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编辑说明
“安全工作无小事”,物业管理企业作为构建和谐社会不可缺少的重要一环,在维护管理区域安全上是责无旁贷的.物业管理企业必须建立和完善住宅、大厦管理区域突发事件的应急机制和预案,防患于未然.
在物业管理工作中,从一个项目的早期介入到接管验收后的日常管理,无时无刻都面临着物业管理风险,件件都关系到客户生命与财产的安全和每个人的家庭幸福.
事件的突发性和紧急性要求物业管理人员及时.准确地应对,把客户的损失降到最低限度.若没有一个好的应急预案,就很难在关键时刻从容应对.物业管理公司面对紧急状况所采取的应对措施对广大客户而言实质上是一种十分重要的保护,它尽可能避免突发事件给客户带来的危害.
为确保及时.有效地解决问题,物业公司健全建立各种应急预案的同时,还要提前培养.造就有应急服务技能的队伍,并能够对事件的起因和变异都做调查分析,以不断丰富应急处理预案,确保为客户提供更满意的应急服务,这种把充分准备做在事发前的服务,无疑是高水平.高质量的物业服务.
物业管理工作持续时间长,涉及领域多,突发事件和意外事故的出现在所难免.为了提供高质量的物业服务,拓宽物业管理的工作领域,物业管理者有必要掌握应急服务知识,学习应急服务必备技能,以提供优质高效的管理和服务.对于一个物业管理企业来说,服务和管理是并重的;对于一个物业管理区域而言,安居乐业是最为重要的.,全方位的安全是保证物业管理企业开展所有工作的前提,也是业主安居乐业的首要保障.
让物业管理行业.物业管理企业.物业管理的每一个从业人员都认真做到居安思危,有效防控.让每一位业主都更加信任物业管理公司.让物业真正成为国民安全生活的保卫者.
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目 录
第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法 第二章 物业管理应急预案架构图
第三章 日常管理服务突发事件处理预案
1. 物业发生疫情的防治预案 2. 防台风.雨汛应急处理预案 3. 意外伤亡应急预案 4. 紧急救护预案
5. 交通事故紧急处理预案 第四章 安全突发事件应急处理预案
1. 火灾事故紧急处理预案
2. 爆炸.恐吓事件应急处理预案 3. 溺水救援应急预案 4. 打架斗殴事件处理预案 5. 盗窃事件处理预案 6. 抢劫应急预案
7. 爆炸.可疑物品的处理预案
8. 发生自杀或企图自杀事件的处理预案 9. 对散发反动传单.宣传品事件处理预案 10. 凶杀事件处理预案
11. 静坐.示威实践处理预案 12. 安管员拾遗失物的处理预案
13. 对醉酒滋事或精神病人的处理预案 14. 纠纷的处理预案 15. 液化气泄漏应急预案 16. 高空抛物应急预案 17. 噪音处理预案 18. 中毒事件应急预案 第五章 设备故障应急处理预案
1. 供电突发事故应急措施
2. 中央空调系统应急处理预案 3. 发生水浸事故处理预案 4. 电梯故障应急预案
第六章 清洁卫生突发事件应急预案
1. 客户打踤物品后的应急处理 2. 客户呕吐后的应急处理
3. 污雨水井.管道.化粪池堵塞应急处理 4. 台风影响环境卫生应急处理 5. 梅雨天气应急处理
6. 在公共场所发现反动标语处理 7. 发现可疑物品应急处理 8. 酗酒闹事应急处理
第七章 物业管理应急预案相关记录
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第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法
1.突发应急预案处理围
突发事件是指发生火灾.地震.台风.暴雨.治安事件.重大刑事案件及物业防偷渡.防走私.反动宣传.静坐示威等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件.
2.突发事件处理原则
物业安全管理服务人员是公安机关的重要辅助力量.在日常协助公安人员维护物业管理区域治安秩序和护卫客户的安全中,必须及时处理各种问题.处理问题应遵循依法办事的原则,执行物业公司各项规章,不徇私,以礼服人.
（1）遇有特殊情况和重大问题时,要沉着冷静,胆大心细,机智灵活,高度警惕,正确分析和判断情况,根据问题性质按方案处置.
（2）坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。
（3）汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。 （4）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。
（5）应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。
（6）发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。 （7）发现纵火、行凶、抢劫、盗窃、聚众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应及时尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场。
（8）及时总结、汇报 3、突发事件处理方法
根据事件的不同性质，采取不同的方法进行处理。
（1）对客户之间的属于人民部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。
（2）对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。
（3）在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。
（4）对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安机关。
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第二章 物业管理应急预案组织架构
为了做好物业管理工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发生，将物业管理的风险降到最低限度，根据物业管理行业的实际情况，特制定本公司物业管理应急预案。
一、建立危机管理预警系统 1、物业公司应急预案架构图
物业公司应急工作预警小组 总经理 管理者代表 行政人事部 品质管理部 安管部 财务部 居委会、派出所 各服务中心经业委会、用户单位 副经理、助理 客户服务部 24小时值班及应急热线电话 工程部 安管部 保洁班 绿化班
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2、服务中心应急预案组织架构
安全管理预警小组 向客户单位和公司领导汇报 服务中心经理 部门经理、管理员 机电设备保障组 应救援疏散组 现秩序维护组 事后清洁处理组 机动调遣组 事后总结、查找原因、写报告材料，完善管理处应急防范体系，防止类似事件的发生
3、应急预案处理流程 发生突发事件
打架斗殴、闹事 交通事故等 盗窃、抢劫等 火灾事故 台风水浸自然灾害 通知就近岗位和管理处领导、相关单位，或报案 特殊岗位除外，应迅速赶往现场处理 做好书面记录 配合相关部门处理
二、架构说明及应急措施、装备
1、物业公司应急工作小组由物业公司负责人领导，以各部门主管和骨干员工为主组成。同时在物业管理项目（或服务中心、监控中心）设立24小时应急服务，按照应急服务进行模拟训练，以提高应急服务管理小组的快速反应能力，强化应急服务管理意识，并检测自己拟定的危机应变计划是否充实、可行。
2、物业服务中心下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备，以经理为核心，包括服务中心
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物业管理服务应急处置预案.doc张
