如何做好写字楼物业管理服务工作

如何做好写字楼物业管理服务工作

如何做好写字楼物业管理服务工作， 是许多物业管理企业一直在研究和探讨 的一个问题。 我公司长期从事写字楼物业管理工作， 经过一段时间的摸索， 总结 出做好写字楼物业管理工作的几个要点： 紧抓内部服务管理； 搞好日常服务工作； 根据客户不断变化的需求调整服务内容；注重细节。

一、内部服务管理 物业管理的本质是服务， 要想使物业管理达到高水平， 範化和标準化，写字楼物业管理更应如此，必须坚持高标準、 服务塬就必须强调服务的规 则。 ? 高起点、高质量的

公司在实施写字楼物业管理工作中， 结合自己的实际， 务制定出了各项目的服 标準，这其中既有量的规定， 又有质的要求， 使每个服务人员对

自己的服务工 作不但在思想上有 “度 ”的概念，而且在实施中有 “量 ”的目标。

此外，公司还坚持不断完善服务标準， 实行严格的监督检查制度， 做到每周、 每天、每时对各类服务质量进行监督检查， 使服务质量始终紧贴客户的需要， 确 保服务的质量。 同时，公司在服务工作中还将其中循环往复、 行之有效的操作行 爲，用标準化的形式固定下来， 编成服务管理手册， 而且根据各岗位的实际情况， 编制相应的工作手册和安全知识手册，并做到人手一册。

做好内部服务管理， 还应不断提高员工的素质。 公司根据人员情况定期对其 进行岗位技能培训、 案例培训和部门内轮岗培训， 以提高员工的业务技能， 同时 开展“6S标準化建设活动，使员工素质得到进一步提高。

二、服务工作 把写字楼物业管理中的保洁、 保安等日常服务工作做到位， 爲客户营造一个 安全、舒适、便捷的环境，是物业管理服务中的基本工作。

保洁工作看似一项简单工作， 不过是让写字楼内外环境干净整洁， 但实质上 是对写字楼内的各类建材进行日常养护， 并以此来延缓写字楼内各类建材的磨损 和自然老化， 从而延长物业的使用寿命， 使该物业産生更多的经济效益。 保洁工 作也是向业主展现物业管理公司的管理能力和管理水平的一个窗口， 爲做好保洁 工作，公司制定了《保洁作业指导书》等规章制度，对保洁人员坚持做到上岗前 进行培训，上岗后定期培训，并严格检查考核保洁工作，保障业主在一个干净、 整洁、舒适的环境中工作生活。 保安是写字楼物业管理日常服务的另一项重要工作。 写字楼物业主要是爲各类公 司、企事业单位、办事处等提供的办公场所。加强治安防卫，做好保安工作不仅 关系到客户的生命和财産安全， 而且关系到物业管理公司的声誉。 办公单位集中， 人流密度大是写字楼物业的主要特点之一， 这给物业管理公司做好保安工作带来 了一定的难度。所以工作上采取了以下措施：首先，制定严密的保安规章制度， 明确本部门各类人员的岗位职责；其次，加强治安防範。主要是加强保安措施， 配备专门保安人员和保安设备 （报警装置、闭路电视监控器等 ），加强写字楼内部 及外围保安巡逻， 加强对停车场的保安及交通指挥， 防止人爲破坏治安秩序， 杜 绝各类可能发生的事故； 同时，公司还成立了女子保安队， 将带有迎宾接待性质 的值勤岗位交由女子保安队负责， 使进入写字楼的人既能感到亲切、 热情、舒适，

又能感到安全、便捷。 搞好写字楼设施设备的维修养护工作是保障业主和使用人正常工作的基础， 公司 非常重视此项工作。 对于在日常报修和检查过程中所出现的问题， 公司及时派维 修人员进行修理，确保损失最小化；对突发故障，组织人员尽快抢修，做到随叫 随到、随报随修，分秒必争，不影响使用，让大家满意；同时，公司的客服中心 每天都要对报修的客户按一定比例进行电话回访， 听取客户对维修人员和维修工 作的评价和意见。 通过回访随时监督维修人员是否按时、 按规章、 按操作程序爲 客户做好维修工作。 以客户爲中心依据不断变化的客户需求调整服务内容 对于写字楼物业管理工作来说， 搞好服务是第一位的。 因此， 写字楼物业管理应 该坚持 “一切围绕客户转 ”，不断提高客户满意度， 这是衡量物业管理质量的最高 标準。?

目前，我国对写字楼物业管理还没有一个统一、 完整的管理标準， 服务内容基本 都是根据客户的具体需求情况来制定的。经济越发展，客户的需求就越多样性、 个性化。所以，物业管理服务的内容并不是始终如一、一成不变的，物业管理公 司必须根据客户自身不断变化的需求随时增加服务内容。 如：公司服务的写字楼 卫生间在塬先装修时，由于卫生间面积比较狭小， 因此未在小便池两侧安装隔闆， 楼内客户对此提出意见， 希望能在小便池两侧安装上隔闆， 我们当即接受了这条 意见，并在一周之内将全楼卫生间小便池两侧都安装了隔闆。 另外，公司服务的 写字楼卫生间在装修时都挂了一些趣味漫画， 随着时间的推移， 客户对漫画的内 容失去了兴趣， 他们非常希望能够看到有新内容的漫画， 了解到这些需求后， 公 司组织人员去市场寻找购买了大量内容幽默风趣的漫画书籍回来， 将卫生间内的 漫画全部更换， 同时还制定出了卫生间漫画更换时间表， 定期更换卫生间内的漫 画。 注重细节

写字楼物业管理服务工作除了爲客户提供日常的管理服务和维护之外， 该注重还应 细节。 对于很多在写字楼内工作的人来说， 除了门口的保安以及部分保洁 人员以

外，很少与物业管理人员有过多的接触， 与物业管理公司的交流相对较少。 所以，物业管理公司要与在写字楼内工作的人们建立起和谐、 友好的关系， 就必 须加强对细节的关注。

如每当在大风降温、 大雨天气来临之前， 公司都会提醒客户关好门窗； 每逢 节假日放假前一天， 公司都会在写字楼各入口处立上告示牌， 提醒客户休假前不 要忘记关灯、切断屋内电源、 关好门窗、锁好抽屉柜子等， 以防可等， 能造成的损失； 同时，公司还制定了防汛、扫雪铲冰等紧急预案，每次下雪时，公司都会按照紧 急处理预案及时调动人员、 物资做好扫雪铲冰工作， 保证客户在来上班之前已经 将广场、主要道路的积雪清扫完毕，方便客户行走。

品牌是企业的无形资産， 物业管理品牌的塑造必须以管理规模的扩大和服务 品质的提高爲保证。 隻有贴近客户才能赢得客户， 隻要物业管理公司能在服务中 注重细节，关注客户的感受，坚持执行规章制度，做到规範化、标準化服务，就 一定可以做好写字楼物业管理服务工作。

物业管理是进入门槛低、 竞争性强、 私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行 业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖 而出，离不开强烈的服务意识， 更离不开服务理念与技巧的创新。 当前要重点把 握好以下 12 个服务理念与技巧：

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1、先人后已。 这是 “顾客至上 ”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应 用。

大家知道，业主是服务企业的 “上帝 ”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊 重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上， 主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事 讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主 动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动 帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清 轻重缓急， 抓紧办理。只有把服务工作做好了， 物管企业才能受到广大业主的认 可。

2、品味超前。 所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做 到与时俱进， 更新观念，勇于追求时尚和时髦， 在时尚观念和服务理念上给业主 以耳目一新的感觉， 在为业主提供日常专业服务的同时， 在生活方式和居住理念 上给业主创造高格调、 高品位的艺术享受。 在实际工作中， 理念上的模糊或混乱 必须导致思想上的错乱， 而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。 比如， 物管 企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置， 而这种布置必须反映时代的先进性要 求，适应广大业主群的品味性要求， 并体现出本小区或楼宇的特色性要求。 否则， 就会引起业主的投诉或不满， 起不到应有的装饰和宣传作用。 要正确处理好成本 控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。

3、务实求细。 物业服务千头万绪 ,其服务质量往往看得见、 摸得着、 闻得到， 来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、 维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情， 在物管企业看来是小事， 但对于某个具体的业主来说， 可能就是大事和急事。 所 以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员， 都要强化服务意识， 加强责任 心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制 ”、 “主任季度考核、 员工月度考评 ”结合起来。 要建立起一整套以业主为关注焦点的 规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程， 并做到先想先做， 任劳任怨， 勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

巧语。 这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人 4

打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际

上，无 论男人与女人都喜欢听好话， 一些表扬与赞美的话， 会使业主产生心理上的一种 共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边 向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。 当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而 是提倡我们一定要在干好工作的前提下， 学会沟通和表达， 尊重和反映客观事实， 用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比 如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能 不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像 春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会 像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每 一个保安的手势、 每一个维修工的恶。 礼貌问候， 都将成为化解矛盾的润滑剂， 解决 问题的添加剂， 增加友谊的粘合剂， 进而为我们的物业服务插上翅膀， 获取业主 对我们更高的满意度。

5、急人所急。 物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心 服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实 帮助他们解决实际需要， 从而拉近企业与业主的距离。 事实上， 有些业主的需求 往往是火烧眉毛的急事， 不管是找到一线员工， 还是小区管理员， 或是公司任何 一个员工，都必须提供及时、 便利、高效、经济、便民的服务。 而要做到这一点， 小区应设立 24 小时的服务电话，及

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