《卓越客户服务及实战》2024四季度课程计划

由天下分享时间：2025/1/22 11:17:56 加入收藏我要投稿点赞

用专业赋能创造价值 http://www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业管理咨询有限公司前言

蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！

蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。

蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！

蓝草咨询的增值服务：培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得证书权威机构认证证书（学员仅仅承担成本费用）。目前合作权威机构：中国管理科学研究院

（中央编办成立的国家事业单位，登记号：210000005343）全国妇联人才开发培训中心

中国商业联合会商业职业技能鉴定指导中心全国工商联人才交流服务中心中国国家培训网岗位技能

根据《职业教育法》的相关规定，该证书是对劳动者岗前培训，在职培训，能力提升培训，继续教育和创业培训的证明。持证者，说明其通过了职业能力培训考核与测评，具备了相应的专业知识和能力，可作为学员能力评价，考核，聘用和从业的重要凭证。

用专业赋能创造价值 http://www.bgwahaha.cn

成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。

2024《卓越客户服务及实战》课程大纲及开课计划课程价格：3680（含授课费、资料费、午餐费）

上海：9月24-25 10月17-18 11月16-17 12月16-17 北京： 9月26-27 11月21-22 深圳： 11月18-19 大连： 9月21-22

培训受众:客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

课程收益:★学员终端客户推出“快乐培训快乐礼惠”政策;让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中； ★能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；

★在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；

★能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。培训颁发证书:结业证书课程课程特色:

方案框架构建 + 服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升课程背景

1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；

上海蓝草企业管理咨询有限公司

用专业赋能创造价值 http://www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业管理咨询有限公司 2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题； 3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；

4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭；

5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。课程大纲

一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉 1、比较不满、抱怨、投诉的差别比较差别

不满、抱怨、投诉的处理 2、研讨练习:比较潜在价值的大小

总结:不同服务水平的企业和个人能力提升的重点 3、构建企业的客户反馈管理系统客户反馈的不同形式客户反馈管理的重点客户反馈处理与管理的分工

二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践 1、如何才能以客户为中心

用专业赋能创造价值 http://www.bgwahaha.cn ★客户为何不满？检查表中找差距 ★客户服务的概念练习:优质的客户服务表现 ★以客户为中心的理念和表现练习:区分何者是以客户为中心 2、独享超值服务的回报 ★提升客户需求的先见能力 ★超值服务的无穷价值计算与研讨:超值服务的回报总结:客户抱怨与超越预期的对应关系 3、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因客户永远是对的？

客户服务——没有任何借口小组研讨:请比较潜在价值的大小 4、处理客户反馈过程中的心态管理关注点管理:心态、心理、技术等客户方、处理方的关注点分析与识别

三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧 1、认识服务沟通

练习:服务、沟通、卓越人生

2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧

上海蓝草企业管理咨询有限公司

用专业赋能创造价值 http://www.bgwahaha.cn 倾听的一般注意点

案例分析:区分不同表现的听的习惯听出客户的不满、采取不同的处理策略 3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

研讨练习:处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答案例分析:说的口气

4、处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧案例分析:问的智慧

练习:处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题 5、处理客户反馈过程中的身体语言活动:身体语言的影响力

案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力 6、处理客户反馈过程中的电话沟通技巧电话沟通的一般要求

客户为何对我们的电话表现不满案例分析:呼叫中心的电话接待四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉 1、深挖客户不满