《客运服务心理学》 课程标准
一、 课程基本信息 课程名称：客运服务心理学 课程性质：必修 学 时：总课时72
适用专业：高速铁路客运乘务 学 分：
二、 课程定位和设计思路 （一） 课程定位
《客运服务心理学》是一门研究客运服务活动中人的心理活动
及其规律的学科，是重要是专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全 面系统地掌握客运心理学的相关理论知识和分析法，以便在未来的工作岗 位上能熟练地运用其进行客运服务质量以及客运企业经营管理水平的提 高。
（二） 设计思路
本课在进行了客运服务行业岗位调研、专业工作任务和职业能
力分析的基础上，确定了教学内容，并依据客运服务岗位需要的能力设计 实训内容。依据课程的工作领域分类，本课程从工作任务、知识要求与技 能要求三个维度对课程内容进行规划与设计，课程紧紧围绕从事客运服务 岗位工作需要的交通服务心理学知识和技能作为设计出发点，力求在教学 中使学生掌握基本的心理学知识，掌握运用客运服务心理学技能做好客运
服务工作的实操技能，从而培养学生的职业能力，提高学生就业竞争力。
三、课程目标 （一） 知识目标
要求学生会描述心理学的基础知识，掌握感觉和知觉的概念，了解感 觉和知觉的特点，掌握需要、兴趣、动机、注意、记忆、思维、情绪和情 感、气质、性格、个性等基本概念和其特点。
（二） 能力目标
1、 能掌握客运服务心理学的基本概念 2、 能掌握客运服务人员的能力品质培养 3、 能掌握乘客的感知觉等心里活动 4、 能掌握乘客的需要动机 5、 能掌握乘客的个性心理特征 6、 能掌握客运服务的态度与要求 7、 能掌握客运服务中人际关系的处理
8、 能掌握不同客运服务岗位的服务心理与策略 9、 能掌握客运服务中乘客的冲突、投诉心理 （三） 素质目标
1、 独立获取知识的能力。逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考的能力。
2、 科学观察和思维的能力。运用心理学相应理论和经验，结合客运行业实际情况，解决客运服务过程中的实际问题。
3、专业知识应用能力。通过实习和见习的机会，熟悉客运服务行业
识服务 的运营模式，并学会融会贯通，将所学知识和实际运用高度结合。
4、良好的沟通能力。通过学习中的各种方式，培养学习的沟通与人 际交往能力。
三、教学内容与教学设计
课程内容及教学设计表
教 序 学习情 学习目标 号 学习内容/训练项 目 学 教学手 段与方 学时 境 环 法 理 实 论 训 境 1、能描述心理活动的 组成 多媒体 2、能描述客运服务心 1、能辨别心理活动 讲授 客运服 理学的含义 1 务心理 3、能描述客运服务的 2、能辨别不符合客 描述 过程 式、启 4 发式、 特点 4、能描述客运服务的 运服务要求的行为 案例演 示 要求 客运服 1、能描述客运服务人 1、能观察乘客的外 多媒体 务人员 员的观察能力 2 部特征 讲授 的能力 2、能描述客运服务人 2、能运用正确的方 式、启 10 品质培 员的表达能力 式对乘客表达 发式、 养 3、能描述客运服务人 3、能运用正确的方 案例演
客运服务心理学课程标准
