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服务风险典型案例 目 录 目
录 ..................................................................................................................................................................... 2 一、抄表收
费 ........................................................................................................................................................... 1 案例1：估抄电量出差错 应急不足被投诉 ..................................................................................... 2 案例2：欠费停电太随意 客户不满引纠纷 ....................................................................................... 4 案例3：流程执行不严格 重复收费引投诉 ..................................................................................... 6 案例4：搭车收费不应该 客户质疑“乱收费” ............................................................................. 8 二、业扩报
装 ......................................................................................................................................................... 10 案例5：装表接电违承诺 客户投诉没商量 ................................................................................... 11 案例6：客户沟通要及时 主动服务应到位 ..................................................................
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................. 13 案例7：不重安全酿隐患 亡羊补牢早化解 ................................................................................... 15 三、停限电管
理 ..................................................................................................................................................... 17 案例8：恶意停电酿苦果 意识淡薄毁形象 ................................................................................... 18 案例9：考虑欠周全 停电引不
便 .................................................................................................... 20 案例10：户表接反错停电 推诿处理不应
当 ................................................................................. 22 案例11：检修停电遭投诉 牢记责任是关键 ................................................................................. 24 案例12：图简单停电了事 招非议名声受损 ................................................................................. 26 四、供电抢
修 ......................................................................................................................................................... 28 案例13：抢修中与交警发生矛盾产纠纷 ......................................................................................... 29 案例14：抢修人员技术差 招致客户
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不满
意 ................................................................................. 31 五、营业厅服
务 ..................................................................................................................................................... 33 案例15：延伸服务招投诉 好心反让人窝心 ................................................................................. 34 案例16：流动车是新气象 服务管理要跟上 ................................................................................. 36 案例17：解答咨询“惜字如金” 遭受投诉教育深
刻 ................................................................ 38 案例18：懵懂客户代表被采访 写成“新闻头条”惹风波 ........................................................ 40 六、95598 服
务 ...................................................................................................................................................... 42 案例19：客户再三反映表不准 内部连环失误遭投
诉 ................................................................ 43 案例20：一句话引起的“风
波” .................................................................
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..................................... 45 七、用电安全及反窃电 ........................................................................................................................................ 47 案例21：拉路限电保安全 煤矿爆炸引风
波 ................................................................................. 48 案例22：私自拆表引纠纷 用电检查需谨慎 ................................................................................. 51 八、电能计
量 ......................................................................................................................................................... 53 案例23：客户不知情 换表遭投诉 .................................................................................................. 54 案例24：一线员工敷衍塞责 客户无奈越级投
诉 ......................................................................... 56 1 一、抄表收费 2 案例1：估抄电量出差错 应急不足被投诉 【案例提要】 某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。 【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户 王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量 350 千瓦时，达到了客户平均月用电量的 3 倍多。 当客户接到电费通知单后，
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与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决， 造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。 【造成影响】 事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对 供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大 负面影响。 【应急处理】 事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实地电量重新计算电费， 并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利 影响。 【违规条款】 本事件违反了以下规定： （1））《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数”。 （2）《国家电网公司供电服务规范》第十九第一款：“供电企业应在规定的日期准确抄录计 费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次 用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户。” （3）《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：“真心实意为之客户着想，尽量满足客 户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。” （4）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：“不准对客户投诉、咨询推诿塞责。” 3 【暴露问题】 （1）抄表员在
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服务风险典型案例
