27、商家后台有一个“延迟发货”的投诉,客服小白在点击查看后,发现买家上传的凭证内容为客服辱骂消费者的聊天记录。请问以下做法哪个是正确的? √ 买家投诉类型是延迟发货,投诉内容是客服辱骂,则小白需要对“延迟发货”和“恶意骚扰”两项投诉类型同时进行举证
28、小红是一家天猫母婴食品专营店的客服,某日一位消费者傍晚向小红咨询,想购买店铺里的一款孕妇奶粉,由于自己的太太怀孕了,家里奶粉喝完了,比较着急是否可以拍下后同城自提,此时小红应该如何处理最为合理?
√ 先表示抱歉,无法满足消费者自提的要求,但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品
29、小兵是一天猫数码店铺的售前客服,消费者在店铺里准备购买一款iPhone手机,咨询小兵是否可以信用卡付款,小兵应该如何回复?
√ 告知消费者店铺可以信用卡付款,并且不需要承担刷卡产生的手续费(非分期手续费)
30、李隆基在天猫店铺购买了一件商品,退款完成后想要投诉商家未按照约定快递发货,他在什么条件下可以在线上发起该投诉? √ 交易关闭后的15天内
31、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突,小黑由于气愤,辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉,以下哪个说法是正确的?
√ 辱骂消费者是很严重的违规行为,该投诉会被判定成立,并处以12分的处罚
32、小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服,店铺在上个月开通了花呗功能,但是使用花呗会有手续费,某日消费者咨询小芳,店铺是否可以使用花呗付款,小芳应该如何回复消费者?
√ 告知消费者,店铺可以使用花呗支付,并且可以使用花呗分期购买促成交易
33、李旦买了一个手机壳,因为质量问题要求退货退款,客服小白表示到付寄回。李旦寄出快递后,客服小白给李旦做退货退款处理后,以下说法哪个是正确的?
√ 商家要求消费者到付寄回商品,则应该签收到付商品,并支付到付运费。 34、小白是一家天猫食品专营店的客服,某日有位消费者向小白咨询,自己收到了一箱零食,箱子上是小白家店铺的网址,想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己购买了衣服,此时的小白面对消费者这种请求,应该如何处理? √ 拒绝告知消费者购买人的旺旺ID,因为这个属于泄露消费者信息 35、小张是一家天猫店铺的售前客服,店铺为了方便消费者开通了货到付款业务,某天一位消费者咨询小张,自己不会使用网银,店铺是否可以使用货到付款的功能,此时的小张应该如何回复消费者?
√ 告知消费者可以使用货到付款业务,并且通过旺旺告知消费者货到付款的
下单流程。
36、杨贵妃定制了一件大码女装,商品发货合约为4个月,商品页面描述发货时间为5个月,但商家在旺旺上表示2个月内发货。超过三个月杨贵妃发现还没有发出,于是申请退款并投诉延迟发货。请问下列说法哪个是正确的? √ 双方旺旺承诺2个月发货,则商家需要在2个月内发货
37、小丽是天猫电器城商家的售前客服,消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头的发票时,小丽应该怎样回复消费者?
√ 同意开具发票,因为天猫需要无条件开具公司或个人发票
38、小红是一家天猫专卖店的客服,某天消费者与小红聊天过程中表示自己岁数大了,电脑用的不太懂,可不可以加微信付款购买,小红应该怎么做? √ 不能加消费者的微信,因为天猫规则不允许玉消费者通过旺旺以外的沟通工具聊天
√ 不能加消费者的微信,但是可以通过旺旺的在线视频与消费者交流 39、赵飞燕购买一条裙子,由于色差给了差评。商家这时候应该怎么做? √ 给差评是消费者的自由,如消费者给出了差评,则在差评下面诚恳做出解释和道歉
√ 工作时间内给消费者打两三个电话沟通下,诚恳道歉并帮助解决问题。如消费者不愿意修改差评,就不再打扰消费者
40、李亨购买了一件衣服,客服小白发现没货了,以下哪种做法是正确的?
√ 发现仓库无货后,应及时下架缺货商品
√ 如消费者投诉延迟发货,则应点击同意赔付,及时赔付相应款项给消费者 41、李显购买了一条皮带,付款后客服小白发现由于后台打折工具设置错误,李显付款的价格低于商品的实际价格。以下哪些说法是正确的? √ 交易价格以拍下为准,不能要求消费者在付款后再要求加价 √ 店铺如存在要求加价的行为,将被按照加价违规处以4分的处罚
42、朱元璋买了一个高压锅,商品页面标注“赠品电磁炉”,但收到货后并没有发现有赠品,于是找到售后小白。小白的做法,以下哪些是正确的?
√ 小白查看发货情况,发现仓库确实没有发出赠品,于是帮助补寄赠品,并向朱元璋道歉
√ 小白发现赠品已经没有了,如实告知消费者,并将电磁炉原价补偿给朱元璋,获得了朱元璋的认可
√ 小白发现赠品活动是在朱元璋拍下前,但由于美工未及时更改图片,于是帮助额外申请补寄赠品
43、李治拍下订单后表示支付宝没钱了,此时客服小白可以介绍李治以下哪些付款方式? √ 信用卡支付 √ 找他人代付
44、小白是一家天猫广场舞服装店铺的售前客服,某日消费者向小白咨询,想购买100套广场舞服装用于参加小区的广场舞比赛,但是由于自己上了岁数,不会使用网银,是否可以使用汇款的方式购买,小白应该如何做? √ 拒绝消费者的付款方式,因为线上交易仅支持支付宝交易付款
√ 拒绝消费者的付款方式,但是可以通过在线引导的方式教授消费者网银的操作或者找人代付
45、李昂给女朋友买了一件生日礼物,因为担心物流问题,在订单备注写明:要求顺丰发货。后续商家用韵达发出,耽误了李昂送礼的时间。李昂申请退货退款后对商家发起投诉,要求补偿,请问以下哪些说法是正确的?
√ 订单备注不作为约定,故商家需要向消费者做出解释,安抚处理,不构成违规
√ 虽然订单备注不作为约定,但为了消费者体验,尽量满足消费者的要求 46、李湛拍下商品后不想要了,于是申请了退款。但后面改变了主意,于是告知客服小白继续发货,不要同意退款。客服小白以下哪些做法是正确的? √ 客服小白告知李湛可以自行取消退款,然后帮助正常发货。
√ 客服小白将李湛诉求告知售后,售后表示已申请退款仓库无法抓单,因而告知消费者做退款处理
√ 客服小白告知申请退款无法直接发货,消费者可重新拍下付款,并帮助申请原订单的优惠
淘宝售前咨询规范考试答案全 (1)
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