贴。 1、下发寻人启示，每人根据要求仔细填写； 2、助教将所有启示打乱张贴于教室墙壁，同时所 有学员进行自我介绍，并仔细听别人的介绍； 3、每人必须揭下一张寻人启示（必须是他人的）， 根据上面提供的信息将张贴人找到。如果不能确定， 可对备选人提问并澄清； 休息 4、推选最佳“寻人启示”。向众人展示，并请其将助教按学自己的制作创意与大家分享。 员兴趣分 组，学员按组坐好。 并交待全刚才我们通过短短的时间去听别人说，并分析别部课程的人的启示，发现我们目前这个团体中的每个人开始彼活动都将此熟悉，已经不象四十分钟前那么陌生。其实这就是累计积分 一种简单的沟通的效果，那如此简单的几句话几行字 都能让我们对互相有所了解，有这种亲近感，说明沟 通对我们的工作和生活有着很大的帮助。 现代社会是一个沟通的时代，沟通不再是谈判家 的专利，而是每个人必备的能力。拥有良好的人际关 系，不但是快乐生活的源泉，更是能否取得成功的关 键。 据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花 60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。 No.4 休 息 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 2
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时间 30’ 内 容 提示 人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人 缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。 No.5-6 助教将课程 大纲的白报介绍PPP表 纸挂于课堂今天我们的课程将从沟通的功能、沟通的陷阱、前面并保沟通的技巧和如何提升沟通的效果四个方面为大家解留。 读沟通的奥秘！ No.7 一、 沟通的功能? 1、沟通的定义 No.8 将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果 的过程。 No.9 2、沟通的功能 头脑风暴：你认为沟通的沟通的功能有哪些？ 应用白板将学员提到的功能都写下来，然后总结 引导出以下几点： ①满足社会性的需求 人是群性动物，喜欢群居社火，这是天性。社会 学家马斯洛也指出“社会性” 是人类五大基本需求之 一。每个人都希望自己有所归属，是家庭中的一分子， 与朋友在一起时被接纳，在社会上被人尊重，这痒才 能让你感到你和他们同类，有类同的语言、生活与文 化，如此生活一起，才能分享，才会产生乐趣，才能 使生活有意义。 ②促进自我我了解、发展自我概念 No.5 每个人的自我了解来自省，另外的来源即是他人。 别人就像是镜子一样，当我们和他人互动时，可以从 别人的反应或回馈中，发展出清晰、正确的自我画像。 因此， 人际网络愈广就拥有愈多的镜子，也就有多方 面的回馈，让你不必只从少量的回馈中就给自己下对 结论，这样对自己比较公平。 ③促进个人成长 个人成长如果只靠自己的学习是不够的。而我们 的朋友各有所长、各有不同的才能、更具不同的经验， 这正是自己所欠缺的，值得向阳花别人学习的地方。No.6 “三人行必有我师焉”正是这个道理。与朋友在一起中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 3
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时间 10’ 内 容 提示 多听、多看、多问、多讨论、多学习，必能促进个人 的成长。 ④甘苦与共并提供帮助 “与朋友分离的欢乐是加倍的快乐，有朋友分担 的痛苦是减半的痛苦。”当个人的成就、荣耀、快乐被 自己的朋友分享，就会更喜悦、更有意义与价值。而 当个人有痛苦时，如果有家人或朋友在身边安慰、鼓 励或协助，就不会感到孤单、无助，比较容易恢复信 心，也较有勇气从失败、痛苦中再站起来。 ⑤促进身心健康 良好的人际关系对于个人生理与心理健康都有很 大帮助。有人说寂寞会致人于死地，美好的人际关系 可以创造生命、延年益寿。很多医学研究都发现积极、 支持性的人际关系使人长寿，提高肌体免疫力，使人 较少患病，也帮助疾病的复原。同样的，寂寞、疏离 等会导致心理疾病。令人痛苦的事莫不过没人理会、 没人爱、被放弃、疏远等，这些使人感到焦虑、沮丧、 挫折、失望、自贬，会造成心理的失落、创伤。所以， 积极的、支持的人际关系使人感到安全、自尊、自信、 愉悦，而成为快乐、快乐、健康的人。 No.10 二、沟通的陷阱 讲解沟通的过程：板书 沟通是双方的行为：发出者和接受者之间反复的过程 信息 感受到 打算发送 编码解码 与 的信息 的信息 过程 过程 通道 发 接受 送 解码反馈 编码者 者 No.11 过程 过程 引导出沟通的要素 人与人之间：由于态度、技能、知识和社会-文化系统 的差异，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍 有时候我们会听到这样的话： “如果您这样想，那为什么不把话说明白点？” No.12 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 4
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时间 20’ 10’ 内 容 这就是沟通内容和接受内容之间的差别。（语义三角洲） 2、造成沟通障碍的要素： ① 主体 给人以错误印象： 外表、 措辞、 拖沓； 如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要。 态度影响着行为。 我们对许多事情有自己预先定型的想法和态度，这些态度影响着我们的沟通。 我们的知识和价值观也影响着我们对某一事物的看法，影响着我们的沟通。 ②内容：信息 活动2：听葫芦画瓢 每组选一名学员代表本组参与。学员代表站在白板后面，看不到其他学员，将讲师给他的一张图用自己的语言描述给其他学员。过程中其他学员和赏代表均不得提问。以哪一组学员代表所描述的图画正确的人数多为获胜。 我们刚才活动的过程其实是一个学员代表与学员之间的一次单向的沟通。为什么要这样设计？因为我们要大家体会一下沟通过程中有哪些因素会造成内容方面的沟通障碍。 那我们来共同回顾一下活动的过程。首先，学员代表用自己的语言描述所看到的图画，是在阐述他希望传达给客体的内容，这就是沟通在内容方面容易造成障碍的一个地方。 提示 No.13 No.14 没有正确阐述信息： No.15 要把沟通思想转化为信息： （讲师现场捕捉实例点评） 那我们来继续看一下，我们刚才的活动还发生了 什么？为什么我们会有这样的现象出现，有时候我们 会画到一半重画？（学员会说因为说的人说到一半重 换了说法的原因）那为什么会出现这个状况呢？ 没有整理思想： 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 5
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