事实是最不容易引起对方反弹的东西，所以我们在这个地方，第一步要首先学会区分观察和评论。
这里面有句名言，说“不带评论的观察，是人类智力的最高形式！” 这里有首诗反映了观察和评论的区别，他说：
我从未见过懒惰的人，我见过有个人，有时在下午睡觉，在雨天不出门，但他不是个懒惰的人，请在说我胡言乱语之前，想一想他是一个懒惰的人，还是他的行为被我们称为懒惰？
我从未见过愚蠢的孩子，我见过有个孩子，有时做的事，我不理解，或不按我的吩咐做事情，但他不是个愚蠢的孩子，请在你说我愚蠢之前，想一想他是个愚蠢的孩子，还是他懂得事情与你不一样？
我使劲看了又看，但从未看到厨师，我看到有个人把食物调配在一起，打起了火，看着炒菜的炉子，我看到这些但没有看到厨师，你告诉我，当你看到的是厨师还是有个人做的事情被我称为烹饪?
我们说有的人懒惰，另一些人说他们与世无争，我们说有的人愚蠢，另一些人说他们学习方法有区别，因此我得出结论，如果不把事实和意见混为一谈，我们将不再困惑，因为你可能无所谓，我也想说这只是我的意见? 没有人喜欢被别人定义为什么人
我们不要轻易的去给别人下定义，去评判别人，这是一个美德。所以希望大家能够学会观察和评论的区别，包括这个书里面有很多的练习，你会发现练习的答案，对和错，作者从来没有说这句话是对的，他会说，如果你认同这个观点，那么我们的意见一致，如果你认为不是，他会说不一致。他陈述的是一个事实，这个能够大幅的下降人和人（之间）的伤害，区分事实和观点（观察和评论） 第二步，要体会和表达感受，
各位你知道我们为什么不愿意表达感受吗？我们有很多感受，压在心里面不说，其实最重要的原因来自于我们从小到大被忽略过太多的感受！就是当你摔倒后，你的妈妈会说，起来起来，没那么疼。当你难过委屈的时候，你的妈妈会说这点小事有
什么好哭得？我们都以大人的隐藏情绪为最高境界。孩子哭，男孩子哭起来多丢脸？但事实是，如果一个人不懂得照顾自己的情绪，表达自己的情绪的话，要么压抑出病，要么会突然暴怒气死别人。因为这些情绪都没有消失，它在他的生命中不断地累积。
所以不要太过地让孩子压抑自己的情绪，包括我们自己。那么不是宣泄自己的情绪就是对的，而是照顾自己的感受。什么是照顾自己的感受？你比如说，作者看到有一个人很生气，就问他为什么生气，他说，“我认为他在欺负我”。注意，这不是你的感受，请你说出自己的感受。这怎么不是感受：我认为他在欺负我，这是你的判断，这不是你的感受。所以请你说出你此刻的感受。“我觉得很愤怒”，哦，很好，这叫做感受。“我想把他打一顿”，这不叫做感受，这是你要做的事，你要找到你的感受。你的感受是“我一见到你我就火冒三丈”，这是感受。所以那些是感受呢？难过、忧伤、痛苦，对吗？孤独、慌乱、开心、愉悦。我们要能够学会表达自己的感受。?
当你能够学会表达自己的感受的时候，你才能够跟别人去沟通你此刻真实的想法。 有了感受这一步后，第三步就是找到感受的根源。
什么是感受的根源，当我们面对一句不中听的话，或一种伤害的时候，我们通常有四种反映的方法，那四种反应呢？第一种反应是责备自己，内疚，第二种反应是责怪他人，凭什么我内疚，这事怪他，要不是他，我就不会这样，责怪别人。第三种反应是体会自己的感受和需要，哎呀，那我到底想要得到什么呢？我需要什么呢？。第四种是体会他人的感受和需要。
当你体会感受的时候，比如当你觉得孤独的时候，你是什么样的需求没有得到满足呢？这个时候你需要学会表达需求而不是指责?
一个人为什么很难做到这一点，原因很简单，情绪。就是我们难以管理自己的情绪。 所以在这个地方卢森堡博士非常慈悲的告诉我们，每个人成长有三个阶段，第一个阶段叫做情感的奴隶；就是我见过很多人50、60岁，很老了，依然是成为情感的奴隶，他总是认为我是被迫的，我不得不做这么多的事，我不得不对你们好，你们整天欺负我，我好压抑。凡是做情感的奴隶的人，就算到退休，他都觉得好压抑，总觉的自己为别人牺牲太多的东西，总是处在人生的第一个阶段情感的奴隶?
第二个阶段这个人想明白了，叫做面目可憎，什么叫面目可憎呢？说，这事管我屁事，这事不归我管，你别和我说这个，我不听，我学会了，我推卸这个责任，这个责任和我无关系，爱怎么地怎么地谁都和我无关，我就过好自己的生活，这就是人生的第二个阶段，面目可憎。你会得罪很多人，你有没有发现这两个阶段就是孔子讲的过犹不及?
第三个阶段就是孔子说的中庸之道，找到中间的地方，找到生活的主人。当你找到生活的主人的时候，你就是自己情绪的主人，你成为了自己情绪的主人，你才乐于帮助别人。看看生活的主人是一个什么状态啊，在这个阶段，我们乐于互助，我们帮助他人是出于爱，而不是出于恐惧、内疚和惭愧，那是自由而快乐的行为。此时我们意识到虽然我们对自己的意愿感受和行动负有完全的责任，但无法为他人负责。我们还发现人与人相互依存，损人无法真正利己。非暴力沟通就是帮助我们，及时表达自己，又关注他人。非暴力沟通绝对不是教你忍辱负重，什么事都憋着，别说就为别人好，不是，你可以把自己的愤怒表达出来，你可以非常清晰的解决这个问题，但是你不会轻易的用语言去伤害别人，因为伤害别人并不助于你解决这个问题，伤害别人只会让你的生活更加一团糟，你只是图一时的痛快，你想做一个面目可憎的人，或者想坐一个情感的奴隶，或者想把别人改造成情感的奴隶。
所以回顾一下啊，第一步是观察讲事实，第二步，知道什么是感受，讲感受，第三步，感受根源来自于需求，所以盯着自己的需求，我想要什么，或者一定是没有得到满足。
一个人只要是生气，一定是他的某种需求没有得到满足?
比如说你老婆生气了，一定是你对她关心不够，而不是简简单单是因为，今天早晨早饭不好吃怎么样，没有，一定是有着更深层次的需求，所以第三步找到感受的根源，也就是需求。?
第四步请求帮助，什么叫请求帮助，就是你真的想要怎么做，说出来，所以要什么而不是不要什么这很重要。你比如说，有一个老婆嫌她老公老加班，她就和他老公讲，“你以后不要老加班，一天到晚都在工作，还要不要这个家了？”
“不许老加班”，她说了，她真的把她的需求说出来了，结果他老公不加班了。但是报了一个高尔夫球班，跑去打高尔夫球了。她说怎么搞的，我说怎么还这样？OK，
你只是说了不要什么，你没有说你要什么，所以我们在生活中很多人喜欢表达不要，你不要怎么怎么样，但是我们不会说要什么，所以这个案例就特别明显。 所以我们要把要什么提出来，这个要求越具体越好，而且在谈话的时候一定要明确谈话的目的，这个在我们讲领导力的课程有一个设定情景，就是你张口就要讲，今天我们谈一谈销售进度问题，谈一谈你和同事的相处关系。这句话你一说出来，你后面说的所有的话，对方都听懂了，如果你不把目标明确出来的话，对方有可能跟你谈了半天真个一头雾水，你有没有试过被老板叫到办公室谈话，谈了半个小时，回来彻底晕了，不知道在说什么？老板很得意，老板认为我今天把他叫来，我旁敲侧击的跟他谈了一下，老板认为谈得很艺术，跟你旁敲侧击的谈了一下，但是你根本没听懂！所以你一定要把自己的目标讲清楚，在你提出你的要求来以后一定要对方的反馈，是请求而不是命令。
我们没有资格命令别人。“你以后对我好一点”，这是个命令，对吧！
“我希望你以后每周跟我吃两次饭，给我送一次花！”你看你提出一个具体的要求后，对一个老公来说这是很容易做到的，吃两次饭送一次花。但你空泛的讲你以后对我好一点，首先是命令，其次这不是一个具体的要求，对吗？所以这是第四步请求帮助。
我们要能够学会请求帮助，否则我们在这个社会上会非常的孤独，然后在这个整个过程当中对方可能没有学过非暴力沟通，对方会有情绪，对方会像那个巴勒斯坦人一样，一直在生气，一直在大吼，在发泄自己的情绪。这很正常，这时候需要什么呢？需要我们全身心的倾听。什么叫全身心的倾听，就是千万不要期望对方停下来，或者千万不要打断对方，书中87页有一个非常有贡献的部分，有哪些东西是阻碍倾听的。你看，建议，我觉得你应该，你看这不是倾听，这是在打断对方；然后比较，你这算什么，我跟你说我那个事，比较；第三个说教，如果你这样做你会得到很大的好处，给人建议；然后安慰，这不是你的错，你已经尽了最大的努力了，然后回忆，你这是让我想起来。。。。回忆；然后否定，高兴起来不至于，这是否定；然后同情，哦可怜的宝贝，同情；然后询问这种情况什么时候开始的，然后辩解，我原来想电话给你，但是昨晚怎么怎么样。然后辩解；最后一个叫纠正，事情的经过不是这样的。
你看这些东西啊，你说它有没有用呢？插话过程当中都是有用的，这些东西都无助于你体会对方的处境，这些东西都会让对方的情绪抓狂，而在对方情绪抓狂的时候，最需要什么呢？其实就是去体会他的感受，说我能够理解你真的很难过，我知道你的孩子受不到良好的教育，你的心里面非常的焦虑，作为父母我们都能够感受的到，这叫做反应情感，当你能够说出对方此刻的感受的时候，对方的情绪就会立刻好转，他会点头对。当你能够准确的说出对方此刻的感受，这是最重要的一个工具，没有这个工具，你把前四步学会了，只能你自己讲，但是对方一回应，你一生气就吵架了，所以你要能够学会全身心的倾听，这是非常重要的。最后他给到了几个具体的建议，比如说有时候你真的很愤怒，人愤怒来的时候你是挡不住的，真气的要死。卢森堡博士讲，有时候他也有想杀人的欲望，干脆杀了他算了。后来想想杀人真的太肤浅了，杀人真的是肤浅的解决方法，而且杀人并不能解决仇恨的问题，杀人只会把仇恨变得更多，杀人会让人产生自纠的情绪，他让你永远走不出这个困境来。 所以最核心的是你把尚未满足的需求讲出来，让对方感受到你真的很生气，这时候反倒有可能帮助对方解决这个问题，这里面有一个很有意思的案例。
这个卢森堡博士在监狱里面帮助犯人进行心理的疏导，教他们非暴力沟通的方法。有一天，有一个叫约翰的犯人非常生气地说，我很生气，卢森堡博士说为什么，说我向他们提出了参加培训的请求，他们根本没有人回应我。这个卢森堡博士说，等一下，你说，是因为他们的情况下，你和自己说，是什么让你生气了吗？说我没和自己说什么。他说，那好现在停下来，好好体会一下你的心情和想法。然后这个约翰讲说，我告诉自己说他们一点都不尊重人，他们冷漠无情，他们只在乎自己的利益，他们真是一群混蛋，就是那个狱警啊，没有让这个约翰的犯人去参加卢森堡博士的培训，所以这个约翰很生气，就恨这些狱警。
然后这个卢森堡博士说谢谢这足够了，现在你知道自己为什么生气了吗？是因为这些想法吗？这个约翰说是啊，这有什么不对呢，不就是因为这个嘛？这个卢森堡博士说，我不是说你这样想不对，我也没有说你不该说他们冷漠/自私/无情，但是这样的想法让你很生气。想一想你有什么需要，在此时此刻你需要什么？你看卢森堡博士把这个濒临崩溃的犯人，拉回到需要上。然后约翰沉默了很久说，我需要他们让我去参加培训，如果我无法参加那些培训，出狱以后我还会在犯罪，再进到监狱。 然后卢森堡博士说现在你把你的注意力放到需要上来，你是什么心情？然后这个约翰说害怕，我是害怕。然后博士说，现在假定你是监狱里的官员，而我是犯人，第
一种方法是我把你看作是冷漠无情的官僚，即使你没有当面指责我，也会在眼神中流露出来。另一种方法是，你说我真的很需要培训，如果我不能学到培训，我担心出狱后还会在回来。与把你看作冷漠无情的官僚相比，那种方式更容易使我得到满足那？
他比较了一下，就是说出你的感受和指责对方比较，把这种愤怒的情绪和说出你的需求进行比较，约翰盯着墙想了半天，我说不出口，要求太高了说不出口。然后这次辅导就结束了，又过了几天以后这个约翰来找博士，跟这个博士就讲说，如果当年有人跟我说这些东西的话，我就不会把我最好的朋友杀掉了。
当你不断的指责别人的时候，你会当作是别人造成了你的痛苦，但我们前面讲到，痛苦是来自于我们的需求没有得到满足，所以你要盯着需求，而不是盯着情绪，这就是表达愤怒的方法。
那最后还有一个就是表达感激，人在生活当中应该更多的表达感激，表达好。表达感激感谢的时候这个社会才会更好，而表达感激有三个步骤：1.对方做了什么使我们的生活得到改善，2.然后我们那些需求得到了满足，3.我们现在的心情怎样。只要你很开心的把这三件事说给对方听，对方就一定会为你再做这样的事，没有任何问题。这一招就叫做二级反馈，就是表扬他并且说为什么，这个会让对方很乐于继续做这样的事情。因为人们都希望能够让别人喜欢，这是人类原始的天性，因为人类在原始社群当中一旦被人排斥，就代表着死亡了。所以人们都希望得到别人的喜欢，所以表达感激也是非暴力沟通一个重要的组成部分。?
最后我们在串一下，事实/讲出你的感受/讲出你的需求，因为我希望得到什么，最后讲出你希望对方怎么做的要求，请求帮助。这四步联通起来非暴力沟通就实现了。
非暴力沟通
