管理应的资金收支情况进行严格审核，挂号收费处需要每天按时对收费资金进行核对上交，并对相应的明细做好标注。最后，医院应加强信息化财务管理水平，把外部管理与内部管理相结合，创建完整的系统，在系统中不仅可以让医院工作人员了解收费情况，患者也可以了解到药价和收费情况，有效减少医患纠纷。院挂号收费管理和服务质量规范化意义重大，既可增强患者对医院服务水平的满意度，也可提升医院工作人员的整体工作效率。医院属于群众卫生服务的重要单位，具有医疗和服务的功能。而在医院众多工作流程中，收费挂号是其中重要的一环，该环节的服务水平高低直接关系着医院在患者心中的形象和医护人员的工作效率。因此，医院需要结合自身的实际情况，通过多种形式的手段，加强医院挂号（作者单位：邢台医学高等专科学校第二附属医院）参考文献：[1]曲贞铭.医院挂号与收费窗口的服务技巧[J].现代营销（下旬刊），2018（2）.[2]谢殿宝，郑峰斌.如何规范三甲医院收费窗口的服务[J].经济师，2017（10）.[3]颜春华，唐婧.医院挂号收费管理与服务质量规范化相关问题分析[J].中国集体经济，2016（24）.五、结语总而言之，在新时代背景下，医收费管理，保证服务的规范性，进而有效促进医院长期稳定发展。论微博在企业危机公关中的链接运用?? 刘冰随着新媒体的不断发展，以微博为信息宣传主阵地的企业越来报刊、监督机构等曝光事件而引起重大危机，如果企业没有重视或者是没有及时回应，那么经过媒体的舆论声讨后，民众对该舆论会保持关注；经过媒体的持续传播，舆情危机就会不断放大，往往会上升为社会关注的热点和焦点，成为媒体的头条新闻，正所谓“好事不出门，坏事传千里”。危害性。公关危机使企业陷入了舆论声讨中，如果企业处理时间不及时、处理方式不恰当、处理效果不明显，将会影响企业的长期发展，甚至导致破产。如南京冠生园回收使用陈年月饼馅，被央视曝光而被迫进入破产程序。突发性。企业公关危机的突然发生，常常让人始料未及。如秦池制造假酒被媒体曝光，导致曾经一代央视标王“一夜之间”没落；媒体报道“三株口服液喝死人”，使当年中国保健品行业的龙头老大一下子便销声匿迹等。企业公关危机的突发性要求企业必须采取科学的措施，在危机爆发的时候，能够迅速查明源头，对症下药来处理危机事件。（三）企业应对公关危机的重要性越多，微博的媒介优点可以用于处理企业的危机公关。本文论证危机公关选择微博平台的必然性，用实务阐释了如何利用微博进行危机事件处理。一、公关危机的内涵（一）公共关系危机的定义公共关系危机是指突发性的、严重危害组织形象、给组织造成严重损失的事件。（二）企业公关危机的特征如今公司注册流程降低了门槛，放宽了条件，简化了手续，各类新注册的中小型企业如雨后春笋般迅速发77舆论的关注性。企业一经微博、管理展。随着企业之间的竞争愈加激烈，企业在追求产品质量、成本和开发市场的同时，也逐渐认识到企业的发展离不开公共关系，如果公关危机处理不当，将会给企业带来灭顶之灾。二、微博传播与公关危机的关联选择企业微博，作为一个“零距离”快速接触的交流平台，负面信息与不良的用户体验很容易形成病毒化传播的趋势，为企业带来毒瘤影响，一旦出现危机苗头，一定要及时跟进处理，由微博衍生的问题就在微博上及时解决，切不可放任自流。（一）微博是发现危机源头最好的途径传统时代以大众传媒为中心，企业能迅速找出危机源头，通过与主流媒体沟通控制危机，并将风险降到最低。而在微博时代，人人都是网络自媒体，每个人都可以在网站及微博中发布信息，自主进行互动交流。微博可以广泛了解民意，体察民情，在源头上控制危机的发生。（二）微博是企业和人互动交流的重要中介微博给人们提供了一个传播信息，发表言论，互动交流的开放性平台。由于微博的影响力和传播力，越来越多的企业创建了自己的官方微博，作为发表官方信息的宣传平台。关注者对信息选择的倾向、参与点赞或评论的热情，可以使企业快速增加关注，为企业带来一定的知名度和美誉度。三、利用微博进行危机公关的实78战程序（一）第一时间平息公众的情绪面对危机时，企业可通过微博第一时间发布对危机处理的计划，体现企业急切处理问题的决心和积极性，稳定公众情绪。同时，迅速落实初步处理举措，在处理危机上的“第一时间”将初步举措的实施细节及结果公布于微博之上。此举不但能够表明企业已经有所行动，而且能够强化企业把公众放在首位的正面形象。情绪问题可以伴随着时间得到“缓解”和“理解”，万不可疏忽情绪，火上浇油。例如，2018年11月，意大利品牌D&G在微博上公布了一则广告视频，原文内容为：“欢迎收看Dolce&Gabbana‘起筷吃饭’第1弹。今天我们将率先向大家展示，如何用这种小棍子形状的餐具，来吃意大利伟大的传统玛格丽特比萨。”视频中模特动作怪异，内容有辱华情节，激怒了中国民众。品牌方第一时间并没有采取应对措施，没有直面公众情绪，而把责任归于黑客，发表内容为：“Dolce&Gabbana的官方Intragram账号和StefanoGabbana的Instagram账号被盗，我们已经立即通过法律途径解决，我们为这些不实言论给中国和中国人民造成的影响和伤害道歉。我们对中国和中国文化始终一贯的热爱与尊重。”无诚意的道歉深深刺痛了中国公民，以陈坤、章子怡为首的多位一线明星都在微博上发声，不参加品牌方的大秀活动，王俊凯等明星也在微博上声明终止与该品牌的合作。从此事件中，我们可以看出：“被盗号”属于品牌方不负责任、没有诚意的借口，忽视中国公民的情绪，不重视中国文化，缺乏坦诚沟通的勇气。再比较海底捞的处理，2018年8月25日，法制晚报记者卧底两家北京海底捞后厨近4个月后，发布了重量级新闻——《记者历时4个月暗访海底捞：老鼠爬进食品柜火锅漏勺掏下水道》，一瞬间，海底捞登上了舆论的风口浪尖，引起了全民热议。4小时后，海底捞在官方微博上发布了道歉声明，称“问题属实，十分内疚”。又过了2个小时，海底捞再次发声，公布了详细的7条整改计划以及责任人名单，整改包括可视化、与第三方虫害治理公司合作等内容。完全抓住了危机公关管理的“黄金时间”，控制了舆情的漫延趋势，把控了舆论的话语权。海底捞火速回应的一封声明，就使原本民怨沸腾瞬间扭转，收到无数的正向回应，甚至被网友称赞海底捞“知错能改，有责任和担当”。值得注意的是，海底捞管理层还特地安抚员工。7条声明中的第六条称：“涉事停业两家门店的干部和职工无须恐慌，你们只是按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。”与众多推卸责任让临时工背锅的企业形成了鲜明对比。首先，在开篇海底捞便承认问题属实，道歉认错。其次，公布公司具体整改措施，并分工明确，做到了对公众信息全程透明。再次，其声明通篇没有一句废话，每条整改措施都站在公众视角解决问题，充满诚意。可想而知，舆情很快反转，甚至成功做了一波营销，收割了一批路人粉。（二）做好危机处理的跟踪报道“问题”式跟踪报道。企业一定要完整地对问题进行跟踪、发布。常见的问题跟踪包括：1.危机的阻止；2.原因的查明、公布；3.处理结果。4.针对危机的根源杜绝发布处理方案。“过程”式报道。在过程中注重危机处理的步骤，关注事件的发酵程度。借助知名媒体和人物进行转发传播，扩大传播效果。事件报道中突出企业的责任意识和承诺意识。（三）利用微博特点链接促进危机处理利用微博覆盖面广的特点，对危机处理过程、结果进行良性传播，使人们见证危机在逐步完善、解决，降低危机的负面影响。利用微博主动性传播的特点，通过微博上知名企业、人物的转发、声援，提高企业在危机中的支持率，引导公众舆论方向，间接促进企业正面形象的传播。利用微博互动性强的特点，接纳微博上对危机的处理建议。微博用户相对于企业而言，更能够从客户角度出发，能够代表大多数客户的意见。利用微博搜索特性，通过微博搜索企业、危机等关键词，了解人们对危机的看法，继而采取具有针对性的应对措施。（四）利用微博“化危为机”所谓“机”，是指企业在互联网时代也拥有危机公关的最好机会。企业可以通过网络进行舆情监测，一旦发现不好的苗头便可及时止损。企业也可以利用微博及时发表声明，并与网民进行双向沟通，化解矛盾，消除误会，从而化“危”为“机”。要将危机转化成企业的正方向发展，不可忽视两个程序：1.对结果进行转化或优化在危机中，体现出企业对失误的诚恳态度，进而体现出企业对客户感受度上的提升，最终对企业及产品提出更高标准的要求。2.当事人出面表态有涉及的当事客户真正认可，体验了企业改变后的好处后，企业的危机处理转变才真正被客户群体接受。例如：滴滴出行在2018年5月6日郑州空姐遇害案后，不过3个多月的时间，又一起顺风车司机杀害年轻女性事件进入大众视野。8月24日，一名温州乐清年轻女性乘坐滴滴顺风车被奸杀。滴滴发布的两份声明中，都用到了“悲痛”“愧疚”“自责”这一类的情感词，却没有详细说明要如何担负起这份责任；还有“参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的赔偿”，更像是在用财大气粗的做派表示自己对人命的轻视。8月26日下午，有网友发现滴滴事后删除了郑州空姐一事的报道微博，网上一片哗然，相关微博破10万赞后上了热门。事后更令人感到糟糕的是，网友林女士爆料，在几天之前，她就曾乘坐过犯罪嫌疑人的滴滴顺风车，当时司机将她带到偏僻之处图谋不轨，林女士将此事投诉到了滴滴平台，但是滴滴似乎并未采取实际举措。如果滴滴及时调查嫌疑人的身份，停止他的滴滴行车资格，或许24日的悲剧就不会发生。然而，从5月空姐遇害一案后滴滴的处理来看，仅仅靠公关已经远远不能再让大众信服滴滴。 管理今年5月，海淀法院网就早已发声：平台有平台的难处，但是在管理能力不足的情况下还要追求高速发展，无异于谋财害命。一个优秀的企业，应该有自己的社会责任和担当。滴滴在第一次道歉后，却并没有真正承担起责任。公关不只是一纸声明，更是通过危机后的实际行动，让企业重新树立良好的形象，让公众重新建立对企业的信任。四、预防机制从危机的预防、处理到从危机中恢复，都应该有体系、流程和制度作为保证。企业的微博运营，应该有专门的负责人时刻监控。构建防火墙机制，重点预防对企业信息环境可能造成破坏性的微博用户和微博话题。五、结语优秀危机公关的秘诀无非是“最快的表态+最快的行动”。企业只要对用户权益问题负责到底，在处理问题过程中能做到最优化、透明化，那便是最好的公关。危机带来教训，教训带来企业新的方向和战略。危机意识也应当深入企业的骨髓里，公关做得再好，也不如企业做出实质性的改变。改管理、变策略、正观念，把社会效益放在首位，才是企业赢得人心，真正服务于大众的根本之策。（作者单位：辽宁广告职业学院）参考文献：[1]丁邦杰.企业危机公关中的媒体攻略[M]，江苏人民出版社，2015.[2]（美）David#Meerman#Soctt.微博时代的实时营销与公关[M]，机械工业出版社，2012.79
论微博在企业危机公关中的链接运用
