并给他留言，老人回来后见到领班对小丁提出表扬，虽然是几句口头表扬，但他是一种认可。
有一天早上，老人家用早餐回来，走到小丁工作车前说：“小丁，我要回北京了，我会记住你们这个酒店，更会记住你们这里的服务员。”老人还说了一句话使她至今难忘。那时在他退房时，她连忙征询老人是否需要帮忙整理行李，这时他发现小丁感冒了，语重心肠的说：“傻孩子，天天提醒我多加衣服，不要感冒，自己倒不注意感冒了。”一句话说得小丁心里暖暖的。 评析：
是个性化服务拉近了我们与客人的关系，是个性化打动客人的心，使他们感到家人的温暖，亲人般的关心，同时也得到了客人的认可，成为酒店的回头客。
实例四十六：客人给小卞鞠躬
9月16日那天，小卞和往常一样，早晨开完会后上楼层清理卫生。大约到10点左右，在清扫1415房间时发现卫生间云台上有3个内裤放在上面。她心想，这是不是客人需要洗的，客人放在那里肯定是因为太忙没有时间进行清洗。于是她准备了洗衣粉、胶皮手套，为客人洗清起衣服来。快清洗完毕的时候客人回来了，是位日本客人，但是略懂点汉语，忙说自己的她自己洗，表情非常不好意思，急忙从口袋里掏出钱来往小卞口袋里塞。小卞没要客人的钱，忙说不准收小费，又让客人收了回去。当她整理完房间，准备要走的时候，客人深深得向她鞠了一躬。她想为客人做的这些也得到了客人的认可。 评析：
通过此实例可以看出，虽然没有太多的感激话语，客人行的一个鞠躬礼让服务员感受到了服务的成果，同时更增进了服务员的信心。
实例四十七：贴心服务
入住1402日那位先生整天早出晚归，来去匆匆。房间里有病历、有药，难道他或者他的家人病了，细心的小张注意到了这一点。于是每天清理1402房间时，她都认真考虑如何帮助这位先生。烟缸有很多烟头，客人是不是很心烦，对了，给他送点水果吧！小张在台班人员的帮助下，每天都准备一份大量的小黄瓜、西红柿果盘并留言：尊敬的先生您好，通过整理您的房间，我感到您很辛苦，很烦忧，请相信风雨过后有彩虹，一切困难都会过去的；我们医务室号码是6613，如果你需要帮助可以拨打；吸烟对身体不好，您心烦时可以吃点水果，祝您早日走出烦恼！服务员319号。此后的几天，烟缸的烟头少了，水果好像起到了作用，小张很开心。这天1402的客人回来的很早，而且面带微笑走到小张面前很感激的说：“这是你给我留的言是吗？”看着先生手中纸条，小张点点头，客人说：“太谢谢你了！谢谢你的关心和鼓励，我的事情办完了，谢谢你了！我很喜欢你给我的水果，更谢谢你的关心。” 评析：
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通过一份水果和一封小小的留言，让一个客人感受到了关怀和尊重，在日常工作中要关注到每位客人，让个性化服务处处存在。
实例四十八：一份水果情意深
**年6月7日中午，服务员小张在为629的俄罗斯客人清理房间时，发现客人床头柜上放了一些消炎药。她猜想，是不是客人不舒服，是生病了吗？带着一丝牵挂和担忧清理完房间。就在关了房门转身离开时，有一位客人走了过来询问：“小姑娘，629客人在家吗？”“先生，您好。实在很报歉，客人不在家。有什么可以帮您吗？”“噢，没事，我朋友不舒服，我特意来看望他，我回头再来吧，谢谢。”
噢，客人果然生病了，该怎么办呀，在住店的这一周期间，她曾为客人提供了荞麦枕、小垫毯，因为语言不通，她与客人仅是进行着心与心的交流。“今天，客人病了，我该做些什么好呢？”小张努力的想着，经上报经理后，为客人送了一份精美的水果和一封满是牵挂与祝愿话语的英文留言。第二天清扫房间时，客人已外出，留了一封长长的表扬信，信中对于小张给予的关怀深表感激，并表示很喜欢这份美味的水果，自己的病情已好转，感谢小张为他所做的一切。 评析：
个性化无处不在，并不是华丽的言词与感人的行动就会得到客人的认同，只要细心观察，朴实的为客人做了，这就是我们的最终目标。
实例四十九：真情服务
802房间住的是青岛的刘先生，上次来的时候，服务人员得知他喜欢吃小西红柿。这次入住，小尹特意准备了一盘小西红柿送到房间，发现桌子上放着感冒药。小尹就主动征询客人的意见是否需要看医生，客人婉言谢绝。于是小尹特意给其添加了棉被，并打了一壶开水。临近午餐时，小尹主动来到刘先生的房间，为其点了他喜欢吃的菜品并请餐厅的同事为其送到了房间，刘先生说“你们的服务真周到细心”。小尹还为客人提供了精美的水果。客人非常感激，退房时一再感激地说：谢谢你们，**大酒店我记住了，下次我还选择这里。 评析：
通过此实例可以看出，服务员在日常工作中善于总结，能够将客人的特殊喜好记住，采取针对性的服务，在此实例中正好是恰到好处，最终为酒店赢得了回头客。
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酒店个性化服务案例（40个）
