顾客讲话的同时，不失时机地插话询问一些问题，表示赞同，帮助顾客理清头绪。
l 了解顾客的需求。当顾客心里对商店、导购或商品有意见，对某种款式的内衣具有需求或遇到困难和不易解决的问题时，都需要寻找对象发泄出来，导购应体谅顾客的这种心理，让顾客把意见说出来。从而帮助顾客解决问题，清除疑难，满足需要。 3、接待技巧
（1） 有计划有目的购买的顾客 这此顾客是有目的而来的，他们有可能是通过广告宣传、或商店橱窗的陈列，或经熟人介绍，前来购买的。他们掌握了某种情况，表现是脚步紧快，直奔而来，视线集中。在接待这类顾客时，没有必要反复介绍，要根据顾客的要求，迅速地把其需要的内衣展示在顾客面前供其挑选。在成交后要收找款准确迅速，节省购买时间。
（2） 购买犹豫的顾客 犹豫型的顾客，对于购买内衣总是犹豫不决，缺乏判断能力，这类顾客也属于有计划有目的购买的范畴。对这类顾客，导购要耐心地接待，帮助顾客挑选，为顾客当参谋，决不可催促顾客下决心，应主动热情，耐心周到地为顾客展示内衣，使顾客购买到称心如意的内衣。
（3） 来店游览参观的顾客 这类顾客一般没有购买的计划和目的，他们大都是看到橱窗陈列、柜台货架展示的内衣，而进店观看。这类顾客行动迟缓，目光不集中，东张西望，左顾右盼，一边走一边看一边用手摸。在接待这类顾客时，要抱着欢迎的态度，礼貌地打招呼，不需要过多地介绍内衣的情况，以免引起反感。如顾客对某种内衣产品了兴趣，导购要抓住时机热情详细地介绍，有可能就成交了。
（4） 带捎带买的顾客 这类顾客是受别之托，为别人带捎带买的。这表现是走进商店直奔货架前，要求取某种款式的内衣，又犹豫不决，反复比较。导购在接待这类顾客时，更要耐心地为顾客介绍各种款式的特点，了解穿着者的年龄、职业、性格、爱好等基本情况，给顾客出主意，尽量解除顾客的顾虑，促使这笔生意成交。
（5） 对爱挑剔和马虎顾客的接待 爱挑剔的顾客一般表现出对任何内衣都要挑挑拣拣，他们有的是对内衣某些部分容易磨损或损坏比较了解，所以在挑选时比较认真仔细。有的顾客是性格所决定的。在接待爱挑剔的顾客时，应耐心地听他们讲，任由他们自由地选择。马虎大意的顾客也常遇到，这类顾客对要买的内衣不挑不拣，找回的零钱不数不看，甚至忘记拿回找的零钱。在接待这类顾客时，要认真细致，收找钱款时一定要当面点清，并提醒顾客拿好内衣和钱款。 4、 促成交易的技巧
顾客在购买内衣时，一般都表现出一些希望购买的信号，导购应根据这些信号适时地运用服务技巧促成交易。
（1） 当问起保养方法和售后服务时 顾客通过对某种款式内衣进行认真比较和仔细挑选后，向导购询问内衣的洗涤保养问题和售后服务措施，这时说明顾客对比款内衣已有购买的意思。导购要及进地给予顾客肯定的回答，并周到地介绍洗涤和保养方法与售后的退换规定，趁热打铁促成购买。
（2） 当顾客谈话焦点集中在某内衣时 顾客最终把注意力集中到某款内衣上，谈话抽内容也大多围绕此而进行，已经对这款内衣产品了兴趣，并有可能购买。导购应抓住这个成交的良机，促成交易。
（3） 当顾客试穿时:
这是内衣销售中最重要的环节，当顾客同意试穿时说明她对嘉莉诗已经有了一定的认可，而导购员应抓紧机会，做到以下几点：
① 尽量让顾客同意你帮她试穿，因此我们可以抓住主动权。
② 观察顾客的各人喜好，多拿几款适合她的内衣试穿，让成交的机会增多。
③ 当顾客试穿时出现问题应耐心解决，针对各款内衣的特点加以说明，千万不要不耐烦，要知道顾客多试一款内衣你成交的机会就会多一个。
5、商品成交操作技巧
（1）顾客经过精心挑选，最后决定购买，这时导购应表示谢意，并对顾客的选择给予恰如其分的赞同和夸奖，增添顾客的满足感。
（2）在顾客付款时，导购还需要把所收的款额重说一遍，使顾客消除疑虑。当导购把余款交给顾客时，要再一次把顾客应该付的货款、所付的款额和找回的余额复述一遍，让顾客确认，做好唱收工作。
（3）导购在收款时一定要敏捷地把钱收下来，数钱的动作也要极其迅速，不要让顾客多看几眼钞票，以保持心理上的平衡。收款时一定要采取小心谨慎的态度，避免出现纠纷。 6、售后服务
就算导购把产品买了出去，并不代表销售就这样结束了。因为内衣店的销量中有相当大一部分是熟客创造的。
如果顾客发现质量问题时，导购应细心的查找原因，是否因洗涤不当引起模杯变形或脱色等原因。如真是产品本身的质量问题应给予解决，如果大规模的产品质量问题，导购应引起重视，及时反馈，争取及早解决。 7、特殊情况的应对 ① 对男性顾客的接待。
一般来说，男性顾客进内衣店是抱着购买的心态，且他们对内衣不了解，希望导购帮助参谋挑选，其实是很容易达成交易的。但不合格的导购却常常失去这个机会。首先，导购要主动上前询问“您女朋友喜欢什么颜色的”以此解决男顾客的尴尬，然后细心的听他诉说，帮他决定款式及尺码。如遇到的男性顾客言语之中有不尊重的味道应不卑不亢大方自如的灵活应对。 ② 缺货的应对
如果销售过程中出现缺货时，千万不要前功尽弃，可根据顾客的喜好或保留颜色，款式可换或保留款式，颜色可换，并尽量展示其优点，但不可过多，以免顾客产生向他推销的感觉。 ③打折的对应
如遇到顾客要求打折，应向其说明品牌的零售价是全国统一的，如顾客仍念念不忘，可向其推介另一款较为便宜的内衣。 二、导购的行为规范 1、导购的岗位职责
●遵守国家法律、法规、遵守社会公德
●遵守公司各项规定，遵守营业场所的有关规定，保证货品安全 ●尊重领导，服从指挥和工作安排 ●努力学习、脚踏实地、超越自我
●认真热情专业的接待每一位顾客、努力提高销售 ●严守工作纪律，保守公司秘密
●忠于本公司的利益，不得参与其他公司对本公司的商业竞争 ●专柜人员、同心协力、认真完成交付的工作
●导购必须按排班表上班，不迟到，不早退，调班必须经过主管同意。 2、专柜柜长和店长的岗位职责
●遵守公司的各项规定，带领专柜人员共同完成公司下达的销售任务。
●配合业务沟通与商场的客情关系，积极通报，申请第二卖场事宜，并协助业务制定专柜的销售情况
●负责维护并努力提高专柜排名，积极反馈竞品信息 ●监督导购的工作表现，及时反映员工的动态
●负责管理专柜的日常工作，包括专柜的卫生、导购工服的整洁规范、联系本的填写、顾客档案
的使用与保存、销售日报的上缴、货品结构、存销比、盘点、出样调整等 ●负责公司各项任务的传达、贯彻并带头执行
●负责专柜品牌形象的维护，包括LOGO、POP、灯相片的使用。 ●如实填写导购员月份工作评定表（见P35页） 3、导购的行为规范
●淡妆上岗，就餐后必须补妆尤其要再次修饰好口红、保持面部自然、整洁、保持头发整齐自然，不树立夸张发型，过肩长发上岗时须扎起
●不留长指甲，不涂抹夸张色彩的指甲油。配戴饰品应恰当——指环一枚（无镶嵌）、耳钉一对 ●工服整洁端庄，黑色半高跟皮鞋，穿裙子要统一着肤色长统丝袜——不可以有任何破损或卷滑 ●在岗时不得托腮、抱肩、插腰、背手、插兜、不准倚、靠、趴、蹬柜台，不准单腿站立，时刻注意自身形象
●保持微笑，精神饱满，身体挺拔、对待客人说话要和气、文雅、谦逊态度热情、尊重对方，心平气和，不强词夺理，比喻恰当。 ●不准扎堆聊天、嘻笑打闹、大声喧哗
●时刻记住导购是品牌的形象，做到团结、敬业、奉献、乐于助人 ●货品按规范出样，出样常新，不得有脏品出样 ●营业时间禁止会客，办私事、代存私人物品
●不得串岗、空岗、吃饭时间不得超过半小时，严格按专柜排班表上岗 ●病、事假须提前经主管批准后方可休假，否则以旷工处理
●专柜每名导购必须准时、准确无误作好销售日报、与商场对清日销售金额，不得出现错误 ●每位导购都有责任管理好专柜台内所有货品，保证帐物相符，货品无损伤，无脏品出现、货架的产品必须陪有吊牌
●出现货品缺少、丢失、应速抱与业务，以待处理 ●认真清点到柜货品，签字确认
●货场、库房、试衣间不得存放私人物品，开单台面保持清洁，帐本不得放在台面上 ●任何情况不得以任何理由与顾客顶撞争吵，不得辱骂殴打顾客。 4、导购的个人修养
（1） 礼貌待客 对工作、对顾客总是满腔热情，彬彬有礼，热情接待。对这种服务态度，绝大多数人都会报以同样的态度。导购要具有礼貌的品质。
（2） 勇于承担错误 在服务工作中，当遇到无理取闹或蛮不讲理的顾客时，导购要勇于承担错误，即使不是自己的过错所造成的，还要勇于承担顾客错误的责任。
（3） 替顾客着想 用顾客的眼光看待自己，评价周围的情况及评价旁人和自己的行为，就会明白顾客为什么对导购不信任的原因。
（4） 尊重顾客的个性 服务行业的工作，需要的不是对别人缺点采取毫不妥协的态度，而对其采取宽容、灵活随和的态度。导购要尊重每位顾客的个性，不要流露出对顾客个人的好恶，更不要去评论顾客的错误和缺点。
（5） 真诚的微笑 导购向顾客微笑，就是明示他交易将在良好的气氛中进行。导购的微笑要是发自内心的真诚的微笑。
（6） 广阔的视野 导购应对自己所从事工作的有关知识和各种问题都非常熟悉。
（7） 心胸宽阔 导购要有揽错的胸怀和勇气，本着和颜悦色、善解人意、微笑服务的原则化解矛盾。
（8） 一视同仁 文明经商，礼貌待客，讲究礼仪，具体表现在对所有的顾客都一视同仁。导购应本着进店都是客，没有高低贵贱之分，对每位顾客无论他高矮胖瘦、俊亮美丑、年龄老少、职位高低、地域远近、购物多少、金额大小都一样热情服务，做到童叟无欺，亲朋好友与生人同待。
（9） 心情舒畅地工作 一个充满活动，心情舒畅的人将给人们带来愉快与热情。
（10） 出色的工作 自信、动作麻利、漂亮、目测力强、包装快捷，这一切说明导购具备了高度的职业技能。有时顾客决定是否购买商品，取决于导购对商品的拿、放、包装等。 如果你没有把内衣销售出去，那么你应该把“”的品牌形象销售出去。
附：新款上市的工作程序 一、收到培训资料后：
依据培训资料了解产品，熟知产品的特点及效果。 二、 到货品后将新货上柜，并调整货区将新款进行陈列。
导购们一起试身，感受产品，进行分析，依据产品，针对培训资料上的介绍确定目标客户群。 三、 销售前期
在推货过程中发现问题，顾客的意见反馈到市场部。 四、 销售进入正轨后
根据前期新款的销售情况合理调整陈列，统计销售情况分析原因，提出合理化建议，反馈到市场部。
业 务 员 篇
第一章 前 言
一个高效的销售组织应透彻了解它所推广的品牌，掌握达到预定目标，销售量和利润等各种技巧，作为销售组织至关重要的营销人员，如何充满自信地执行你的职责。通过你不懈的努力，为企业发展贡献的同时获得个人的成就感、满足感，这是你要面对的。
第二章 内衣行业与市场的介绍 一、内衣行业的发展：
1、1979年开始有生产历史，从生产到现在有20年的历史 2、从销售以有10多年的历史，90年代末内衣行业发展阶段 发展期 成熟期过渡
1、 发展期：目前是内衣行业处于发展期也是品牌树立最好阶段
发展：顾求的是产品，而不是品牌。 二、内衣行业的分类：
高档：“黛安芬”、“华歌尔”、“安莉芳”、“奥黛莉”；价位在300—500/套 中档：“曼妮芬”、“爱慕”、“欧迪芬”、“奇丽尔”；价位在200—300/套
中档：“芳怡”、“嘉莉诗”、“美思”、“奥丽侬”、“奥丝蓝黛”、“古今”、“依之妮”；价位在100—200/套
内衣制造业分布： 潮阳 盐城
广东 盐步 长江三角洲 常州 中山小榄 东阳 深圳 义乌 北京
桑肤兰、爱慕、婷美 大连
三、同行业的对比：
1、一线品牌：“黛安芬”“曼妮芬”“安莉芳”“爱慕”“华歌尔”“桑肤兰”“奇丽尔”“欧迪芬”“思微尔”“奥黛丽”。
对比项目品牌名称 知名度 价位 历史 经营方式 生产基地 优点 缺点 网点 风格
黛安芬 同类品牌最有知名度 150—350元 116年历史家族企业；1886年服装，1915年改为胸围 商场专柜 海南优美盐城 模杯国内品牌最好成绩系列 花边提花、花色单调 广东、福建、浙江、上海、北京、南京、成都 简单
曼妮芬 能排在行业第二 150——350元 90年代开始 办事处 朝阳总公司在深圳 模杯花边 但产品都不是很出色 华东、华南、比较弱东北、华南西北占有率较高 学习安莉芳的风格 安莉芳 中国此较多 150~350元 90年代进入大陆 商场 深圳；常州 模杯薄棉杯都可以 没有最强项 全国各省主要集中华东、华南
爱慕 北方很高 50~150；80~200；200~300元 93年成立；98~99年品牌；2003年日本独资 最早在日本订单批发 北京江苏 文胸系列强项 杯型不够丰满 华南非常多；最好华北地区、西北、东北地区 腰夹非常不错
华歌尔 美誉度高 300~500元 1957年成立于日本 商场为主 北京 塑身为强项非常舒适；薄杯最棒 薄杯为主棉 主要集中在较发达的省会城市 花边为主个性，相对模杯少
桑肤兰（古今） 一般 60~150；180元最高 区域性品牌；日本加工厂 商场为主 大连 调整型 文胸一般 北方；华北、西南、西北地区 个性
奇丽尔 一般 100~200之间 台湾和日本 功能相结合；台湾占有率最高 台湾 一般没有最好、最差之分 只适合丰满的人 华南、华东、上海、西南地区 中规中矩 欧迪芬 一般 100~200元/件 比较乱 台湾 水袋围 华东、华北地区 思微尔 一般 台湾 花边模杯为主 花色丰富比较有比较
奥黛丽 一般 150~400300~700元/件之间 广告推广方式 珠海生产外单；上海生产奥丽黛 功能效誉
注：欧迪芬、思微尔、奥黛丽是由台湾入驻，时间不长，网络正在建设中。 1、 二线品牌、店铺销售：
市场营销-内衣营销培训手册
