售前咨询规范
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1 单项选择题
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小水在一家天猫店铺购买了一双鞋子，收到以后发现鞋子不喜欢了，需要退换，作为商家，如何告知小水退换货的注意事项呢？
店铺是支持七天无理由退换货的，只要在规定时间内提交退货申请，寄回商品不影响二次销售，都是允许的。 2 单项选择题
实体店库存属于一个仓库，经常会出现超卖的情况，小花非常头疼，作为小花应该如何跟这些超卖的顾客沟通从而将店铺损失降到最低？
亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存不稳定，您喜欢这样的款式，我们店另外一个××品牌也有的，如果您着急穿，我可以向您推荐一下 3 单项选择题
服务态度评分是店铺评分中的其中一项；客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应该采用的？
4 单项选择题
小兵是一天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款iPhone手机，咨询小兵是否可以信用卡付款，小兵应该如何回复？
告知消费者店铺可以信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费（非分期手续费） 5 单项选择题
小纪是一家店铺的售后客服，最近发现经常有顾客的七天无理由退换货使用到付快递，但是仓库无法判断哪些是正常退换货，哪些是需要到付退换货，只能全部签收。作为小纪，应该如何联系这些擅自使用到付退货的顾客并且将店铺损失降到最低？
亲，我们收到了您的退货，但是您使用了到付快递费，需要您在退款时将到付快递费用扣除后重新申请退款
6 单项选择题
朱翊钧投诉商家假货问题，淘宝介入判定商品为假货，支持退款不退货。商家认为淘宝判定有误，一直要求朱翊钧退还商品。朱翊钧未退回，十天后收到了商家寄来的冥币。请问商家将面临以下哪种处罚？
邮寄冥币属于严重恶意骚扰行为，将对店铺处以严重违规48分且关店处理 7 单项选择题
小欣是一家天猫店铺的售后客服，最近店铺突然多出了几百笔差评，小欣联系顾客 ，顾客在电话中表示只要给200元保护费就可以删除评价，小欣应该如何处理？
小欣不应该给钱，这类的差评可以在规蜜的不合理评价里进行投诉 8 单项选择题
小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？
小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤 9 单项选择题
点点是一家天猫电器店铺的客服人员，经常有顾客咨询关于售后保障的问题，作为点点下列哪个做法不对
把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，显示在宝贝详情页里，让顾客一目了然 10 单项选择题
李岩下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是？
通过旺旺与李岩确认地址 11 单项选择题
李炎购买了一条衬衫，订单是包邮商品。收到后发现不合适想退货。售后客服小白表示，可以退，但李炎必须承担商家的发货运费。请问小白的做法是否正确？
错误，应该商家承担发货运费 12 单项选择题
商家后台有一个“延迟发货”的投诉，客服小白在点击查看后，发现买家上传的凭证内容为客服辱骂消费者的聊天记录。请问以下做法哪个是正确的？买家投诉类型是延迟发货，投诉内容是客服辱骂，则小白需要对“延迟发货”和“恶意骚扰”两项投诉类型同时进行举证
13 单项选择题
小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做？拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票
是实买实开 14 单项选择题
老消费者的营销只要发短信告诉优惠活动就可以 错误
15 单项选择题
小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理？先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品
16 不定项选择题
小云是一个新手妈妈，想要买一个奶瓶，作为客服你该用什么理由打动她？
17 不定项选择题
消费者留言说要发申通快递，但是你的店铺合作的快递只有韵达，所以只能发韵达，这样算违背承诺吗？
18 不定项选择题
李治拍下订单后表示支付宝没钱了，此时客服小白可以介绍李治以下哪些付款方式？
19 不定项选择题
最近小美在对店里消费者的不满情况总结分类，她发现消费者给中差评，主要是因为以下哪几项？
20 不定项选择题
以下场景中哪些支持“7天无理由退货”？
清仓促销的商品，商家在宝贝详情及自动回复中说明商品不退不换，张宏收到商品后不喜欢，申请七天无理由
21 不定项选择题
小叶是一家天猫店铺的售后客服，在回复旺旺的时候发现很多顾客对退换货流程中的邮费问题很纠结，小叶应该如何回复这些纠结的顾客呢？
22 不定项选择题
张宏反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为张宏收到商品的有效证明？
23 不定项选择题
小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢？
25 不定项选择题 朱元璋买了一个高压锅，商品页面标注“赠品电磁炉”，但收到货后并没有发现有赠品，于是找到售后小白。小白的做法，以下哪些是正确的？
2 单项选择题 李柷拍了店铺几十件商品，客服小白觉得他很可疑，因此拒绝给他发货，要求他退款。客服小白的行为是否正确？
4 单项选择题 点点是一家天猫电器店铺的客服人员，经常有顾客咨询关于售后保障的问题，作为点点下列哪个做法不对
把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，显示在宝贝详情页里，让顾客一目了然 5 单项选择题 朱高炽买了一台电视机，后发现商家开具的发票盖章不是店铺注册的公司。朱高炽退货退款后，对店铺发起“商家提供发票不符”的投诉。以下哪个说法是正确的？
消费者已经退款，不存在交易关系，投诉无效 17 不定项选择题 张宏反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为张宏收到商品的有效证明？
20 不定项选择题
作为一个售前客服，最应该关注的指标是哪些？
23 不定项选择题
以下场景中哪些支持“7天无理由退货”？
清仓促销的商品，商家在宝贝详情及自动回复中说明商品不退不换，张宏收到商品后不喜欢，申请七天无理由 13 单项选择题
李柷拍了店铺几十件商品，客服小白觉得他很可疑，因此拒绝给他发货，要求他退款。客服小白的行为是否正确？
15 单项选择题
李岩10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品（需在120小时发货），商家10月2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月6日15:00；李岩投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？
20 不定项选择题
老消费者对店铺的意义在于？
24 不定项选择题
交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时张宏发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法？
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