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7.2 、仓库管理员指挥运输车辆停放位置及出货位置并组根据车辆先后顺序安排 出货。出货明细需要详细记录于《产品销售明细表中》 。
7.3 、出货中，发生产品摔落情况，摔落产品需经检验人员目视检验外包装无破 损后方可出货。需核对出货数量及库存数量。
7.4 、仓库管理员出完货，需及时整理栈板及库存数量。
7.5 、仓库主管需监督出货情况，抽查成品库存，发现问题，及时分析，追查原 因与呈报。
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销售登记制度
一、目的
为规范公司的销售管理，更好地为客户服务，有力地保障公众健康，制定
本制度。本制度适用于公司销售部门 二、内容
1、 要做好客户资料管理，建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联
系人。
2、 要做好客户的订货记录、对客户的发货记录、开票记录等信息。
3、要做好产品资料管理，其中包含产品价格整体浮动设定、产品价格表。 4、要做好客户的订货单管理，详细记录有关订货信息，防止遗失。
5、要做好对客户的发货单管理，详细记录发货信息，以备日后有所需要时可供
查询。
6、销售部记录每次销售产品的送货过程（顾客自行提货除外） ，以跟踪监督，如
需供方提供运输服服务时，对供方进行评价；应与运输公司签订合同及购买 保险，以确保运输过程中的产品质量。
7、对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，销售部由专人解答并记录，
暂时未能解答的，应作详细记录，并会同相关部门研究后予以答复。
8、销售部每年统计顾客咨询及不合格情况，填写《售出成品质量报告》 ，及时反
馈给生产部，以便综合分析，管理者代表执行《不合格控制程序》 ，并采取相 应的纠正、预防措施。
9、建立产品销售台帐，记录产品的销售去向、数量，出现质量问题能够根据台
帐进行溯源。
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产品投诉与处理制度
产品投诉是指客户针对公司的产品质量、交付及服务质量所存在的与合同约 定不符而以各种形式向公司传递的抱怨和申诉。 1.职责：
1.1 销售部负责公司所有客户投诉的接受、传递、处理及跟踪、回复客户等， 并负责产品交付、价格、服务等方面投诉的处理。
1.2 质量部负责产品质量投诉的处理，并将处理结果回复销售部。 2.客户投诉处理的流程
依据《客户投诉处理流程图》
3．客户投诉信息的接受和传递
3.1 销售部负责公司所有客户投诉信息的接受，业务员在收到投诉信息后（含 书面和口头），马上登记在《客户投诉记录表》中。同时填写《客户投诉个案》 ， 详细填写客户投诉内容， 如属于口头进行的投诉， 接收人应该在认真记录后再次 与客户确认投诉内容。
3.2 客户投诉接受人填写完《客户投诉个案》后，报销售主管审核，确定为质 量投诉时，立即传递给质量部。 4.客户投诉处理的组织
4.1 质量部收到销售部传递的《客户投诉个案》后，应及时登记在《客户投诉 台账》上。
4.2 客户的质量投诉由质量部组织技术、生产等相关部门进行原因分析，制定 临时应急方案和长期改进措施，并填写《客户投诉处理单》 。 5 临时应急方案的制定和实施
5.1 如果客户投诉的内容涉及产品安全性、严重影响产品的功能时，质量部长 应该组织相关部门针对该投诉内容可能的后果制定临时应急方案， 以减少或避免 因该产品的出货或使用而导致的严重后果。
5.2 各有关部门应积极配合销售、质量部门实施临时应急方案，不得延误和推 诿；同时质量部应会同生产、物控、销售等部门对相关产品的在制品、库存品、 客户库存品和在途运输品进行适当的处理。
5.3 对于既不涉及产品的安全性也不能严重影响产品功能的投诉，质量部应该 会同相关部门制定一个临时的解决措施并监督措施的落实和执行， 以保证既能出 货又能暂时达到解决问题的目的。 6.客户投诉的改进措施制定和实施
6.1 质量部在组织相关人员制定实施临时应急方案后，应继续组织相关部门对 客户投诉质量问题的根本原因进行分析，以求得到对该问题的彻底解决。
6.2 质量部根据原因分析结果，组织责任部门制定改进措施计划，并下发到有 关责任部门实施整改。
6.3 属于工艺技术、产品设计方面缺陷所造成的投诉，由技术部制定专项改进 计划进行完善。
7.客户投诉改进措施的跟踪验证
7.1 质量部在发出相应的改进计划后，应按改进计划的进度进行跟踪检查，同 时在检查的过程中应该在原检查标准的基础上加严一个级别进行， 以检查改进措 施的有效性，确保经过改进后的产品合格出货。
7.2 在验证措施效果时，如发现改进措施的有效性没有达到预期目标时，应立 即组织有关部门进行分析，直接提出有效地改进措施。
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8.客户投诉处理结果的反馈
8.1 质量部应在 7 天内，或者客户要求的时间里将投诉处理情况回复销售部， 销售部业务员及时向客户进行回复，与客户就公司的相关措施进行有效地沟通。
8.2 当改进措施验证有效，所有整改工作结束以后，质量部填写完《客户投诉 处理单》的内容，复印一份交销售部备案。
8.3 永久改进措施实施后生产的产品，需经市场验证有无同类质量问题发生， 销售业务员将市场验证情况记录在《客户投诉处理单》上。 9.客户投诉的记录与存档
9.1 质量部在客户投诉处理中应该填写和存档的记录： 《客户投诉台账》、《 客户 投诉个案》、《客户投诉处理单》 、改进计划及验证记录等。9.2 销售部在客户投诉处理中应该填写和存档的记录： 户投诉个案》、《客户投诉处理单》 、客户书面投诉资料等。
、《 客 《客户投诉登记表》 质量保证体系文件
不合格产品召回及其处理制度
一、目的
为防止本公司发生的万一存在因微生物、 异物等异常原因造成的不合格产品
的扩散，尽早回收，以减轻或杜绝对社会、公众的威胁，维护企业的形象，减少 公司损失，特制订本制度。 二、适用范围：
适用于本公司成品的回收控制。
三、职责
1 、公司为本程序的最高决策者，负责对不合格产品的召回工作提供资源支 持 ( 包括人员、资金、器材等 ) 。
2 、销售部负责提供销售信息，确定问题产品的回收方案处于公司的控制之 下。
3 、质检部负责发现问题，分析该问题的影响力，提供解决问题的建议。 4 、生产车间负责在最短时间内，对问题产品进行逆向追溯。 四、产品召回步骤：
1 、厂区内部发现的问题，处理步骤按照不合格品处理程序时行再加工或销 毁等处理。
2 、销售商或用户发现的问题，由销售部负责了解并记录问题发现的地点、 时间和批号等，及时向公司汇报，并保持与销售商或用户的持续联系。 五、投诉评估：
投诉汇总报告由发现问题的归口部门如实整理成书面材料并交质检部会签，
如果发现产品有可能危害人体健康，则应立即采取以下措施：
1 、技术人员调查研究以确定存在危害因素，必要时请外界的研究机构来协 助；
2 、立即通报公司；
3 、销售部负责追溯及产品的所有标签。 必须在 24 小时内查到问题产品的销 售去向；
4、质检部、生产车间联合收集并反复阅读研究有关质疑产品，生产前后所
生产的产品与质量记录。 六、回收程序
1 、问题发现→报告召回工作组→集体调研→决定回收→产品标识→生产记 录→顾客→回收→评估→处理。
2 、追回产品，直接废弃。
3、回收结束后，填写《产品回收报告》 ，三日内归档。
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