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作用：（1）能让员工树立全局观点、整体性服务意识，清楚的看到每个人在其中的位置，在服务整体的职能和作用，从理论上树立以顾客为导的服务理念。 （2）通过展示服务个环节组成要素及关系形成服务战略。 （3）通过对服务人员与客户的接触分析，为改进设计打基础，通过内部互动分界线显示，发现顾客接触点，促进质量持续改进。 （4）认清服务薄弱环节来确定服务质量，改进服务目标。（5）为内部营销活动提供基础，为明确成本、收入不同要素投资提供基础。（6）能清楚提供由表及里地提高服务质量的途径。
步骤：第一步，明确制定服务蓝图的目标，第二步，辨别顾客接受服务的过程，第三步，站在顾客表述服务过程，第四步：描述为顾客服务的前台员工及后天员工的服务行为、支持活动，第五步，把顾客行为、服务及支持活动组合起来，第六步，在每个顾客行为上加上有形展示，第七步，绘制出完整的服务蓝图并加以展示，使用。
3．简述工作日写实的步骤及每一步骤的基本内容。P.74 答：（1）选择，是根据目的去确定写实对象。
（2）记录，是在确定写实对象的基础上，将写实对象的具体的情况填入有关记录，应在观察日之前完成。
（3）观察，是在预先确定的观察日，在规定轮班内，按时间顺序观察并记录写实对象的工作日。 （4）整理，是将观察的结果加以分类，整理，汇总，按消耗工时的不同性质将发生时间加以区别，求出其占总时间比例。
（5）总结，是对整理的资料加以分析研究，发现问题，寻找原因，制定对策，落实任务，检查总结，以求改进。
4．根据制造型企业生产与运作计划体系图画出长期计划、中期计划、短期计划分界线，指出图中空白一、空白二、空白三具体名称。P.86 解
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5．简述制定主生产计划的程序。P.89
答：制定主生产计划程序其前提是有明确的综合生产与运作计划，将产品的预测需求，订单、库存、生产能力等相关信息综合考虑，大致确定主生产计划方案，然后将方案与实际资源反复进行衡量，看是否平衡和符合实际条件，修改主生产计划，或对资源进行增加，达到平衡后，报有关部门审批，主生产计划的指标主要有：计划生产量、存货需求。待分配库存等。 6．简述精益生产的基本结构。P.119
答：①精益生产的基本结构其体系有三大支撑：零库存、多品种、零缺陷
②与三大支撑对应的管理技术为准时生产、组成技术、质量管理 ③其基础为计算机网络支持下的并行工作方式和小组化工作方式。 7．简述生产调度制度形式。P.128
答：（1）计划性原则 （2）预见性原则 （3）集中统一原则 （4）及时性原则 （5）群众性原则
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四、综合分析题
1．根据下述网络计划工作明细表绘制网络图。
A B C D E F G H 紧前工作 ———— A A A B B C E、D 工作时间 5 7 9 5 2 6 4 8 --
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I J K F G H、I、J 3 7 4
2．分析物料需求计划、制造资源计划、企业资源计划的相互联系及区别之处。
答：联系：无聊需求计划是企业资源计划的核心，制造资源计划是企业资源计划的重要组成部分，企业资源计划中扩展到企业外部，对整个供应链资源进行管理，范围大大加宽。
区别：覆盖范围不同；管理理念不同；支撑平台不同；控制机制不同；模块功能不同。 五、计算题
1．某厂车床组有车床10台，每台车床全年有效的工作时间为250天，每天两班生产，每班休息半小时，工时利用率为90%。
在车床上加工A,B,C,D四种产品，其计划产量分别是：100台、80台、160台、60台。
单位产品台时定额（台时/台）分别是200、270、100、40。以C产品为代表产品用代表产品法求车床组生产能力。P.61
解：第一步：计算每台车床的有效工作时间=250天X(2班X7.5小时)X90%(利用率)=250×7.5×2×90%=3375（小时）
第二步：计算C产品为标准的车床组的生产能力= 设备组的设备台数X单位设备的有效工作时间
单位产品台时定额
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=10×3375÷100=337.5（台） 第三步：把ABD产品换算为C产品
换算系数=某种产品台时定额÷代表产品台时定额
第四步：计算出核算为具体产品单位的生产与运作能力
产品 计划产量(台) (台时/台) 单位产品 换算系数 量(台) 换算为代 各种产品 以代表产 换算为具体产品单位的生产能力(台〕 名称 台时定额 表产品的 占全部产品为计算单品的比重 位表示的生产能力(台) (％) ① ② ③ ④ ⑤=②×④ ⑥ ⑦ 337.5 ⑧＝⑦×⑥／④ A 100 200 2 200 33.33 56 B 80 270 2.7 216 36 --
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生产与运作管理形成性考核册答案
