《医院管理学概论》第九章医院管理沟通 

第九章医院管理沟通

一、教学目的

1、掌握沟通的分类、有效沟通的障碍沟通的改善。 2、熟悉沟通模型与沟通的构成。 3、了解沟通的功能、沟通的构成。 二、讲授学时2学时

三、讲授的内容纲要及重点、难点 （一）内容纲要

1、沟通的功能 2、沟通的分类 3、沟通模型 4、沟通的构成

5、有效沟通的障碍沟通的改善 （二）教学重点 1、沟通的分类

2、有效沟通的障碍沟通的改善 （三）教学难点

1、有效沟通的障碍沟通的改善 2、沟通的构成 四、教学设计

第一节沟通概述

一、沟通的功能 ?控制

家长需要与孩子交流，以给予孩子指导，并控制孩子。当然，在企业里，经理要通过沟

通了解下情，以控制下属员工。

?指导

上级通过沟通对下级的行为也有指导作用。 ?激励 ?决策 ?反馈与评价 ?信息交流 ?情绪表达

有些人，老是憋不住，总想找人说话，没有朋友在场时，就上网。因为他有一种交流的渴望、或情绪表达的渴望，通过沟通，心里就会通畅。当然，在企业里，老总需要和一线员工交流沟通，以了解情况，作出准确决策。

二、沟通的分类 （一）按沟通方向分类 1、垂直沟通 （1）自上而下

各种方式：命令、指示、签发生日贺卡、向员工家属发感谢信等。 （2）自下而上

汇报工作、反应情况、申述问题等。 2、水平沟通

主要用于信息交流、协商某些问题。或社会交往、感情需要。 （1）同部门内同事间的沟通 （2）与其他部门同阶层的人沟通

不同部门之间的沟通也很重要，方式有部门间的流动。举办一些晚会、集体活动、郊游活动。

（二）按沟通媒介划分

1、书面沟通

备忘录、公文、书信、便条、通告等。

特点：清晰条理、不易被歪曲，可以保留，可以随时拿出来阅读研究。但难以及时了解对方的态度。

2、口头沟通（语言沟通） 包括各种正式和非正式面谈。

特点：可以及时了解对方心态，但是往往缺乏事先充分的准备。 3、电子数据沟通 4、非语言沟通

“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”——杜拉克 ◆表情（眉目传情） ?触摸 ◆动作 ?手势

如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。

◆语调：听话听音。

?衣着

（三）按沟通渠道分 1、正式沟通 2、非正式沟通

第二节沟通的过程

一、沟通模型

沟通信息源——编码——通道——解码——接受者 二、沟通的构成

1、创造有价值的信息 2、对信息进行编码 3、选择信息传递渠道 面对面沟通的重要性：

4、信息接受者理解或阐释信息：解码 5、信息接受者作出反应

第三节有效沟通的障碍及其改善

一、有效沟通的障碍 （一）过滤

过滤指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。比如，一名管理者告诉上级的信息都是上级想听到的东西，这名管理者就是在过滤信息。

（二）选择性知觉

知觉选择的偏差是指人们有选择地接受，例如，人们在接受信息时，符合自己利益需要又与自己切身利益有关的内容很容易接受，而对自己不利或可能损害自己利益的则不容易接受。

（三）情绪

不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪出现失控，则应当暂停进一步沟通，直至回复平静。

（四）语言

同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。在一个组织中，员工常常来自于不同的背景，有着不同的说话方式和风格，对同样的事物有着不一样的理解，这些都造成了沟通的障碍。

（五）地位冲突

人们一般愿意与地位较高的人沟通。 （六）沟通焦虑

树立自信心。自信是一种优势，一种精神上的优势。它建立在对自己能力和水平正确评价的基础之上。充满自信的人，往往是最能够取得成功的人。自信，是成功的前提条件。

二、沟通的改善

（一）领导和管理者要重视沟通的作用

管理者每天花费在沟通上的时间不少于工作时间的50%～60%。领导者更是高达90%以上，管理和领导的最重要和最基本的能力就是沟通能力.

（二）致力于双向沟通

（三）将沟通视为一个持续的过程 五、思考题与参考书 （一）思考题

案例分析 盖茨的沟通难题

［说明］：

沟通几乎无所不在，公司成长以后，决策层应该考虑如何设立更有效的沟通机制，提高沟通效率。而作为个人，这随时应该考虑如何提高自己的沟通技巧。以部门主管为例，要沟通的范围非常广泛，包括上级的政策方针、部门的方针与任务、与其它部门的协调事项、部下间的冲突与部下个人工作上及情绪上的问题等等，都是您沟通的范围。

［案例］：

在本世纪30年代，罗伯特盖茨（RobertGates）于底特律创办了一家收音机制造小厂。就从这家小厂发迹而成为雄踞全国的一家最大的收音机、电视机和同类产品公司，1965年它的销售额达3亿美元，雇员1.5万人，10个加工制造点。在该公司整个成长过程中，创始人保持了公司积极的、富有想象力的和主动进取的风格。公司在创办初期，每个主管和工人都认识盖茨，而盖茨也能叫出其中大多数人的名字。即使公司壮大到具有相当规模以后，人们也觉得他们了解公司创始从和最高层主管。这家公司从未有过工会组织，这个事实说明：同员工个人对公司怀有强烈的忠诚感，有着密切的关系。

但是，随着公司的繁荣和发展壮大，盖茨先生却担心公司正在丧失“小公司”精神；他也担心公司的信息沟通受到妨碍；公司员工不理解他的目标和哲学，因对公司其他部门从事的工作无知，而造成了大量无效的重复劳动，其结果是新产品的开发和市场营销活动都受到损失。同样，他还担心自己失去了同员工的接触联系。

为了解决信息沟通问题，他聘用了一个信息沟通主任并让他报告有关情况。在这两个人中，他们找到了其他公司正在使用的各个信息沟通手段并加以运用：如在每个办公室和分布全国的工厂安装公告栏；办了一份刊载大量影响各个经营点的公司新闻和个人新闻的生所勃勃的公司报；发给每个员工“公司实况”一书，提供关于公司的重要信息；公布定期的利润分配书；公司出面主办讲授信息沟通课程；在公司总部每个月举行一次由100名高层主管人员参加的例会；在名胜地区每年举行为期3天的、由1200名各层次主管参加的例会；以及为讨论公司事务而召开的大量特别委员会会议。

在付出了大量时间、精力和费用以后，盖茨先生感到失望了。他发现在公司的信息沟通中的问题和小公司的感情依然存在着，而且他的计划执行结果看来并不足道。

［讨论］：

（1）你认为盖茨先生为什么要失望？他是处于何种境地？ （2）你认为公司在信息沟通方面真正的问题是什么？ （3）为改进公司的信息沟通，你会提出什么建议？

（4）盖茨先生认为，沟通要解决存在在保持“小公司”精神方面的问题，你认识他的这种想法正确吗？

（二）参考书

胡君辰、郑绍濂主编：人力资源开发与管理。复旦大学出版社，1999年版。