商场突发事件应急预案
紧急突发事件概述
商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速有效的处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的办公室、营运部及安管部必须具备的能力和素质。 一、紧急事件的种类 1. 地震应急预案 2. 火灾 3. 突然停电 4. 流行病、传染病 5. 人身意外 6. 抢劫、盗窃 7. 示威、暴力及骚乱 8. 投毒、中毒 9. 重大事件 二、紧急事件处理小组
紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练。真正做到对突发事件有准备、有预防。紧急事件处理小组的组织名单、岗位分配由总经理办公室备案。（如图1） 说明：
总指挥（总经理） 副总指挥（副总经理） 1．总指挥：由总经理担任负责，负责指挥协调现场，掌握全局事态发展动向、并及时向集团公司汇报事态发展的状况和解决处理的结果。
2．副总指挥：由副总经理担任，协助总经理执行各项任务。 通紧讯急安救联（1） 通讯联络组： 抢全护络险、疏组组长：办公室主任 组后导（勤副组长：行政主管 招组保商（障、（组员：办公室全体成员 组财（企营务办划任务：遵照指挥部指令，及时准确的报警、接警或请求其他单位救运部公部部）室）援，保障通讯交通畅通无阻，力争在极短时间内赶赴出事地）） 领导小组（各部门经理） 3．领导小组： 图1 点，执行应急任务，并以最快速度向上级有关部门报告。
（2） 紧急抢险组：
组长：招商部经理
副组长：企划部经理
组员：招商部、企划部全体成员
任务：主要负责各种抢救设施和器材的现场发放、使用、水源的疏
导，障碍物品的拆除等，配合抢救现场的相关工作。
（3） 安全疏导组：
组长：营运部经理 副组长：营运部副经理 组员：营运部全体成员
任务：负责现场维护秩序，组织引导，快速疏散并撤离，防止拥挤、
踩踏等事件造成次生灾害。
（4） 救护组：
组长：财务部经理 副组长：收银主管
组员：财务部办公区人员、收银员
任务：紧急应对突如其来的事故，按事故的种类采取不同措施，如
负责人员救护。同时负责抢救收银机区域、现金室现金，电脑中心重要文件，软盘等。
三、紧急事件的处理原则
1. 预防为主，计划为先：做好日常安全方面的工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生，如保持地面无水渍，就可以减少顾客滑倒、摔伤而发生的意外事件。
2. 处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听指挥，随时调整策略以应付情况的变化。
3. 以人为先，减少伤亡，降低损失：人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财务损失的减少。
各类突发事件具体处理流程
（一）火 灾
导视图说明
报警程序： 总负责人 1．火警的级别： （企划部、招商部） 指商场内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。根据商场内的实际情况，暂令（总经理） 抢险 紧急抢险组 订三种火警级别：一级火警，系有烟无火；二级火警，系有明火初起；三级火警，火警 119 物业公司消控中心及安管部 通告 通讯联络组 办公室 系火势从时间和空间上难以控制。物业安保部接到报警后，根据现场情况判断火警的级别，进行相应的处理。
2．火警的报告
（1）商场中的任何工作人员发现火情，都可以向物业安保部控制中心报警（物业消防控制中心电话： ）。 （2）报告火警
拨商场安保部的内部紧急电话或报警电话。 （3）报告的内容
发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质、火势大小，报警人的姓名、身份以及是否有人员受伤等。 3．火警的确认
控制中心接到消防报警信号后，立即确认报警区域，派两名安保人员迅速跑步赶到现场查看，迅速对火警的级别进行确认。一人留现场进行即刻的救火指挥工作，如组织人员使用现场消防器材进行扑救，如能将火扑灭，保留好现场，等候有关部门或负责人的到来；另一人则立即通知商场的管理层、工程部等相关部门。
如系误报，应及时作技术处理，通知控制中心将机器复位；如系捣乱谎报火警，通知控制中心将机器复位，并报告安保部查找捣乱人员。 4．火警的上报
一级火警：上报消防主管、安保主管，到达现场处理。
二级火警：上报消防主管、安保主管、安保部经理以及以下商场管理人员：白天：
楼层经理；夜间：值班人员；节假日：值班人员。
三级火警：上报消防主管、安全主管、安保部经理或在场最高负责人。拨打报警，
原则上应由在场最高负责人下达指令，但在紧急情况下可由安保经理或其他在场最高负责人下达，其后向董事长汇报。
灭火程序：
火灾经过安保员现场评估确定报警级别后，按一般火灾（一级、二级）和重大火灾采取不同的灭火程序。
一般火灾由安保部组织现场人员，用就近的消防器材进行灭火。火灾扑灭后，安保部要负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据，迅速查访知情人，查找火灾起因，进行火灾的初报和续报。
重大火灾的程序如下：
1．在通知董事长后，立即拨打119报警电话。
2．编制小组内人员听到消防警报后，应迅速赶到安保部，立即按紧急事件处理小组的编制，确定行动方案，快速行动，各司其责。
3．全商场的各个部门，在完成各自的职责后，服从处理小组的统一指挥和调配，协同配合，进行灭火、疏散、救助工作。
4．安保部应迅速启动自动喷淋灭火系统，关闭非紧急照明和空调，开启排烟风机，疏通所有安全门和消防通道，启动火警广播，组织人员有秩序地进行人员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。
5．系统第二次报警后，安保部人员守住门口，人员一律不准进入火灾现场，除非有消防人员的许可。
6．安保部指派人员维持商场周围广场的秩序和道路通畅，到指定地点引导消防队车辆的进入。
7．工程部赶赴现场进行工程抢险，对配电房、中心机房、消防泵房等重点部位，实行监控和必要的措施。
8．人员疏散应由指挥中心统一指挥，安全疏导组要协助维持秩序，疏散顾客安全撤离到安全区域。
9．救护组携带金库和现金、支票撤离到安全区域，尽量避免财产的损失。 10．紧急抢险组协助电脑中心人员保护好重要文件、软件、设备，迅速撤离到安全区域。
11．通讯联络组随时保持与各部门及总指挥的有效沟通，传达指令，有条件的情况下将可用的救护物品准备好，供抢救伤员用。
火灾扑灭后，安保部要检讨消防系统的运行情况，迅速查访知情人，查找火灾起因；工程部协助从技术角度查找火灾起因，通过对机器、数据、资料进行收集分析，由消防安全调查人员撰写正式报告。并根据财产和人员的伤亡情况，计算损失，迅速与保险公司进行联系，商讨有关赔偿事宜。
火灾报告表
日期： 发现火灾时间： 报告消防队的时间： 报告人姓名： 管理层叙述火灾发生的详细情况： 火灾发生地点： 烧毁何物： 损失情况： 建筑物： 商场商品： 自用物品： 顾客物品： 其他： 使用手提灭火器的型号： 使用数量： 喷淋系统有无启用： 消防队何时到达本店： 消防队采取的措施： 受伤人员：员工： 总人数中轻伤 重伤 死亡 顾客： 总人数中轻伤 重伤 死亡 消防安保人员调查员的姓名： 联系电话： （二）地质灾害
注意事项及情况说明：
职责 抢救设施或排除故障 紧急抢险组 1、 在接到地震局关于本地区的地震临震预报后，商场应配备应急灯，财务（招商部、企划部） 部现金储量放于最低，临时收款应及时放入金库内，做好自救准备。 2、地震发生时，要保持镇定，听从指挥人员指挥，以“就近不就远”原则上指迅速撤离到附近较安全地方，例如：卫生间等空间较小或有较坚硬支撑的物体下报令 报告 第一信息人 通讯联络组 安全疏导组 （营运部） 职责 引导、疏散、撤离 总负责人
商场应急预案
