产品技术服务实施细则
1 目的
为规范产品技术服务工作，特制定本《细则》。
2 适用范围
适用于公司按合同(协议)或顾客要求实施的技术服务。
3 引用标准
下列文件中的条款通过本细则的引用而成为本细则的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本细则，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本细则。
文件号 顾客满意度测量程序
4 职责
4.1 销售部负责技术服务的归口管理。
4.2 研发部是技术服务工作的技术支持部门，需要时，参与研（试）制产品外场（厂）的排
故工作。
5 工作程序 5.1 售前服务
5.1.1 提供零备件和随机文件
5.1.1.1 按合同、协议规定为顾客提供零备件、随机工具和技术资料:
a) 产品包装前，质量管理部按有关技术文件检查备件和装箱情况。 b) 配发的备件和随机工具，由销售部按合同规定发放。
5.1.1.2 顾客的紧急备件订货，生产任务按公司销售部下发的临时计划执行。同时，应尽快（一般2个工作日内）回复顾客。如有现货，在24小时内发出；如没有现货，销售部与顾客商定供应时间。
5.1.1.3 对于外厂排故用备件（包括整机和零、组件），制造部每年底前根据实际情况，综合评估后向采购部提出《请购单》并纳入公司生产计划。平时计划外采购的，有关部门填写《请购单》经XX副总经理批准后，由采购部实施。整机和部组件存入公司周转备件库。
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5.1.2 售后服务
5.1.2.1 销售部接到顾客反映的质量问题后，通知有关人员制定处理方案，经部门领导批准后实施，并在48小时之内将公司处理意见答复顾客。
5.1.2.2 外场排故所需备件由外出人员提出《排故备件申请单》，报公司总经理或授权委托人员批准后，从公司周转备件库中领取。库房管理员必须核对《排故备件申请单》，按批准的型号、数量发放。
5.1.2.3 现场技术服务时，应做好如下工作：
a）向顾客介绍产品性能、正确使用和维护的方法，解答顾客提出的技术问题； b）协助解决因保管、贮存、使用和维护不当造成的问题； c）根据需要，参与或指导顾客进行产品的定期检查； d）对产品的退役和报废提供技术支持； e）技术服务工作中应严格执行有关技术文件。
排故人员返回后，应立即向部门负责人口头汇报，三个工作日内写出《出差报告》，报公司主管领导批示后，财务报销并存档。内容一般应包括：工作概况、产品使用情况、故障分析与排故结果及有关建议。
5.1.2.4 出口产品的排故工作，按合同条款执行。 5.1.2.5 质量事故的处理
产品在外厂（场）发生严重质量问题时，有关部门应立即向公司Fracas系统委员会报告，并通知质量管理部、研发部、销售部等，由公司总工程师（Fracas系统委员会主任）组织开展质量归零工作。
5.1.2.6 战时或专项技术支援
接到战时技术服务指令或专项技术支援要求时，公司应立即成立总经理负责的专项工作团队，调动一切资源，全力保障。具体工作程序按军方要求执行。
5.1.3 顾客操作和维修技能的培训
一般首次交装或顾客要求时，由销售部组织开展技术培训工作。培训以现场指导和课堂理论教学相结合的方式，并开展咨询服务，解答顾客提出的有关操作和维护问题。
5.1.4 外厂（场）质量信息的收集与处理
5.1.4.1 外厂（场）质量信息包括：
a)外厂（场）来电、信函、质量信息反馈单（卡）；
b)外场工作报告，外场重大质量问题或等级事故调查、分析及处理报告；
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c)走访顾客，收集到的顾客意见“产品质量调查表”； d)对顾客培训发出“售后服务反馈单”。 5.1.4.2 信息收集要求与处理
a)外厂（场）质量信息由工程部负责收集、分析、处理； b)外厂（场）质量信息记录要求准确、完整，具有可追溯性；
c)研发部就重复性故障组织相关部门分析和查找故障原因，制定整改措施并限期解决；质量管理部监督实施情况，并在使用中进行验证。
d)XX部负责随排故品发放“产品质量调查表”，征求顾客使用意见。
5.2 技术服务时限要求
接到顾客反映的质量问题后，公司应在48小时之内将处理意见答复顾客。如去外厂（场）排故，公司所在地区12小时到达现场；外阜24～48小时（视路途长短而定）到达现场。
6 附表
1. 技术服务反馈表
XXX公司技术服务反馈表
编号： 用户名称: 联 系 人: 项目名称: 出发时间: 维护时间: 用户地址: 服务类型: 联系电话: 产品编号: 到达时间: 完成时间: □保修 □非保修 Tel: Mob: 服务内容 服务评价 您如何评价我公司员工的专业技能？ 您对我公司处理问题的及时性评价如何？ 您如何评价我公司员工的服务态度？ □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □很不满意 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □很不满意 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □很不满意 4
您对我公司员工解决问题的及时性如何评价？ 您对我公司员工问题解决的效果评价如何？ 您对我们今后的技术服务还有哪些改进要求？ □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □很不满意 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □很不满意 工程师签字 用户签字 （或盖章） （英文） XXXXXXXXX公司 XX市XX区XXXXX路XX号 Tel: Fax: 电话： 传真：
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产品售后服务实施细则
