服务心理学实训指导书
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上海工会管理职业学院 《服务心理学》实训指导书
专业
班级 学号 姓名
二〇 年 月 日
《服务心理学》实训指导书说明
一、课程简介
课程名称：服务心理学
总学时：54学时，实训10学时/36学时，实训6学时
开课班级： 08级旅游管理专业、酒店管理专业、电子商务专业 考试性质：考查课（旅游、酒店专业）考试课（电子商务专业）
二、实训目的
本课程是商贸类、休闲健康类所有专业的专业基础课，课程性质为必修课。通过本课程的学习，使学生获得有关心理学的知识，训练提高本专业学生的心理学素养、自我认知能力、环境感知能力和适应能力，同时提高学生职业心理素质，运用学到的心理学理知识进行自我分析及客户分析，从而为培养现代服务业基层管理人员和高级服务人才打下基础。本课程理论与实践的的比例为：54课时（44理论，10实践）36课时（30理论，6实践），
学生通过本课程实训项目的训练，目标围绕下列项目主题： 1．提高自我认知能力、环境适应能力及职业心理素质； 2．提升自己的综合心理素养和职业心理品质。
3．获得挫折管理、压力管理、情绪管理及疲劳管理等方面的心理能力的训练。
三、实训条件及器材
实训地点：教室 实训材料：自备
四、实训考核
本实训手册作为考查课的考核方案计入终结性考核部分:(占全部分数的50%)，内容包括各单元知识目标的综合考核及能力训练项目实务考核。考试课可设置另外的考核方案。
（一） 实训内容与权重
序号 实践项目名称 3654课课时 时 能力项目要求 训练形式 权重占比 1 体验心理认知碰撞 分组游戏 1 体验能力、头脑风暴，表达能力。 掌握个人人生关键期、依恋类型与成人的人际关系模式、社会阶层轮廓的自我定位，接纳自我现实，发展自我未来。 掌握个人气质类型、职业锚方向、职业性格类型； 优劣势分析及对策 对于初始阶段学生心理状态的体验性刺激 心理测验，情境再现，心理分析，课后可采用自由联想等技术，完成测验及实训报告 10% 2 个人心理现象自我分析与定位 2 20% 3 个人气质类型及职业性格心理测验及优势劣势对策 2 2 情境模拟、心理测验、互动分析，完成测验及实训报告 30%
4 心理调适技巧训练 4 4 压力类型及管理对策 情绪管理应对措施 疲劳心理调适 挫折心理调适 针对客户的各种行为状况进行分析和对策设计 心理测验、自我分析、情景模拟，完成实训报告 30% 5 行业客户行为风格分析及服务策略设计 合计 1 任务驱动，完成设计 10% 6 10 100% 五、实训考核原则与结果
1、考核的原则：
实训环节务必全体同学共同参与，并且学生在实训操作中必须严格遵守实训大纲的要求进行，听从教师的指导，按照实训进度计划完成实训任务，作好实训总结并上交书面报告。
2、考核的结果：
学生必须完成实训的全部任务，按规定提交实训报告（或实训总结）后，方可参加考核。实训考核成绩的评定结合实训期间工作态度，根据实操成绩和完成实训报告情况进行综合评定，按优秀、良好、及格、不及格四级分评定，评定成绩可参考下列标准：
（1）优秀（86－100分）：完成实训指导书规定的全部要求，实训中能够坚持理论联系实际，科学灵活地运用游戏设计技巧，实训参与表现优秀，实训总结全面系统。
（2）良好（75－85分）：完成实训指导书规定的全部要求，能较好地运用游戏设计技巧，积极认真参与每一个实训环节，实训中表现良好，实训总结比较全面系统。
（3）及格（60－74分）：完成实训指导书规定的基本要求，有实训总结，但不够完整，实训中虽有不合规定现象，经指导后能够修改。
（4）不及格（0－59分）：未完成实训指导书规定的基本要求，实训环节参与出现缺席与缺勤，并且事后没有及时上交报告与作业，实训总结与实训过程和内容不相符合，实训中有严重违反实训要求且教育不改者。
实训一：体验心理认知碰撞分组游戏
专业： 班级： 小组： 课时分配：1课时
实训时间： 实训场地： 日期: 一、能力项目要求 通过趣味游戏的方式，体验团体角色能力不同、训练头脑风暴和个体在团队中表达能力。 二、实训项目基本信息 对于初始阶段学生心理状态的体验式训练 三、实训操作步骤 1、分组游戏 （拼图分组法 ） 2、组队 ? 选出小队的leader，并命名一个称谓 ? 为自己的小组其一个个性化的名字 ? 组织职能的设置 秘书、代言人 、选出小队的leader，并命名一个称谓 ? 为自己的小组其一个个性化的名字 ? 其他。。。依据需要 ? team的宗旨和宣言 3、提交小队成员一览表至课代表处 ：包括姓名、学号、职位 课代表汇总整理后，下次课提交给教师 四、实训总结： 1、在你拿到一张拼图后，为了寻找其他的成员，你第一反应是要做什么实际上你做了哪些举动真正帮你找到了其他成员 2、在这个活动中，其他的成员是通过什么方式找到同伴的哪些行为是发起行为哪些是跟从行为你是哪一类 3、思考并总结小组LEADER产生的过程，并回忆他在整个组队过程中的行为特
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