?同情：“哦，你这可怜的人……” ?询问：“这种情况是什么时候开始的？” ?辩解：“我原想早点打电话给你，但昨晚…，” ?纠正：“事情的经过不是那样的。”
哈罗德.库希纳拉比在《当好人遭到了厄运》一书中诉说了他的苦难。在他儿子临死时，听到人们的安慰，他极为痛苦。然而，想到20多年来他在别人遭遇不幸时也说同样的话，他更是伤透了心！
我们常常认为，在亲友感到痛苦时，我们应该想办法使他们好受一点。然而，急于采取行动使我们无法充分体会他们的状况。对于从事心理咨询或热线服务的人来说，更是如此。在一次研讨班中，我问23位心理医生，如果向他们求助的人说“我快要崩溃了，我找不到活下去的理由”，他们会有怎样的反应。我收集好他们的书面回答后提议：“我将依次大声读出这些书面回答。假定你是那位求助的人，如果你认为某个回答表达了对你的理解，就请你举起手来。”在23个回答中，只有3个有人举手。其中，最常见的反应是，像“这是什么时候开始的”这类的问题。也许，他们是希望通过收集足够的信息来分析和解决问题。事实上，试图分析问题妨碍了我们与他人的联系。如果我们只关心别人说了什么，并考虑他的情况符合哪种理论，我们是在诊断人——我们并没有倾听他们。在非暴力沟通中，倾听他人意味着，放下已有的想法和判断，一心一意地体会他人。倾听的这种品质体现了它与理解以及同情之间的区别。
体会他人的感受和需要：
不论别人以什么样的方式来表达自己，我们都可以用心体会其中所包含的观察、感受、需要和请求。比方说，一位新邻居因为急事借走了你家的车。你的家人知道后责骂你：“你把车借给了陌生人，真蠢！”此时，你就可以好好体会他们的感受和需要，既不反驳也不自责。
不论别人说什么，我们只听到他们此时此刻的(a)观察，(b)感受，(c)需要，和(d)请求。 在这个例子中，很明显，家人观察到的事实是：车被借给了陌生人。有的时候，别人的话基于怎样的观察，并不一目了然。例如，一位同事说：“你没有团队精神。”在这句话中，他并没有提到他的观察是什么。我们需要通过询问来了解我们的猜测是否准确。 有位女士和她先生的交流出现了一些困难。她先生对她说：“和你说话有什么用？你从不好好听。”我给她的建议是，她先猜猜先生的感受和需要，然后，再回去和先生谈。在下面的对话中，我试着帮助这位女士做到这一点。 （先生：“和你说话有什么用？你从不好好听。”） 太太： “你生我的气吗？” 马歇尔：“你这么说，意味着他生气是由于你的缘故。我建议你说，‘你不高兴，是因为你需要……’这有助于你去了解他此刻的状态，而避免责备自己。”
太太： “但我说什么呢？‘你不高兴，是因为你需要……’需要什么？” 马歇尔：“从你先生的话中去寻找线索。他说：‘和你说话有什么用？你从不好好听’。当他那样说的时候，他没有得到什么？”
太太： （试图体会先生的需要） “你感到不高兴，是因为你觉得我不理解你？” 马歇尔：“你现在关心的是他的想法而非他的需要。我想，如果我们注意的是别人的需要而非他对我们的看法，我们将发现别人并不那么可怕。我们还会发现，他不高兴是因为他的需要没有得到满足。” 太太： （再试一次）“你不高兴是因为你需要得到理解？”
马歇尔：“这正是我想到的。你觉得这和你之前的表达有什么不同吗？”
太太：“当然，很大的不同。我把注意力放在了他现在需要什么，而不是自己做错了什么。”
给他人反馈：
（询问前，先表达我们的感受和需要。）
在倾听他人的观察、感受、需要和请求之后，我们可以主动表达我们的理解。如果我们已经准确领会了他们的意思，我们的反馈将帮助他们意识到这一点。反之，如果我们的理解还不到位，他们也就有机会来纠正我们。此外，这样做还有助于人们体会自己的状况，从而深入了解自己。
非暴力沟通建议我们使用疑问句来给予他人反馈。这将便于他人对我们的理解作出必要的补充。我们的问题可以集中于以下几个方面：
1．他人的观察：“上周我有三个晚上不在家，你说的是这回事吗？” 2．他人的感受及需要：“你很灰心？你希望得到肯定是吗？” 3．他人的请求：“你是不是想请我帮你预订酒店？”
请注意上述问题与以下问题的区别： 1．“你说的是什么事？” 2．“你现在心情怎么样？”“为什么你会有那样的感觉？” 3．“你希望我怎么做？”
第二组问题并不需要我们用心体会他人。这些问题看起来很直接但根据我的经验，它们并不是获得信息的最佳方式。这样的提问方式，就像心理咨询师在帮助客户，容易产生距离感。如果我们真的要这么问，那么，在提问前先提及我们的感受和需要，将鼓励人们主动表达自己。例如，如果我们想问别人“你说的是什么事”，我们可以说：“我有些困惑。我想知道你是指哪件事。告诉我好吗？”虽然，这并不是必要的——有时，我们的语气已经表明了我们的感受和需要；但我还是建议主动表达感受和需要，特别是情绪很激烈的时候。 什么时候需要给别人反馈呢？首先，在对自己的理解没有把握时，我们需要对方的确认。然而，即使确信自己已经明白了，我们可能还会发现别人正期待我们的反馈。有时，人们甚至会直接问：“我的意思清楚吗？”或“你明白我的意思吗？”这时，简单回答“是的，我明白了”可能是不充分的，人们也许期待我们说得具体些。
一位女士在参加非暴力沟通研讨班后不久，到一个医院当了义工。 一些护士请她去和一位老太太谈话。护士们告诉她：“我们和她说，她的病并不重，只要吃药，病情就会好转。可是，她听不进去，整天坐在屋子里喃喃自语‘我不想活了’，‘我不想活了’。”这位女士见到老太太时就像护士们说得那样，她独自坐在房中，不停地说“我不想活了”。
“你的意思是你不愿意活下去了？”这位女士问老太太。老太太很惊讶，停了下来，表情也轻松多了。她开始讲，从没有人知道她是多么痛苦。这位女士继续表达她的理解。很快，她们就感受到彼此的情意，手挽手地坐在一起。当天晚些时候，老太太就开始吃饭、服药，情绪也明显好转。尽管护士们一直在安慰老太太并给她建议，但只有这位女士为老太太提供了她真正需要的东西——她需要有人能理解她深深的绝望。
一般来说，如果一个人在说话时有明显的情绪，他一般会期待得到他人的反馈。如果我
们自己是说话的那个人，我们不妨清楚地表明我们是否期待反馈。
然而，在一些文化环境中，我们也许很难用语言给他人反馈。有一位来自中国的先生在过去常常从父亲的话中听到责骂和攻击。为此，他很害怕去见父亲，每隔几个月才硬着头皮去一次。为了改善与父亲的关系，他参加了非暴力沟通研讨班。十年后，他告诉我，听到父亲的责骂时，他现在总是努力静下来体会父亲的感受和需要。因此，父子关系已变得十分亲密。可是，他从没有说出他所意识到的父亲的感受。他解释说，“在我们的文化中，直接谈论一个人的感受是很少见的。重要的是，我已经不再把他的话看作是对我的攻击，而注意体会他的感受和需要。这使我们的关系日益好转。”
我问道：“你的意思是说，你将永远不会和你父亲提他的感受，但留意他的感受对改善你们的关系十分重要？”
“不。我想现在大概可以了。我们的关系这么好，如果我和他说‘爸，你现在很伤心吗’，我想他不会觉得意外。”他回答说。
在给他人反馈时，我们的语气十分重要。一个人在听别人谈自己的感受和需要时，将会留意其中是否暗含着批评或嘲讽。如果我们的语气很肯定，仿佛是在宣布他们的内心世界，那么，通常不会有好的反应。然而，一旦别人通过我们的语气意识到我们是在体会，而非下结论，他们一般就不会产生反感。
有肘，我们的意图可能会被误解。人们也许说：“不要用沟通技巧来套我的话。”如果出现这种情况，我们可以继续倾听对方的感受和需要。
这时，我们也许会发现，对方并不信任我们，除非对我们的意图有进一步的了解，他不会喜欢我们表达的方式。然而，就像上文的例子所反映的，只要我们专注于他人的感受和需要，所有的批评、攻击、辱骂或嘲讽就会消失。我们越是这样做，就越能体会到一个简单的事实：有时，我们认为自己受到了指责，实际上，那些话是他人表达需要和请求的方式。如果意识到这一点，我们就不会认为自己的人格受到了伤害。反之，如果一心分析自己或对方的过错，我们就会认为自己被贬低了。作家约瑟夫.坎伯说道：“为了幸福，必须把‘别人怎么看我’这个问题放在一边。”一旦我们把所谓的批评和指责看作是来自他人的礼物——为处于痛苦中的人提供服务的机会，我们就会感到这种幸福。
如果人们常常怀疑我们的诚意，那么，我们就需要好好审视自己的动机。也许，我们只是在机械地运用非暴力沟通，而忘记其目的。这时，我们就可以问自己，我们关心的是加深与人的联系，还是以“标准的”非暴力沟通方式来说话。或者，虽然我们是以非暴力沟通的方式来表达自己，我们在乎的也许只是改变他人来迎合我们的需要。有些人认为以非暴力沟通的方式来给他人反馈是在浪费时间。一位政府部门的主管在一个研讨班中谈到：“我的职责是说明事实和解决问题，不是为每个来找我的人提供心理咨询。”然而，许多来找他解决问题的市民，对他却十分不满。有几位市民后来悄悄告诉我：“你去他的办公室谈点事情，他就给你介绍一些情况，你无法知道他把你的话听迸去了没有。于是，你就开始怀疑他的信息是否有助于解决问题。”给他人反馈是在节约而非浪费时间。关于劳资谈判的研究显示，如果双方同意在作出答复前先准确地重述对方的观点，那么，达成协议的时间将可以比平时缩短一半。
我想起了另外一个例子。有一位先生在开始时也不认为给他人反馈有什么价值。有一段
时间，他与太太的关系十分紧张，于是，他们一起参加了一个非暴力沟通研讨班。期间，太太对他说：“你从不好好听我讲话。” “我怎么没有？”他答道。 “你就是没有！”太太反驳。 这时，我对这位先生说：“我担心你也许只是在证实她的观点。从她的反应来看，你的回答体现不出你在认真倾听她。”
对我的观点，他有些困惑。于是，我问他是否可以让我来扮演他的角色。他很乐意我这么做。接着，我和他的太太就展开了以下的对话： 太太：“你从不好好听我讲话。” 我：“听起来，你很失望。你需要体贴，是吗？”
这位女士听到我的回答后，流下了眼泪。她终于得到了别人的理解。我转过身去，和她先生说：“我相信这就是她的需要——她需要倾听和理解。”这位先生十分惊讶：“她想要的只是这个！”他很难相信，这么简单一句话对他太太能有这么大的影响。 在接下来的时间中，这位先生也就某件事表达了对太太的不满。当太太说出她所意识到的他的感受和需要时，他显得很高兴。他看着我说：“这是有价值的。”一旦一个人意识到自己得到了理解和接纳，一般来说，他会觉得很惬意。
保持关注：
（当对方得到充分的倾听， (a)我们将体会到气氛变得轻松； (b)他会停止谈话。）
我建议，在解决问题或询问他人的请求前，为他人的充分表达创造条件。如果过早地提及他人的请求，我们也许就无法传达我们的关心；甚至还会被看作是应付。而且，在谈话刚开始时，人们所表达的感受往往是冰山之一角，有许多相关的感受——通常是更为强烈的情感，并没有得到表达。倾听将为他们探究和表达内心深处的感受创造条件。反之，如果急于了解他们的请求或表达自己，就会妨碍这个过程。
假定有一位母亲和我们说：“不知道怎么回事，我的孩子不论我和他说什么，他都不听。”这时，我们就可以表达我们的理解：“听起来，你很伤心，你希望找到和孩子沟通的办法。”这样的回答通常会鼓励对方去了解自己的感受和需要。如果我们的理解是准确的，这位母亲一般就会开始表达其他感受：“也许这是我的错。我总是冲他大喊大叫。”作为听众，我们继续体会她所表达的感受和需要，并给予反馈：“你希望你能多体贴孩子，以前没有做到这一点，你现在有些内疚，是吗？”如果这位母亲觉得我们能够理解她，她也许会接着说：“我是一个失败的母亲。”我们这时可以继续把我们的理解反馈给她：“你有些灰心，你想加深与孩子的感情联系，是吗？”就这样，我们一直保持关注，直到她充分表达相关的感受。
怎样判断对方的感受是否已经充分表达呢？首先，如果一个人觉得别人已经完全明白他的意思，他就会变得轻松。这时，我们也会感到放松。另一个更为明显的标志是，他停止了谈话。如果无法确定对方是否还有话要说，就不妨问一句：“你还有什么话要告诉我吗？”
当我们痛苦得无法倾听：
我们无法给别人我们自己都没有的东西。有时，我们会发现自己没有心情去关心别人。一般来说，这反映了我们也需要得到关心。如果告诉他人我们正处于痛苦中，我们无法顾及他们
的感受和需要，别人很可能就会伸出援手。
然而，在许多时候，我们需要自己的体贴。联合国前秘书长汉马斯克德曾经说道：“你越是留意自己内心的声音，就越能够听到别人的声音。”一旦我们能够敏锐地察觉并照顾自己的感受和需要，我们就有能力迅速调整好状态，来倾听他人。如果做不到这一点，我们还有另外两种选择。
其中一种选择是大声地提出请求。有一次，我应邀去协调两个帮派之间的矛盾。在冲突中，双方都有人死亡。最严重的一个月，一方死了两人，另一方死了一人。为了帮助他们倾听彼此的意见并找到解决冲突的办法，我紧张地工作了三天。在开车回家的路上，我感到筋疲力尽，我和自己说，我再也不想去协调任何冲突。
可是，一到家，我就看到我的两个孩子在吵架。我没有力气去了解他们的情况，于是，我就大声地提出请求：“我很痛苦！我现在真的不想过问你们的事情！我需要安静！”我年仅九岁的大儿子停了下来，问道：“你愿意和我们说说吗？”我相信，如果我们能够直接地表达我们的痛苦，那么，即使对方也处于痛苦之中，有时他也能够意识到我们的需要。当然，我并不想冲着孩子大声地喊：“你们怎么回事？你们就不会乖一点吗？我在外面忙了一整天，还不够累吗？”我也不想说别的来指责孩子。我大声地提出请求，是为了提醒他们注意我此时此刻的痛苦和需要。
不过，如果对方正处于激烈的情绪中，他也可能无法留意我们的感受和需要。
这时，我们的另一种选择是，换一个环境。我们需要时间和空间来调整状态，等平静下来了，再回来。
小结：
当他人遭遇不幸时，我们常常急于提建议，安慰，或表达我们的态度和感受。
为了倾听他人，我们需要先放下已有的想法和判断，全心全意地体会对方。倾听他人有助于对他人的理解和接纳。
与此同时，不论别人用怎样的词语表达自己，我们都可以用心体会他们的观察、感受、需要和请求。
有时，我们可以主动表达我们的理解，来帮助对方了解我们在何种程度上明白了他的意思。 在交流的过程中，我们保持持续的关注，为对方的充分表达创造条件。
当我们痛苦得无法倾听他人时，我们需要（1）体会自己的感受和需要；(2)大声地提出请求：(3)换一个环境。
非暴力沟通实例： 一位先生临死前的谈话：
有位病人已被诊断为肺癌晚期。在他被送往医院前，一位前来协助的护士以及他夫妇两人在他家中有了以下一段对话。谈话一开始，他太太就谈到了他们的家庭护士。
非暴力沟通
