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关键客户关系管理与深度营销
——提升满意度，打造忠诚度，深度捆绑关键客户
课程背景：
市面上有很多客户关系管理的培训，但大多数都在讲航空、保险、金融、地产等个人消费者的客户关系管理，工业配套、专业设备、项目工程等组织客户关系管理的培训少之又少，本课程专为组织客户关系管理量身打造。
本课程结合老师在外资、本土工业品企业多年的一线实战经历和高层管理经历，从如何有效区分战略级关键客户，如何与关键客户建立多层次的关系，如何与关键客户建立长期、牢固的战略伙伴关系？从“道、术、法”三个层面进行系统剖析，帮助学员找到赢得关键客户的成功路径，帮助学员掌握一套系统的关键客户关系管理工具，以此来获得持续的市场竞争优势，获取销售业绩的持续、稳步提升。
课程框架：
课程收益：
◆ 掌握客户价值区分方法，真正找到最优质客户资源。 ◆ 构建统一的客户关系管理界面，规范全员关系管理行为。 ◆ 掌握满意度提升、忠诚再造，组织关系升级的核心策略和技巧。 ◆ 掌握客户关系管理的核心方法，关键技能和关键工具。
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◆ 深化客户关系，提高客户转换成本，降低客户流失率。
◆ 统一全员对关键客户价值认知，凝聚共识，提升市场持续竞争力。
课程特色：三位一体咨询式培训模
课前：通过问卷调研、需求沟通，深度挖掘企业问题，一对一定制内训方案
课中：以学员问题为中心，以业绩突破为主线，真正突破学员的困惑与障碍，并辅以策略 、工具为落地执行计划 ，真正帮助学员突破瓶颈，提升业绩 课后：定期为学员答疑解惑，持续推动学员业绩改善 效果：杜绝课堂很激动，回去不会用，确保真正促进业绩提升
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：营销总监、产品总监、服务总监、解决方案专家、直接面对客户销售与维护的销售人员，销售工程师、大客户经理、行业客户经理、服务工程师等
适用范围：工业品配套、工业品原材料、工业元器件、新材料、新能源、工业成套设备、大型设备、工程机械与机械制造等B2B销售企业
课程大纲 开篇：
1.组织客户关系管理的困惑与难点 2.全面认识组织客户关系管理价值 3.组织客户关系管理“金字塔”模型 第一讲：组织客户价值细分 一、客户价值等级划分 1.ABC法则 1）关键客户 2）重点客户 3）一般客户
2.关键客户的四大价值 3.判断关键客户的五纬标准
案例解析：ABB的关键客户价值细分 二、不同发展阶段，不同细分标准
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案例解析：研祥如何在10年内成就全球前三甲 三、关键客户动态评估“三三制”原则 案例解析：雅致集团如何让劣质客户自动远离 四、客户关系阶梯、钱包份额与订单结构 案例解析：同样的年采购500万，意义一样吗？
第二讲：组织客户满意度管理 一、客户满意度的本质
二、服务时钟与服务接触点管理 案例分析：人本轴承的经典故事 三、满意度管理的三个层面 1.普遍客户关系层 2.组织客户关系层 3.关键客户关系层
案例解析：华为的客户关系管理实践 四、满意度管理中的营销、销售及服务策略
案例分析：西门子配件出了问题，丁经理借机突破客户关系 五、客户满意度分析与期望管理策略 案例分析：青山工业的大客户满意度管理
第三讲：组织客户忠诚度再造 一、忠诚提升有赖于客户价值再造 二、深度理解客户压力与挑战 1.客户价值提升的八个纬度 2.从产品价值到战略价值转变 3.从产品价值到解决方案转变
案例解析：威灵电机与美的空调恩爱历程 三、倒漏斗的客户价值扩展
案例解析：神王节能如何恋上”高富帅” 四、高价值客户个性化服务策略
案例解析：我摸准了客户的“痛点”还是“痒点”
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五、防止客户叛逃的十大武器
第四讲：组织客户关系升级 一、组织客户关系拓展的三个层级 二、普遍客户关系拓展---摆平众人口实 1.多样的商务活动 1）业务交流 2）现场会 3）技术培训 4）合作里程碑活动 2.团队互动 1）体育赛事 2）拓展活动 3）文娱交流 4）友好结对活动 3.个人互动 1）生日活动 2）节日活动 3）家访活动 4）兴趣切磋 5）郊游
案例解析：中电电气设计师俱乐部 三、关键客户关系升级---高层力挺
案例解析：迪马工业“舍不得孩子套不住狼“的销冠 四、组织客户关系拓展---立体锁定 1.高层会议\\战略会议\\业务交流等 2.年\\季工作规划会\\商务互动等 3.管理培训\\专项考察\\家庭宴会等 案例解析：艾默生在中华区的高歌猛进
五、“层高、面广、关系深“立体化关系拓展模型 案例解析：华为的客户关系管理实践
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第五讲：走向战略联盟的四个阶梯 一、组织客户关系升级的四个阶梯 二、“四个纬度“的客户关系阶梯推进 1.从初期合作到供应商 2.从供应商到合作伙伴 3.从合作伙伴到战略联盟
案例解析：底特紧固件与三一重工的爱恋历程 三、客户长期捆绑的核心策略 1.产品捆绑：外延产品的扩展 2.成本捆绑：固定成本+变动成本 3.平台捆绑：服务平台，第三方平台 4.立体化关系捆绑：多边关系锁定 案例解析：难以转换的转换器 四、客户关系危机与关键应对策略 案例研讨：还能让我的爱人回头吗
第六讲：组织客户关系闭环管理 一、关系管理三个层面
二、分层分级客户关系管理组织体系建立 三、关系管理年度业务规划（规划+目标） 1.客户关系现状评估（三层面） 2.年度关键客户业务目标规划 3.匹配制定全年关系提升目标
落地工具：《客户关系管理业务行为日历》 四、关系管理落地监控执行（措施+执行） 1.制定行动计划与关键措施
2.定期稽核---“过程“与”结果“兼顾 3.例行、闭环与总结再提升 落地工具：《客户关系管理轮盘》 五、关系管理总结评估“三原则“
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《关键客户关系管理与深度营销》
