不能因为处理问题存在困难而缩手，使事情搁置； 2．要重视小区外围环境的关注。因外围环境即是园区的面子，直接影响着业主的感受、物业公司的专业形象，相比小区内部更应该达到高标准的良好形象； 3．基层工作人员每日工作中遇到问题，应主动提示主管人员及部门，不要凭借自己主观的想法认为主管或是管理部门知道，或是上级自会解决问题。发挥职业精神，而不仅是把相应的工作做完，却不要工作的结果； 4.本事件的后续处理比较彻底，针对性的铺设路面、加设排水井，并安排专门的保洁人员进行清洁，从根本上解决了问题，投诉之处分析原因并彻底改进的思路值得借鉴。
业户纠纷
朱先生称自己住在涟涛阁702房间，斜对面708房间的租户目前开了一家“伟艺装饰”的装饰公司，每天到该公司办事的人员川流不息，严重影响其他住户的生活。同时办事人员很杂，素质参差不齐，烟头杂物随地乱丢，对生活环境也造成很大的影响。最重要还有安全问题，很多办事人员都知道单元门入户密码，随时都可以进入单元门，对其他业主的安全也带来一定影响，因此，客户对住宅楼内能否开公司提出质疑，并希望万科能够协助沟通解决以下问题： 案例描述7 1、希望该户业主与租户的合同到期后不要再续签合同了； 2、在合同到期前，希望该公司改变现有的工作方式，不要引大量的外来人员进入单元内，应该有一个具体的解决办法； 3、该公司应该提醒办事人员注意保持楼内环境卫生，减少对其他住户的影响； 4、开一家公司如果我们不制止，就会有很多家有样学样，为后期的管理带来更大的难度，所以建议还是能够尽早解决类似的问题。 对于在住宅楼内从事商业活动，法规并没有相关明文规定，而且工商管理对此也没有限制，所以从节约成本的角度，部分租户选择开在小区内办公。而商业租户由于其工作性质人流量比较大，外来办事人员的增多必定会增加案例分析 环境卫生造成影响以及带来安全隐患。 面对这种情况，物业公司现处于这样一个尴尬的境遇：商业住户对业主造成生活上的不便，而且越来越多业主提出“住宅禁商”的要求，由于没有明确的法律条文可以参照，对于商业租户的权利、义务和职责没有任何限
定 ，物业公司无权制止或干涉商业住户的行为，也就很难做出什么举措对此进行管理。 此种情况，物业公司只能与商业租户协商，达成对某种商业住户行为的行为约定对其进行约束。还有，充分利用业委会、小区住户等可用资源，对其施压，以达到行为约束或者自动退出小区的目的。对于违法的办公户也可以向工商部门反映情况申请介入，并制定相应的管理规定。 在日常管理中，我们的安全员应提高警惕，增强对业主的熟悉度和来访人员身份确认与识别的能力。在环境方面保洁员也需要对该区域的卫生加强清扫。 1、 对出租从事商业的业主，将投诉情况向业主反映，将其它相关业主的压力向出租业主进行传递，从而最终影响业主中止出租或要求业主对出租户的行为进行约束； 2、 3、 对自有产权进行办公的业主，参照1条处理； 对成立了业主大会和业主委员会的小区，可以通过业主大会或业主委员经验或教训 会对小区商业行为或外来人员的管理制订相关要求，限制非业主人员的进入，从而达到办公户自动退出的目的； 处理过程中，避免由物业服务中心单独出面处理的情况，联合相关业主、（含预防措施） 4、 业主委员会、居委会甚至派出所人员，给予办公户以压力； 5、 物业服务中心可视情况加强对外来人员的身份确认、证件查询等工作，增加办公户的难度，达到施加压力的作用； 6、 对在小区内的娱乐经营性场所或商业人员从事非法活动的，可以根据国家法规要求进行举报。
设施维护
某日下午5：00许，放学回家后的11岁女学生笑笑在其居住的楼下与同学一起打网球时，因网球绳断开，致使网球被打到楼上一层平台上。笑笑便攀登草坪边的70余厘米高的钢筋护栏捡网球，但不慎脚下一滑，倒在了案例描述8 钢筋护栏上的尖头上，该护栏尖头扎伤她的胸部，笑笑被立即送往医院治疗。经诊断“右胸锐器心房贯通伤”。住院治疗后于当月23日出院。但不久又因心包积液、心肌损害、上呼吸道感染等症先后两次入院治疗，共计支付治疗费用达3万元。笑笑家长向法院起诉要求物业管理承担全部医药费。 1、安全防范意识不强。在对网球场围栏修建和日常维护时，没有察觉到带尖头护栏存在的安全隐患。尤其是对老人小孩经常活动区域的设施设备更应案例分析 当加强防范； 2、未成年人的监护者没有尽到其监护的责任； 3、现场没有设立“请勿攀爬”等警示性标牌； 1、物业服务中心应吸取教训，在物业管理方面对安全问题考虑不周，保护居民区内的草坪是正确的，但护栏上端设置尖头，给居民特别是未成年人人身安全埋下了隐患； 2、风险防范要事事留心，处处设防，以防万一，物业服务中心一方面及时改善护栏装置，检查管理区域内有无类似安全隐患；另一方面要对其他居民及孩子进行安全教育，吸取教训，家长应教育孩子不要攀登任何形式的护栏，防止类似事件再次发生； 经验或教训 （含预防措施）
3、我们在管理区域所做的任何举措都与住户的生活息息相关，对细节的一点点忽略都可能使住户蒙受巨大的损失。因此我们更要注意细节，通过细节来呵护住户的生活品质。牢记“物业管理无小事”。 某业主在网上发布投诉：还是地下车库出口，应该是西出口，门的玻璃碎了，两天后才拆除，试问如果在玻璃已碎，又未拆除的情况下（整整两天）划伤人怎么办？现在玻璃拆除了，就剩一门框，这也有将近五天了，依旧是案例描述9 门框，我们可以自由穿行。 事后，经过了解，玻璃门碎了后，安全员在巡逻时已经发现，但是由于怕影响业主休息未及时拆除而是在第二天拆除。后又因工人在运输时不小心导致新制的玻璃破损，结果长时间未安装到位，引发业主投诉。 1、 安全员的安全防范意识不强，对安全隐患的察觉也不敏感。安全员在巡逻时发现车库玻璃门破损后，并没有上报到维修负责人或夜间值班经理处，而是武断地认为如果拆除玻璃，会产生噪音影响到附近的业主休息。但是员工没有意识到，此种安全隐患如不及时消除，稍有不慎就会导致业主受伤； 案例分析 2、 在维修过程中，因各种原因导致了工程的正常进行，而此时，如现场还仅仅只有“维修进行中”等简单的标识，势必会引发业主对处理速度的不满。而这时，需要有维修进度的说明或采取其它的措施，来避免业主抱怨的产生； 3、 处理维修，反应速度是说明我们服务品质的一个重要因素。在发现问题时，要尽快尽早的解决。 经验或教训（含1、在对员工进行培训时，除了要培训员工发现问题外，对发现问题以后如
万科物业经典案例分析试题库（客服类20例） - 图文
