文件名称 文件编号 客户满意度控制程序 COP6-01 版本 页码 A/0 4 / 4
客户满意度控制程序
发行部门:业务部
制订日期：2020年11月10日
承 认 确 认 作 成
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文件名称 文件编号 1 . 适用范围
客户满意度控制程序 COP6-01 版本 页码 A/0 4 / 4 适用于业务部对客户满意度的评价和分析。 2 . 定义
客户满意度调查是指业务部通过对现行交易的客户的日常评价、及年度满意度问卷调查的结果的汇总和分析，找出不足以便改善。 3．客户月度评价
3.1每月从顾客处获取月度评价结果，进行归类纳入统计。
3.2 不发行评价结果的客户，由业务部制定统一的评价表格式，根据客户反馈信息业务部自行作成客户月度评价结果表。 3.2.1 月度评价结果见 《客户月度评价表》
3.3 客户如提出以上内容以外的意见时，也应予以记录，在最终评分时，予以充分考虑。 4 . 调查
4.1 问卷调查（定期）
4.1.1 业务部每年1次（11月中旬）使用问卷调查方式进行客户满意度调查。问卷调查时使用《客户满意度调查表》，进行调查。 4.1.2 对象客户，以现行交易中的客户为对象展开调查。 4.1.3 问卷调查，可采用以下任一方法进行实施。
1) 向客户发送《客户满意度调查表》，按表内项目请求客户回复问卷调查表。 2) 公司营业人员前往客户处面谈，请求回答问卷调查。 4.1.4 期间
文件名称 文件编号 客户满意度控制程序 COP6-01 版本 页码 A/0 4 / 4 问卷调查期间：发布问卷调查表后的一个月内完成。逾期仍未回答时，应及时催促客户。
4.2 听取调查（每次）
4.2.1 营业人员每次与客户进行交流中，针对客户在本公司订购的产品以及服务。如获取到本公司已经认识以外的信息时及竞争对手的信息时，应将此信息记录到《客户满意度调查表》中，提交给业务主管。 4.3《客户满意度调查表》的内容
调查表中评估的项目及每一项目包含的具体小项及分值、权重如下。
评估项目 评估小项 性能 产品品质 （40分） 尺寸 外观 包装 纳期管理 交期（30分） 满足纳期的责任心 增、减产要求的对应能力 服务的及时性 服务（30分） 服务的有效性 服务人员的态度
5 . 客户满意度调查结果的统计计算
项目权重 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10%
文件名称 文件编号 客户满意度控制程序 COP6-01 版本 页码 A/0 4 / 4 5.1 每一个评估项目的得分=各客户改项目的得分合计/客户数。
5.2 顾客满意度=∑被调查顾客的满意度×顾客权重*30%+∑各顾客的年度评分X顾客权重*70%
5.3 每年度业务部根据《顾客满意度调查表》的统计计算及其他途径获取的顾客满意度信息，写出《顾客满意度调查结果及分析报告》，并与上年度进行比较，由品质保证部确认后，交总经理批示。 6. 纠正预防和改进措施
业务部根据总经理对《顾客满意度调查结果及分析报告》的批示意见，由品品管部组织相关部门制定相应的纠正或预防措施，品质课确认后，业务部对实施情况跟进，并将改进的计划内容和效果反馈顾客，收集进一步的反应。 7 . 记录
顾客满意度调查表 客户月度评价表 客户满意度分析报告
客户满意度控制程序
