Analysis and design of the hotel customer relationship
management
Abstract：The Customer Relationship Management(CRM)is the centralized embodiment of the management idea which takes the customer as god．As the comrnercial competition goes cutthroat day by day,it satisfied the atmosphere of a more obvious of the customer's bardian requests．In recent years，with rapid growth of our country’s national economy,the number of the hotel increases，the source of customers is rich and multiple，the market is broader and diversified,so that the hotel industry is facing the competition environment which is dog-eat-dog and the customer expectation that keeps climbing unceasingly．The CRM system suitable for hotel management can effectively help hotel recognize the customer value correctly,improve customer relations，enhance the customer degree of satisfaction．reduce the management cost,thus it can strengthen the cost．
The purpose of this study is the use of computer-related language, the complexity andlow utilization of data for the previous hotel manual data entry, database knowledge tocreate a hotel customer relationship management systems, rooms information, additions and deletions change the check, the entry of client housing information, as well asthe realization of the balance sheet information to facilitate the operation of the hotelmanagement staff. The last show that this system, inadequacies, and hotel customer relationship system outlook. Keywords: hotel customer relationship system; JAVA;hotel management
II
1前言
1.1 系统开发的背景
在旅游业发展迅速的今天,宾馆、酒店业的特色经营和个性化管理日趋明显，管理日趋信息化、网络化，再加上国际、国内名优企业的扩展力度的加大，宾馆、酒店业集团化的步伐加快，预示着传统的宾馆、酒店正逐步步向信息化管理——这也是宾馆、酒店业经营者们的共识。酒店客户关系管理系统以信息量大、数据准确、速度快、管理全面等特点，获得了广大宾馆、酒店业管理者的一致认同，同时满足了对客户的高质量的服务。另外酒店客户管理系统以 清晰准确的账单、数据表格，使客人感到高档次的享受。对于酒店的员工来说严格的数据检查可避免手工操作的疏忽而造成的错误，减轻职工的工作压力，从而提高工作效率。对于酒店的管理者来说：完备的报表功能和查询功能使管理者可及时了解饭店各部门的营业情况。为管理者提供准时可靠的信息，对管理做出酒店管理决策提供依据。酒店管理系统大大的提高了宾馆、酒店的工作效率，为宾馆、酒店带来了更大的利润。
1.2 研究现状
传统的客户管理是采用人工手动记录的方式，通过通讯员将客户的信息记录在通讯本上面来实现的。但是这种方式记录非常慢，而且容易出错。对于后期的查找和维护也是非常困难的。不难看出，企业要想在竞争日趋激烈的市场中占据一席之地，就必须牢牢的把握住客户。这时客户关系管
1
江西理工大学南昌校区毕业论文（设计）
理系统也就应运而生了。
现在CRM行业化发展趋势已经逐渐明显，特别是在零售、金融、电信、房地产、制造、高科技、物流、医药等行业已经被广泛认识并得到良好的应用。
在酒店行业，许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上，并且有许多成功的案例。比如国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得酒店能够为顾客提供量身制作的服务。而在国内，CRM系统在酒店行业的应用还处于起步阶段，与国外相比还有很大差距。
1.3 系统开发的意义
随着时代的发展，国内越来越多的酒店开始使用酒店管理系统。尤其是小型酒店的服务水平不同，各自的服务方式不同。所以对于国内大多的小型的宾馆、酒店来说并不适合使用市场上较为成熟的商品酒店管理系统，
所以就需要定制自己的酒店管理系统来提高酒店的管理效率和服务水平。 酒店管理的信息化（CRM），不仅是酒店现代化形象的标志，而且能够提高酒店员工的工作效率，加速资金周转、降低各项成本以及改善服务质量。
2
江西理工大学南昌校区毕业论文（设计）
2 系统分析
2.1 系统的需求分析
系统需求分析，就是把要解决哪些实际问题，满足用户哪些具体的信息需求调查清楚。良好的分析活动有助于避免或剔除早期错误，从而提高软件生产率，降低开发成本，改进软件质量。因此，我们要做的就是在这个阶段必须和用户密切配合，充分交流信息。
由于酒店的客房有不同的档次，所以需要能够对客房进行分类处理。同时为了方便对客房价格的设臵，需要提供一个能够对不同档次的客房能够进行预订价格、预订折扣、计时最低价格等的设臵。需要提供一个客房设臵功能，用来设臵酒店的所有客房信息。在设臵客房信息时，应该提供对不同房间的实际价格、实际折扣的设臵。特别重要的是能够对房间的状态以及是否可用进行设臵，这样能够方便酒店对客房的及时管理。需要提供一个入住登记和结账功能，并且能够对客户的登记时间、离店时间、客户资料、入住房间等信息进行登记。
在现代酒店发展和运营过程中，随着酒店服务多元化，竞争越来越激烈，要想在激烈的竞争中立于不败之地，就需要不断提高自身的行业竞争力。而客户关系管理能帮助酒店有效地分配资源从而获得竞争优势。其中，客户关系管理关注酒店如何建立、维持和管理与高价值客户之间的关系，并利用这种关系创造更高的客户满意和客户忠诚，酒店也就能从中获得更多的收益。先进的知识管理体系足够帮助酒店充分利用客户、市场以及竞争对手的相关知识，从而能够比竞争对手更高效、更低成本地应对市场变化。
3
江西理工大学南昌校区毕业论文（设计）
酒店日常的业务工作是繁多而复杂的，所以为了提高工作效率，提高竞争力，就需要一个适合酒店自身的信息化管理系统。
（1）客户信息要完整、共享程度要强
酒店的客户信息应该包括客户基本资料信息、客户入住信息、客户活动信息、客户消费信息和客户意见信息。酒店虽然对客户的这些信息都有记录，但却分散在不同的部门和人员手中，信息更新不及时，而且很难整合在一起，形成连续、准确、完整的客户信息记录。并且这些客户信息不能在各个部门间充分共享，从而降低了酒店的工作效率。
（2）酒店客户查询要方便、简易。客户资料的查询，空余房间的查询信息要完整，快捷，酒店管理人员在查询客户资料的时候，能够完整的显示信息，客户的入住时间，付款情况，住房标准等等。
（3）管理人员可以从后台添加房屋的信息情况，例如酒店增加了房屋，管理人员必须可以添加新住宅的属性，便于添加，同样的也可以进行房屋的删除。
2.2 系统可行性分析
2.2.1 经济可行性
近几年，随着我国国民经济的迅速增长，酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化、市场更加广阔，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。所以有一个好的酒店客户关系管理系统将会显得尤为重要。一套完善的酒店客户关系管理系统可以可持续使用并能随着时代和工作的需求不断更新，一期投入终身受用，按长期的使用计算，开发系统的
4
酒店客户关系管理论文
