第七章 有效沟通
第一部分 沟通的目的和问题 （一）沟通共有四个目的:
（１）控制成员的行为（让员工清楚公司的政策，再执行。Eg.苏州喜来登 何天恩）
（２）激励员工改善绩效（让员工有激情，成为公司的一部分。Eg.温家宝 汶川地震；艾森豪威尔与挖壕沟的士兵） （３）表达情感（Eg.安利；黑手党）
（４）流通信息（Eg.日本人对中国市场的研究） （二）沟通的三要素如下：
（１）沟通的基本问题——心态（Mindset）。 心态有三个问题：
①自私——关心只在五伦以内 ②自我——别人的问题与我无关 ③自大——我的想法就是答案
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Eg.①保安“放气”来治理小区乱停车；②放鞭炮；③掌上灵通允许员工在公司养鸟
（２）沟通的基本原理——关心（Concern）。 涉及以下三个方面：
①关注状况与难处（Eg.香港买书） ②关注需求与不便 ③关注痛苦与问题
（３）沟通的基本要求——主动（Initiative）。 ①主动支援（东京台风时餐厅主动提供盒饭） ②主动反馈（游客排队买票时工作人员的解释） （三）沟通过程模式
编码 信息 发讯息 渠道 解码
反馈
关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？
收讯者 2 / 14
影响编码的因素：
1、技巧（不及格的说法；比我差的公司还有很多） 2、态度（有实力则高姿态）
3、知识（专业术语；对外汇多的看法）
4、社会文化的背景（中国的酒文化，注意风俗文化的不同） △沟通漏斗：
你心里想的100% 嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40%
别人行动的20%
（1）100%→80%的原因：
①没有做好沟通的刚要、笔记；②不好意思（建议：婉转地由别人来讲）； （2）80%→60%的原因：
①讲话者有干扰（建议：讲话的人不要在人多、吵的地方讲话） ②听话者有干扰
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②对方没有做笔记 （3）60%→40%的建议：
①反问；②问对方有没有其他的想法 （4）40%→20%的提醒：
①没有方法（命令中没有方法）；②没有监督 讨论：
第一个讨论：（1）也都一样有总经理
失败的总经理：自己关起门来做决策；开会一言堂；总是相信自己的方法是绝对正确的，从不采取别人的方法；独断独行，做事情完全凭自己的意志；不去管市场上是怎么想，不在乎员工的提醒；对公司的危机充耳不闻
成功的总经理：开会的时候自己的话总是后面讲；把干部叫过来一起决策；注意市场和客户的需求，员工的反应；不会认为自己的想法是唯一答案 （2）失败或倒闭的公司，都装电脑
失败的公司：在电脑里搜索资料，资料不等于信息；把电脑当做修饰的工具；大家都把时间花在电脑上，没时间去思考客户和公司的危机、战略，改良公司的产品
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成功的公司：不会天天看电脑，关注市场、客户、公司；不会把电脑的资料当做唯一的决策依据，会从数据中发现产品的缺点、战略的盲区、公司的危机；将资料转化成信息
（3）失败或倒闭的公司，都在开会
一般会议的通病：没有明确目标与程序；没有准备；主管失控；无法发言或离题；盲从或漠然；无人负责也无人追踪；太多人参加
余世维的建议：会前发资料；指定发言人；集中话题；只对有用的人开会；开会要掌握时间；开会要解决问题 余世维公司：双U会议室设计
失败的公司：把会议当做一个形式，当做领导发挥权力的地方，当做政令发表，当做没有秩序的随便讲话
成功的公司：有目的的开会，开会一定要有结果，开完会一定要有人监督，发言有顺序
（4）失败或倒闭的公司，都在打广告
好的广告：一两百米之外就要辨别出来，黄底黑字，不超过十个字（上海延安高架的一个广告：东亚银行，来自香港）
太抽象、太漂亮、太前卫的广告并不能被大众所理解
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余世维有效沟通笔记(完整版)
