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企业管理-危机公关媒体应对及舆情WS鼬（珂PPT 80页）

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内容提示：危机公关、媒体应对及舆宿管理信机公关、媒体应对及舆情管理主讲：叶东课程大纲。6。I第一讲：危携概述 与藏预捋体系的

建立。第二讲：危机应对的流程与方法。6。1第三讲：新闻运作与舆情管理第三讲：新闻运作与舆情管理。6。1 第四讲：媒体应对的策略及技巧何谓危机户现代汉语中，危机 的两种意思:一是指潜伏的祸根，R危机四伏；二是指严南困难或

生死成败的紧要关头二是指严重困难或生死成败的紧要关头’如经产危机：如潜在风险+关键时刻”危机“：中国式解读中国造字的玄

妙：危=危险、危难、危局机=机会、机遇、商机解决困局+找到机会海恩法则每一起重大的… 文档格:的3000|上传日期■20l5.06.25 [5|oo|o7|文档星级:土付坳?±付

危机公关、媒体应对及舆情管坦危机公关、媒体应对及舆情管理主讲：叶东课程大纲?第一讲:危机柢述与危机预警体系的建立?第 二讲:信机应对的流程与方法?第三讲:新闻运作与舆情管理第三讲:新闻运作与舆情管理?第四讲：媒体应对的策略及技巧何谓危 如在现代汉语中，危机’的两种意思:一是指潜伏的祸根，如信机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头二是指严重困难或生 死成败的紧要关头，如经济信抓 如潜在风险+关键时刻..危机、、：中国式解读中国造字的玄妙：危=危险、危难、危局机=机会、 机遇、商机解决困局+找到机会 海恩法则每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个 苗头背后有1000个事故隐患。?事故背后有征兆征兆背后有苗头果菲定律

■Ifanything can go wrong, it will.会出错的终将会出错。■ Iflhcrc arc two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it.如果有两种选择，其中一种将

导致灾难，则必定有人会做出这种选择.只要人犯错，信机就难以避免！蝴蝶效应Butterfly Effect 一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中 的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后弓I起美国德克萨斯州爆发场龙卷风萨斯州爆发一场龙卷风。预防潜在信机发生，必须从源 头进行控制’管理好企业的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。信机是不可避免、不会消亡

?日常危机妃理机制?危机处理预警系统危机处理预警系统公关危机币点三或点?危机处理方法建立日常危机处理机制1.平时注意提高企

业的自身免疫力

到来之前能预防并避免是成本副氐、风险最小的办法，也是最明智的办法?就像对待疾病一样，危机防范的首

要问题就是提高企业的免疫力。主要方法：112345.强化全员特别是企业主要管理者的危机意识强化全员特别是企业主要管理者的危 机意识.加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。加强产品质量管理，努力偈倒所有产品零缺陷。加强营销管理，做好 售后服务。加强公共关系管理，带寺之以恒。在危机出现之前就充分开发公关资源以打好基础.强化企业团队精神，努力争取员工对企 业的忠诚，以免祸起萧墙。提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的贸任心. 6.7.建立日常信机处理机制H.经常性的自我问

责工作企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常 与企业内夕松众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心 听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容如：1.2.345.企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？你 对企业的哪些方面不满意?现有热销产品的前景如何？你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？假如有一天企业出现危机， 你认为最有可能出现危机的领域是什么？（可以列出3?5个领域）凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？上次你提 到企业要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好?如何评价你与企业的关系？如果让你给总经理提一个忠告,会是什么呢?

谈谈你印象中企业的优劣势。123.4.5.建立日常危机处理机制IIL日常培训和模拟危机管理公共关系部门要组织危机管理的培训，还可 以模拟.危机管理。模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患，而且在灾难降临时往往更清醒、更容易做出明智的选 择。参与培训和模拟的成员：参与培训和模拟的成员法律顾问负责生产的经理财务经理人力资源经理市场部经理企业主要分支机构员责 人企业顾问质量部门经理公关传播部长危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，迎立危机预瞥系统，及时捕捉企业信机征兆，及时为 各种危机提供切实有利的应充腊施。危机预警体系的建立为危机管理提供有效的组织保障，企业的组织设计应注意: 确保组织内信 息渠道畅通无阻：上一下、下一上、左一右、一 保组织内各部门和人员麦权利明晰：避免真空、重曹争抢同件事情）推诿抢同一 件事情）、推~保组织内有健全效能的内控机制:权力的4目互制约，尤其针对

关

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机构及足够授权:平战、专兼、常非结合.平时：宣教、准备、监测、预警、反应、动员；战时:全面启动……危机的预瞥 危机管理小组的构成合理的危机管理团队应召集以下人员：1、组织领导者2、公关专业人员3、危机涉及领域的专业管理人员、服务

人员4、行政后勤支持人员5、律师或法律顾问6、??公众热线''接待人员7、财务主管8、新闻发言人9、第三方10、心理咨询专 家?危机管理小组的职权应为处理信机事件的最高权力机构和协调机构，它有权调动公司的所有资源，有权独立代表公司作出任何妥 协或承诺或声明。一般情况下，危机处理小组应由企业最高负责人担任小组员责人最高负责人担任小组员责人。-小组的其他成员，危 机处理小组在必要时可分为四个小组,即决策组织小组、信息管理小组、后勤保障小组、参考咨询小组.危机管理专家Caponigro认 为危机应变计划最有效的程序】、确定全权负麦的主管人员2、划拨专用预算3、将危机管理列入年度业务计划3、将危机符理列入 年度业务计划4、成立组织内部危机管理团队5、一年至少进行一次组织内部弱点交叉分析6、针对五个最可能发生的危机设想最糟糕 情况，并拟定计划来防范、管理7、每年更新公司的危机应变计划8、为危机管理人员准备危机反应教学手册9、拟定概要说明表、

背景说明书、备忘录、信件与重点信息的草稿，一旦发生信机，可以针对这些文件重点信息的草稿，旦发生危机，可以针对这些文 件进彳弧速的修订1（）、取得组织外部雨要顾问的参与及建议，包括那些在法律及危机管理实务界的专业人士 11、每年应拟定信机模 拟训练计划并实地参与演练12、每年至少参力卜次媒体训练完整的处理计划应该彳故到以下四点要求：】、应变方案、沟通程序和责任 划分务必清楚，应避免模棱两可、语意含糊。模棱两可、语意含糊。2、给员责处理危机的人员明确指示。3、在危机期间，提供 发言人面对媒体^大众时应掌握的指导原则。

4、找出组织中可派上用场的其他紧急资源和人力。有危机处理计划就够了 ? （ I ）计划 无法详列所有情况，危机处理小组要能够针对计划外的

突发状况调整计划能够针对计划外的突发状况调整计划；（2 ）组织在变、环境 也在变，危机处坦计划至少应该每两年检查一次，作必要的更新；（3 ）如果没有实际的演练，计划其实没什么价值，模拟演练可以 发现漏洞或缺点，而 应对的流程与方法?第三讲:新闻运作与舆情管理第三讲:新闻运作

机发生前I卜足或强化.成功的危机模拟训练应包括：I、最可能在危机发生时协助处理危机的人员均应参与 训练.2、

应准备足够的时间以进行有效的讲习（至少三小时）三小时）?3、可能发生的模拟信机洁澄蔼与被公司列为高顺位的弱点 一致。4、采用复杂适中且与公司内部员工有关的情境一就像是真正信机时可能发生的状况。5、让参与的人员进行几个主要群众（如 员工、客户、政治官员以及新闻媒体）的角色扮演? 6、“新闻媒体”角色的参与，显现他们对这个危机的兴趣。7、模拟媒体访问。 8指派摄影人员监控并录下后续检讨与讨论的情况8、指派摄影人员监控并录下后续检讨与讨论的情兄9、指派专员观察并评彷危机 管理成效，以提供后续的改善建议。【0、预先制定具体阐古表格，需与公司危机管理目标一致 这可由观察家或评估者填写。课 程大纲?第一讲:信机概述与信机预警体系的建立?第二讲：危机应对的流程与方法?第三讲:新闻运作与舆情管理第三讲:新闻运作 与舆情管理?第四讲：媒体应对的策略及技巧信机处理的五种错1吴心理（I ）封锁消息一旦信机发生，首癖到的就是如何封堵消息， 不让公众知道，县至不让上级部门知道。有的县至不惜利用行政手段或司法手段进行干预。最近几年出现的一些做事件，几乎都 出现过这一问题，不是下级政府向上级政府隐瞒实情，就是一地政府对另一地政府隐瞒实情，从而延误了政府做出及时反应的最佳 时机.如辽宁海城学生中毒事件、哈尔滨水污染事件.（2）-味辟谣和否认有时即使信机已经出现，媒体开始报道或炒作，有些 地方和部门出于各种原因，还不顾事实一味进行辟谣，如..非典“初期有些地方的所作所为大家都.还记忆犹新。这对政府形象造成 很不好的影响。（3）鸵鸟政策一是不好说而不想说。二是不屑一说。信奉.?沉默是金的信条。突发事件发生后，虽然引起媒体和

公众极大关注和强烈反响，县至出现铺天盖地的批评和指责，但有关部门却任凭媒体轰炸，我自庐然不动， 刍隘女播音员死亡事件? （4）反应迟缓，敷衍塞赛对媒体的炒作，公众的批评，有关部门迟迟不作反应.

一概不予理睬。如山东 最后，在媒体和公众

的干呼万唤的压力下，虽然有所回应，但犹抱琵琶半遮面，三言两语，闪烁其词。据《南方周末》报道, ,?黑砖窑、’

山西一些地方的政府对 事件表现出惊人的迟钝。舆论风暴已经开始，夕卜界已酝酿惊涛骇浪，而风暴的核心区，一片平静，洪洞的官员们几乎

无 人知道。.'（5）忽视网络舆论网络民意有人统计，中国80%的危机从网络媒体爆发，而且100%的企业信机侑网络媒体参与，许 多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道，也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈，而是网民所发的小帖子、邮件或博客文章使 得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统媒体的大规模介入。千万不能隐瞒，瞒得了官员，瞒不了记者；瞒得了记者, 瞒不了线人；瞒得了线人，瞒不了网民.一位省委宣传部长的总结你自己不说别人说，政府不说百姓说，媒体不说网民说，国内 不说境外说；别人说不如自己说，被动说不如主动说，一定时候说不如第一时间说，尽快说不如抢先说；夕卜行说不如内行说，大家 说不如专人说，分别说不如统一说，用技巧说不如事实说。信机处理的两个核心问题?于事实层面寻找真相?于价值层面重建信任于价 值层面重建信任?真相的真相:对真相负责；真相是一个共识达成的过程。?信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观充分告知 有效承诺告知真相转移视线规避危机黑洞协同核心利益相关者共同利益关爱弱者倾听议题管理公共利益大局利益第三方介入前后一致合 作非对抗*雁与救赎三级路径三生万象重构话语秩序晶化鼻论事实导向价值导向告知疏导转换迎合引导重建还原真相重建信任一级路径 二级路彳祯机.分析判断?制定目标?策略制定策略制定?组织策划?管理实施顾处理五个步骤信机攵卜理危机攵卜理——分析判断分析 判断明确问题（信机是什么、起因及发起人等）明礁信机目前所处的阶段分析信机涉及到的目标群体（哪些群体会关注，关注的内容

和关注的方式）判断可能的发展方向及对组织的危害是对产品质量的置疑而不是“是置疑而不是否违反国家规定“1、危机是什么?是深层 次的不是表象的。是对警察保护能力的不信任而不力的不信任而不是??警察举手”误解I、明确问题危机处理信机攵卜理 分析判断分析 判断是2、产生危机的根源是什么？栽赃: 理解，但并非主观故意的曲解企业过失：由于组织的行为直接导致的

篇机事件（商务信息泄密、产品、商业信誉、其他事件）栽赃危 机事件一般需要经历的四个阶段??…潜伏期：危机出现，但没有引起媒体公众的足够关注展发期：大量的媒体开始关注并报道持续期 被持续跟踪并报道持续期:被持续跟踪并报道终止期：趋于平淡，媒体公众开始从事件中走出危机处理危机处理 分析判断分析判 断2、明确危机，所处的阶段潜伏期基发期持续期终止期3、分析危机涉及到的目标群体?法律、规章?道德?利益?发展等?公司内部的目 标群体员工、分子公司公司或其他内部组织管理层公司夕卜部的目标群体政府机构、经销商、消费者、承受压力的群体、消费者协会、 地方主管部门、社会团体等消费者协会、地方主管部门、社会团体等?危机处理危机处理——分析判断分析判断亲我立场敌视立场没 有关系有关系原有的及潜在的盟友原有的及潜在的敌人拉拢亲近强化转化关系策略敌我关系关注内容人群事情的起因、谁造成的发展 阶段标志关注事件的人群及关注的内容对企业影响潜伏期事件出现,媒体未关注或足够关注事件直接相关人员少量媒体政府机关布业协 会'竞争对手小范围影响（事件相关人群）4、判断可能的发展方向及对企业的危害危机处理信机处理

分析判断分析判断爆发期大量媒

组织不存在客观错误，被诬蔑或刻意歪曲误解:媒体或公众对组织的行为产生的不准确的

体关注媒体相关社会群体消赛者公众等政府机关'行业协会'竞争对手企业声誉造成破坏政府机关开始关注竞争对手落井下石延续期媒休

从更多的负面角度进行报道媒体相关社会群体消费者'公众等政府机关行业协会'竞争对手政府机关可能出面干预等除声誉以外可能面临 政策性处罚停止期声音瘢昌乃至消失公众对企业的信任程度的下降可能成为一种结果原则:目标是通过对危机进行细致的分析后得出 的，目标一定要马危机的性质直接相关信机处理危机处理

制定目标制定目标控制传播范围缩短关注时间缩短关注时间目标种类:定

性定量缩小事态规模改变事态性质转移公众关注求得受众理解防止业务受损策略需要结合目标来设计，设计中需要注意：1、对目标 受众进行分类

2、根据危机所处以及可能所处的不同阶段来进彳亍策略制定低机处理危机妪里——设计策略设计策略潜伏期暴发期持续期 终止期大事化小引导舆

论有效疏导控制局面尽快转移受众视线同时避免新的危机出现形象重塑或强化填写策略方格事情的起因、谁造 成的发展阶段标志对企业影响策略潜伏期事件出现' 媒体未关注或足够关注关注小范围影响（事件40关人群广大事化小?危机处理一段步骤 一策略制定爆发期大量媒体关注企业声誉造成破坏政府机关开始关注竞争对手落井下石引号舆论、有效疏导延续期媒体从更多的负面角 度进行报道政府机关可能出面干预等除声誉以外可能面临政策性处罚控制局面，尽快转移受众视线,同时避免新的危机出现停止期声 音减弱乃至消失公众对企业的信任程度的下降可能成为一种结果品牌重塑? ?成立危机处理小组成立危机处理小组??组织资源组织资 源??形成彳亍动方案形成彳亍动方案做什么做什么怎么做怎危机处理危机处理——组织策划组织策划策策略策策略略略做什么时候做谁 做成立危机处理小组危机公美危机公关管市场部门客服部门客服部门危机处理危机处理——组织策划组织策划管理小组理层技术部门 销售部门组织资源危机处理危机处理 ——组织策划组织策划危机公关管理理市场部门客服部门公众管理小组层技术部门销售部门媒体 舆论政府部门公关专家律师行动方案包括：目的、行动描述、时间、地点、参与人员、负蜃人事情的起因、谁造成的、谁会关 注发展阶段策略行动方案备注潜伏期潜伏期.?大事化小''大事化小??封口?.事件相关者封口事件相关者、媒体等媒休等危机处理危机处理

组织策划组织策划爆发期引导舆论、有效疏导公布..实情;承认错误；正在采取措施；改变认^1,加强媒体沟通延续期控制 局面，尽快转移受众视线，同时避免新的偶机出现控制主流声音，瘢目员面成分，增加“噪音“,强化媒体关系（做到敌我不敌，亲 我更亲）停止期品牌重塑“强化企业正面形象”在管理实施中我们需要坚持五个原则、建立二种机制、关注四类问题坚持五个原则、建

立二种机制、关注四类问题在管理实施中我们需要?FFF（First Person, First Time. First Place）要求公司的负责人在第一时间到达第一现场 -000

（only one out 立唯确立睢一声音出口，作为权威的信息来源。声音作为权威的信息来五个原则危机处理信机处理——管理实 施管理实施-?TTT（lcll the truth）不发布不准确的消息，应在了解更多事实后再发出新闻稿。-PPP （ people, people, people ）救人胜于救物 -SAS （ see and seen ）

让人们看到公司的决策者在事后亲自采取了行动，如果他擅长沟通的话，最好作为一名主要的对话人。-〔、监 测跟踪机制（快速跟踪事态发展方向）向）二种机制信机处理危机处理 ——管理实施管理实施在管理实施中我们需要到e五个原则、建 立二种机制、关注四类问题保持及时的信息对称是处理好危机的前提.2、快速处理机制在处理信机过程中，时间是考量的重要维度。 四个注意?直面现实:不要开高价保票，要考虑后果?把所有坏消息都一次抖落干净：不要挤牙有似地一天说一些不要挤牙有似地一天说 一些；防止让传言占上风防止让传言占上风危机处理危机处理

管理实施管理实施在管理实施中我们需要坚持五个原则、建立二种

机制、关注四类问题1、面对媒体要注意I、面对媒体要注意?避免出现僵局：合作的态度?提供最新信息：记住已经说过的观点，务 必让您说的话与事实以及第一线反应相一致?要想到不可能发生的事可能偏偏发生，所以必须有弹性媒体的报道总是与危机事件的实际 性质不成比例的四个个注意2、新闻稿撰写要注意2、新闻稿撰写要注意?信息连贯性?信息连质性危机处理危机处理

管理实施管理

实施在管理实施中我们需要坚持五个原则、建立二种机制、关注四类问题?如果砌寺续下去，可以每天发一（湎闻稿?公司每次发表 信息时都应发布

新闻稿?文字东西总是在人们记忆上留下最深印象?新闻稿内容?首先是核心信息?最新事态?澄清形势?联系手段四个注意?

确保内容连贯性?可在同一时间向所有人传递相同的信息被授权回答来自不同方面的问题?被授权回答来自不同方面的问题?在发生严市事 件时提供最新情况盘机处理盘机处理

管理实施管理实施在管理实施中我们需要坚持五个原则、建立二种机制、关注四类问题3、新

闻发布会要注意3、新闻发布会要注意?如何确翩闻发布会取得成功?准备好所要传递的信息及对提问的答复?选择合适的发言人?发言人 的讲话应简要?恰当地处理提问?准备T分书面提纲?各相关部门一致四个注注意?如何提供有效的回答?表达公司所要传递的信息?满足记 者的要求?建立个人关系在管理实施中我们需要坚持四个原则、建立二种机制、关注四类问坂危机处理18机处理

管理实施管理实施4、

接受采访要注意4、接受采访要注意?如何确保采访取得成功?采访之前：?决定是否接受记者采访?准备好所要传递的信息?采访期间：?首 先表达您所要传递的信息，?表达时应言简意赅，有的放矢?根据现场气氛调整语调?采访之后:?..不予发表”的承诺是虚假的；?应跟踪对 采访的报道信机预￥危机预一五个步骤之外五个步骤之外亡羊补牢,为时未晚?跟踪?定义警报信号?建立.信机预警’制度?预判?做一 次危机审计，评估各类风险及后果?组建永久性危机处理工作组，制订危机处理程序?变坏事为好事?恢复媒体的信任?与有关的目标群体 恢复正常关系?建立并巩固关系网络?确定是否出现新的目标群体信机处理整个过程危机处理整个过程分析判断。制定目标定 性定量策略制定潜伏期爆发期延续期停止期停止期危机是什么？是什么导致了危机?信机处=什么阶段？哪些人群会关心危

机？关心那方面哪些人群会关心危机，关心那方面的问题，同我们的关系是什么？。组织策划?管理实施。8Q4建立危机预驾机 制成立信机处理小组组织资源确定行动方案四个原则二种机制四类注意危机可能会向哪个方向发展，对企业的危害是什么？课程大纲? 第一讲：信机概述与信机预警体系的建立?第二讲： 理?第四讲：媒体应对的策略及技「应对的流程与方法?第三讲:新闻运作与舆情管理第三讲:新闻运作与舆情管 巧领导才下飞机，记者问：你对三陪小姐有何春去？领导才

下飞机，记者问：你对三陪小姐有何 看法？领导很吃惊:这里也有三陪小姐？领导很吃惊:这里也有三陪小姐？记者第二天登报记者第二天登报《《领导飞抵某地，开口 便问有无三陪领导飞抵某地，开口便问有无三陪》》记者问领导:你对三陪问题有何看法？记者问领导:你对三陪问题有何看法？领 导：不感兴趣!领导:不感兴趣!领导:不感兴趣!领导:不感兴趣!记者第二天登报记者第二天登报《《领导夜间娱乐要求高，本 地三陪小领导夜间娱乐要求高，本地三陪小姐遭冷遇姐遭冷遇》》记者问领导，你对三陪小姐没有春去？记者问领导，你对三陪小 姐没有看法?领导很生气：什么三陪四陪五陪的？不知道！领导很生气：什么三暗四陪五陪的？不知道！记者第二天登报记者第二天 登报《《三陪已难满足领导，四陪五陪方能三陪已难满足领导，四陪五陪方能过瘫过瘫》》记者后来再问领导,领导不发言.记者 后来再问领导，领导不发言.记者第二天登报记者第二天登报《《面对三陪问题，领导无言以对面对三陪问题,领导无言以对》》 领导大怒，对记者说，这么舌泻，我去法院告你！领导大怒,对记者说，这么乱写，我去法院告你！记者第二天登报记者第二天 登报《《领导一怒为三陪领导一怒为三陪》》领导气急之下，将记者告到法庭。领导气急之下，将记者告到法庭。媒体争相报道媒你 争相报道《《法庭将审理领导三陪小姐案法庭将审理领导三陪小姐案》》两个舆论场的相互影响-网民舆论网民舆论-媒体舆论媒体的 宏观影响力政治力量政治力量商业力量商业力量商业力量商业力最认知力量认知力量关系力量关系力量媒体的地域特征北京：上面没说 不行就行北京:上面没说不行就行上海上海上海：上面说行才行上海：上面说行才行上面说行才行上面说行才行广东:上面说不行也 行广东：上面说不行也彳亍媒体的人员特征总编注管社会新闻的副主编给媒体或者版面定调子的同志高层中层基层新闻中心主任，核心记 者对版面内容有选择权的同志、有看强烈独立观点的同志跑口记者根据分工负责不同行业口的同志记者圈五大潜规则I、可有不说出来 的真话，但不可说假话；2、适时适度适量关照利益相关者；3忌批同行3、忌批同行；4、媒体之间即便是冤家对头，记者间仍是 朋友；5、可超前，但决不能踩红线；网终舆论的四个特点1、主体多元，信息海量2真假难辨2、真假难辨，易被操纵3、突发 突变，情绪化突出4、网上网下互动性强，落地化凸显.易被操纵网络舆情管理的四个误区I、认识上的误区2、组织上的缺失2、 组织上的缺失3、行为上的错位4、方法上的落后网络舆情管理的五个建议I、加大宣传和培训力度，提高政府和领导干部对网络舆 情的政治敏感度；2、发挥政府主流网络媒体的作用，加强对两络舆情的确引导舆情的正确引导；3、建立健全制度机制，提升网络 舆情信机的化解能力；4、以创新社会管理为目标，构建网络问政新格局；5、培养网上'?意见领袖“，引导网民自我教育。网络舆情 管理的具体做法1、加强日常监测2、锁定监测的主要渠道3、与舆情内容进行分类3、与舆情内容进行分类4、网络舆情的监测周 期5、舆情阅评工作6、敏感问题重点查办7、组建网络发言人队伍8、寻求意见领袖9、加大与网民的沟通课程大纲?第一讲:危 机慨述与盘机预警体系的建立?第二讲：危机应对的流程与方法?第三讲：新闻运作与舆情管理第三讲：新闻运作与舆情管理?第四 讲：媒体应对的策略及技巧信机期间实现对媒体有效传播的通用准则I、始终保持口径统一，避免说出相互对立的言论；2不要给出 未被授权或者不切实际的承诺2、不要给出未被授权或者不切实际的承诺；3、始终表现出对公众的关注和理解；4、始终强调为解决 问题而正在实施的行动；5、尽快控制负面留言；6、始终对媒体、公众以及本组织内部的人即使传递最新信息?危机公关应避免的一 些陷阱1、谎言；2、推测;3、麦备；4、猜测；5、说出受害人的姓名；纠缠于消极的醉解上6、纠缠于消极的辩解上（要多 谈积极地解决方案）7、失去冷静；8、说??无可奉告

'9、总希望自己的说不会??记录在案10、准备仓促（一定坚持你的战略信息）； II、与记者争辩；12、开不恰当的玩笑；13、延迟发布（要始终尊

重记者的截稿时间）要多谈积极地解决方案）危机中媒体公关的 具体路径1、泄洪模式2、信息加工2、信息加工3、新闻发言人1、泄洪模式信机发生后，企业往往面临媒体造成的诸多困局：1、 媒体的主观故意或者客观失误造成报道偏差，形成以讹传讹的不利传播流，?传讹的不利传播流；2、媒体夯追不舍，可以刁难；3、在 突发的灾难现场，记者蜂拥而至，严重阻碍急救工作；4、捕风捉影被当做铁证如山；片面之词被视为权威解读；5、少数媒体的煽 风点火引来众多媒体的一哄而上；6、组织的失误被无限放大，努力补救则被熟视无睹。“泄洪”模式的采纳与实施，应注意五个问 题：1、准确、及时地向媒介发布信息，让自身成为媒介的主要信息源信息源。2、避免同媒介发生中突，合作而非对抗是压倒一切