深圳市多丽电子商务产业园管理有限公司 物业服务部岗位工作内容.操作流程和标准 作业指导书 文件类型 编 号 D-WY-WFWI-03 A1/0 版 号 2017-2-28 生效日期 页 码 第三节 投诉处理工作流程
1.目的
1.1使企业的投诉得到及时、有效的处理，加强与客户的沟通，以确保公司提供的服务能满足客户的要求。 2.适用范围
适用于对企业的投诉处理及企业回访工作的管理控制。 3.术语和定义 4.职责与权限 部门/岗位 4.1客服服务组 4.2各班组 职责与权限 4.1.1接收和初步处理客户投诉信息 4.1.2负责客户信息的传递、落实跟进及回访 4.2.1负责企业投诉处理的实施和控制 4.3物业服务经理 4.3.1 处理重要投诉及各班组无法处理的投诉 4.4物业服务中心 4.4.1协助处理各园区的投诉
5.工作流程及内容 5.1诉处理原则
现场投诉时，必须坚持“五清楚、一报告”的处理原则。
5.1.1听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清楚客户的投诉内容，
不得打断客户说话，更不能急于表态；
5.1.2问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，
应客观冷静地引导客户叙述清楚时间情况。
5.1.3跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。
对不能解决的投诉，应婉转得向客户解释清楚，并确定下次回复的时间；
作业指导书 文件类型 编 号 D-WY-WFWI-03 A1/0 版 号 物业服务部岗位工作内容.操作流程和标准 2017-2-28 生效日期 页 码 5.1.4复清楚：在充分了解客户投诉的有关情况后，应及时把处理过程及结果清
深圳市多丽电子商务产业园管理有限公司 楚地回复客户；以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决； 5.1.5记清楚：处理客户投诉后，应把投诉事项、处理过程及结果清楚地记录于
客户投诉回访表内，由客户加注意见后服务中心主任审阅； 5.1.6报告：重大投诉必须马上报告部门主管、主任或项目总经理。 5.2投诉的分类
5.2.1投诉分类，各类投诉，满足条件之一的即可，
（1） A类投诉：顾客投诉时情绪平稳的 ；能立即进行处理的，处理时间不超
过半小时的；
（2） B类投诉：顾客投诉时情绪稍微波动；能立即进行处理的，处理时间超过
1个小时的；
（3） C类投诉：顾客投诉时情绪不稳定；不能立即处理的，但可接受处理方案
和处理结果的时间节点的 ；7天内二次投诉；
（4） D类投诉：顾客情绪激动的 ；不按受投诉处理结果或处理方案的。 （5）S类投诉：已造成不可挽回损失的；造成刑事案件或民事案件的；顾客投
诉到总部或公司高层的；媒体或政府参与的。 5.2.2各类投诉处理方法
（1）A类投诉由客服服务组安排人员进行处理，并跟进，回复 （2）B类投诉由客服服务组上门进行处理，并跟进，回复
（3）C类投诉由客服服组和相应班组负责人协同处理，并由客服服组跟进，回
复，并向物业服务经理报告。
（4）D类投诉由物业服经理进行处理，并由物业服务经理跟进，回复，每月汇
总后向物业服务中心品质部汇报
（5）S类投诉的园区总经理进行处理，并由园区总经理进行跟进，回复，并向
物业服务中心总监汇报。
5.2.3投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，根据客户投诉的情况进行客户回访，
并将汇总情况报物业服务经理及园区总经理审阅。 5.3处理投诉的基本步骤
深圳市多丽电子商务产业园管理有限公司 物业服务部岗位工作内容.操作流程和标准 发生客户投诉作业指导书 文件类型 编 号 D-WY-WFWI-03 A1/0 版 号 2017-2-28 生效日期 页 码 把投诉情况详细记在《投诉处理表》通知相关班组人员前往现场作进一步了解相关班组人员根据了解的情况，对投诉做出妥善处理投诉处理人将投诉处理结果回复客户满意投诉处理人将投诉处理过程、结果及客户反馈意见，记录在《投诉处理表》中不满意完善资料，记录存档探讨分析原因提出方案进一步分析处理，并向上级汇报
5.3.1发生客户投诉
5.3.2接收投诉信息，安抚客户情况，并按投诉的类别进行处理，将投诉情况详细记在《投诉处理表》
5.3.3通知相关班组人员前往现场作进一步了解
5.3.4相关班组人员根据了解的情况，对投诉做出妥善处理
5.3.5投诉处理人将投诉处理过程，结果及客户反馈意见进行跟进：
5.3.6如客户不满意处理结果或处理方案的，需重新提出处理方案，并向上一级
汇报直至客户满意为止。 5.3.7完善资料，记录存档 5.3.8应及时主动地通报投诉者。 6.相关文件及附件 6.1投诉处理技巧
投诉处理工作流程
