单选题
客户服务的（ ）特征是指，服务的生产与消费同时进行。 A.差异性 B.无形性
C.不可分离性D.不可储存性 单选题
（ ）越大，客户满意度就越高。 A.客户忠诚度 B.客户关系价值
C.客户让渡价值D.公司价值 单选题
（ ）主要是指客户当前的实际发生的对公司产品或服务的购买活动所给公司带来的利润贡献水平。在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于 A.客户的即有价值 B.客户的影响价值
C.客户的潜在价值D.客户的学习价值 单选题
从客户价值的角度来理解，（ ）是企业的真正意义上的“老板”？ A. 产值（量） B. B.客户
C. C.供应商D.员工 单选题
客户信息的收集有利于企业（ ）。 A.产品质量提升 B.成本控制
C.抓住目标客户 D社会活动 单选题
下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ ） A.CRM是一种管理机制
B.CRM是一种简单的员工管理方法 C.CRM是一种管理理念
DCRM是一种管理软件和技术 单选题
信息技术的发展使客户关系管理这一理念可以以（ ）的形式固化下来，为客户关系管理的实现提供了技术支撑，促成了客户关系管理系统的诞生。 A.制度化 B.形式化 C.物化 D流程化 多选题
企业提高竞争力的三大法宝是（） A.CRM B.MRP
C.ERP DSCM 多选题
实施一对一营销的步骤包括（）。 A.“企业-客户”双向沟通 B.定制服务
C.差异化的分析
D客户的识别E.“企业-客户”单向沟通 多选题
通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（） A.客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同 B.客户服务人员工作的失误 C.售后服务维修质量 D商品质量问题 判断题
客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过较为完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。（ ） 判断题
供应商不属于广义的“客户”概念。（ ） 判断题
重铅层级顾客不能给企业带来盈利，他们的要求很多，超过了他们的消费支出水平和盈利能力对应的要求，有时他们是问题顾客，向他人抱怨，消耗企业的资源。 单选题
企业实施客户关系管理的最终目的是( )。 A.尽可能多的收集客户信息 B.做好客户服务工作
C.提供个性化服务，极大化客户的价值 D把握客户的消费动态 单选题
客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ ） \管理层认知差距 B.质量标准差距 C.服务传递差距
D服务质量感知差距\单选题
关于大客户管理，表述的正确是（ ） A.大客户管理是一个程序 B.以上都正确
C.大客户管理是一种管理思想 D大客户管理是一套工作方法 单选题
企业在销售较大的产品时，一般都会提供送货上门和安装服务，送货上门服务和安装服务就是客户在购买这类产品之前，就假定或者默认自己可以获得的（ ）。
A.反映服务 B.售后服务 C.意外服务 D基本服务 单选题
热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（ ） A.售前服务 B.售后服务 C.售中服务 D全程服务 单选题
（ ）是指在产品销售之前，所进行的各种准备工作。 A.售中服务 B.全程服务 C.售前服务 D售后服务 单选题
（ ）是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。 A.意外服务 B.反映服务 C.基本服务 D售后服务 单选题
情感营销着力于增加企业营销策略中的（ ）。 A.个性化服务 B.渠道成分 C.体验成分 D情感成分 多选题
企业建立自己的呼叫中心系统的基本模式有（） A.购买软件包 B.原型法模式 C.外包模式 D独建模式 多选题
广义的客户包括（） A.产品的供应商 B.产品的经销商 C.银行
D企业的内部客户（员工） 多选题
下列属于客户价值的影响因素的是（） A.客户自身因素 B.企业内部管理因素
C.社会因素 D客户的目标 多选题
销售管理子系统可以进行（） A.分销商管理 B.客户信息管理 C.库存管理 D订单管理 判断题
客户服务的不可存储性是指服务的生产与消费同时进行。（ ） 判断题
客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中，反应服务是客户管理人员改进服务工作的重点。（ ） 判断题
客户关系很重要，因此，企业在维护客户关系时，可以不考虑投入与产出比。（ ） 判断题
逆向营销着眼于4C的基础，从反向使营销战略得以实施。 （ ） 判断题
垄断性忠诚，源于产品或服务的垄断，是高可靠性、长持久性的，也是企业渴求的客户忠诚。（ ）
10763客户服务管理 - 图文
