冷饮店营运手册一、顾客的期望 1. 餐厅清洁； 2. 员工友善； 3. 提供食品准确； 4. 设施管理妥善； 5. 食品优异，质量稳定； 6. 服务迅速。 二、顾客抱怨的处理
* 请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，
例如： 1.餐点不正确； 2.包装不正确； 3. 产品质量有问题； 4.服务态度； 5.桌椅不干净等。
B ．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题： 1.食物中毒，或食品安全引起的疾病； 2.食品污染；
．有些抱 A3. 食品中有异物； 4. 突发事件，伤害或受伤；
5. 员工处理后，未能使顾客满意的抱怨； 6. 顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨； C．处理顾客抱怨的基本程序： 专注倾听：
1. 仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题； 2. 目光注视顾客，表示尊重； 3. 确认完全了解顾客的问题； 4. 了解事实；
5. 肢体语言表达我们对问题的关心； 6. 千万不要动怒，并有意解决问题； 7. 判断属于何种性质。 表示关心：
1. 无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心； 2. 表示真诚的态度；
3. 表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语； 4. 建议合理的解决方式，征求顾客的意见；
5. 在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。
使顾客满意：
1. 使顾客满意—立即解决问题；
2. 如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理； 3. 在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。 感谢顾客：
1. 感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题； 2. 再次表达我们对问题的关心；
3. 将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。 D ．处理抱怨的主要原则：
1. 耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理；
2. 如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客；
3. 立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。
E ．处理抱怨的基本原则： 1. 友善及乐意协助的态度； 2. 要冷静，不要企图解释或辩护； 3. 要用“请，很抱歉，请稍后”的语气； 4. 立即请求管理组协助，由管理解决；
冷饮店营运管理手册
