北京实兴腾飞酒店物业管理有限公司 编号：ST-ZY-BA001 版号/改次：A/0 生效日期：2012-01-06 页码：第 1 页 共 3 页 秩序维护员行为管理作业指导书 秩序维护员行为管理作业指导书 受控编号：[ ] 编制 审核 批准 日期 日期 日期 北京实兴腾飞酒店物业管理有限公司 编号：ST-ZY-BA001 版号/改次：A/0 生效日期：2012-01-06 页码：第 2 页 共 3 页 秩序维护员行为管理作业指导书 1.0目的 为规范物业公司整体公共秩序维护队伍的良好形象、仪容仪表、礼貌礼节提高工作质量及服务水平。 2. 0适用范围 适用于正大物业公司每一位秩序维护员。 3.0术语及定义 3.1行为：通过规范秩序维护员的言行举止、礼貌礼节提高安全服务质量。 4. 0职责 4. 1当班秩序维护班长负责检查和监督保安员的仪容仪表，言行举止和礼貌礼节。 4. 2秩序维护队长负责对秩序维护员，秩序维护班长检查和考评。 4.3秩序维护部负责抽查各物管处秩序维护员的仪容仪表和言行举止礼貌礼节。 5. 0工作程序 5. 1着装 5.1.1秩序维护员上岗、巡逻、培训及参加会议，必须按规定穿统一的工装制服（工作需要除外），系武装带，戴肩章、帽子帽徽、左胸前带工号牌。 5.1.2上班时着制服应整洁、配套穿着，仪容端庄，佩带整齐，不得敞衣开怀卷袖口裤腿、跷二郎腿将腿放在椅子桌子上，歪戴帽子，不得留长发、蓄胡子、鬓角、领带系正、武装带系紧对讲机带在左胯腰带上。 5.1.3制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处、不得显露个人衣物、不得混穿制服外不得显露个人物品，如：笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装口袋不得装过厚的物品。 5.1.4上班途中必须着装整齐，不得不带帽子或将帽子拿在手上，不得将腰（皮）带拿在手上做其他不规范动作。下班时间，（非公司组织的集体活动）不准穿着制服带工牌外出、会客、吃饭、上网、喝酒。 5.2仪容仪表行为 5.2.1身体、面部、手部必须清洁，不得纹身，面目精神无疤痕，坚持经常洗澡、手部面部每天清洗 5.2. 2每天应刷牙、漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。 5.2. 3头发整齐干净无头屑、发长不得超过5厘米不得染发和怪异发型。 5.3.3上下楼原则不应乘坐电梯，非工作需要不允许与业户同乘电梯。 5.3.4不能随意打听业户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私事，也不轻易打北京实兴腾飞酒店物业管理有限公司 编号：ST-ZY-BA001 版号/改次：A/0 生效日期：2012-01-06 页码：第 3 页 共 3 页 秩序维护员行为管理作业指导书 听业主随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地。 5.3.5不轻易接受业户的赠品，收受贿赂钱财，不得有私利倾向讲究公平如出现不收可能失礼时，应表示深切的谢意，礼品收下后及时交领导处理。 5.3.6.不得当众整理衣物，乱丢杂物，吐痰，咳嗽及打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 5.3.7在打电话或与业户交谈时，如有业户走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。 5.3.8业主需要帮助应主动向前如：开启电梯，帮助业户拿行李物品，主动对老、弱、病、残提供帮助。 5.3.9业主与自己交谈时要有礼貌，询问事情时不撒谎实事求是，词语文雅言谈清晰， 心听取业主的意见，处理一般投诉事情时情绪不得急躁，语气文明不得与业主发身冲突，自觉承认错误表示歉意。 5.3.10上班工作期间不准吸烟，喝酒，小区楼道内不得大声喊叫，大吵大闹，接听手机影响业主休息，不得因其他原因影响工作态度 5.3.11上班岗位工作之中应保持良好的精神面貌，姿态端正、站岗时保持立正状态，指挥车辆时姿势到位。 5.3.12在岗位工作中，如见到领导走来应主动立正，向其领导敬礼或问好。 5.3.13巡逻岗位工作中，应保持应保持步行紧凑，警惕性到位，不得在小区内乱跑，打闹，大喊大叫，巡逻完毕后，在值班室内填写纪录，待命听后指示。 5. 4礼貌礼节规范 5.4.1保安员上岗应姿态端庄文明用语礼貌待人、热情服务、吐词清楚，耐心遇事不急躁。 5.4.2礼貌礼节规范： “先生/小姐，您好，请您出示证件”。 “先生/小姐，对不起，……请原谅”。 “先生/小姐，请稍等，我帮你查一下”。 “您好您要的东西帮您找到了”。 “这是您的证件/收据，祝您一路顺风/慢走！”。 “先生/小姐，请问……需要什么帮助吗”。 “先生/小姐，前面有危险，请您不要过去，请这边走吧”。 6.0支持性文件 《服务提供控制程序》
01行为规范作业指导书
