91年度麥寮港客戶滿意度調查報告
麥寮工業區專用港管理公司 港務處
92年2月14日
壹、問卷調查計劃
本問卷調查作業主要依據「業務管理程序」(文件編號QP04)之「客戶滿意度調查作業」擬定，其調查計劃下：
(一) 調查方式：以郵寄問卷調查為主，佐以電話催收問卷，回收方式為傳真或
郵寄。
(二) 調查對象：90年6月至91年7月與本公司有業務往來之航商、貨主及港
埠作業單位。
(三) 家數：航商78家、貨主10家及港埠作業單位13家。
(四) 抽樣方式：由於航商、貨主及港埠作業單位母體數不大，故採普查方式全
數寄發。
(五) 評分方式：問項「非常滿意」、「滿意」、「尚可」、「不滿意」、「非常不滿意」
分別賦予5、4、3、2、1相對分數，經加權公式計算滿意值SV(Satisfaction Value)，SV值愈大，滿意度愈高，當SV值大或等於3可認定對該受測項目滿意，若SV值小於3，表客戶對該受測項目不滿意。
(六) 調查範圍：以與船舶進出港認證項目有關為主。
(七) 問卷內容：本次客戶滿意度調查作業之內容題次(如附件一)，經彙整呈核
經理核定。
(八) 分析方法：問卷回收後，各題次除計算客戶滿意度外，也採次數分析法，
輔以統計圖表說明。另針對滿意度較低項目討論其不滿意原因；另客戶提出之相關意見以「意見處理管制表」彙整後，分送相關單位研議及改善方案。其中貨物裝卸貨效率、本港港埠作業單位服務態度及品質因非屬本公司業務，另提送作業單位參考。
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貳、問卷寄發及回收
港務處91年11月1日發出之問卷調查，對象以90年6月至91年7月與本公司有往來之航商、貨主及港埠作業單位，共計101家，至91年11月30日止回收38份，其中有效樣本38份，總計回收率37.26%，與上次調查回收率26.91%比較增加11.65%，各業別回收情況詳如表一，而本次客戶滿意度調查業務範圍及問卷題次對照如表二。
表一：91年度問卷發放及回收情形
類別 總數 發出數量 回收數量 有效樣本 回收率
航商 78 78 23 23 29.49% 貨主 10 10 15 15 150.00% 港埠作業 單位 13 13 0 0 0% 回收 未具名 0 0 0 0 0% 合計 101 101 38 38 37.26% 2024/5/17 - 2/13 -
表二：客戶滿意度調查業務範圍及問卷題次對照
項次 範圍 一 業務 內 容 港灣委託電腦作業 船舶動態電腦資訊 船舶出港後多久能收到發票 港灣計費之正確及效率 費用分帳之處理效率 船席指派作業 船舶靠泊規格 船舶進出港順序訓息之適時性 夜航規定 調派拖船作業 帶解纜作業 信號台人員守值應對態度 信號台人員船舶動態掌控度 信號台人員傳遞訊息正確及效率 船舶生活垃圾收取 港區環境維護滿意度 港埠設施滿意度 拖船及滅燄器證明申請作業效率 貨物裝卸作業效率 公司內外勤人員之服務品質 港埠作業單位之服務品質 題次 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 二 繫船 三 航管 四 港安 五 共通性
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參、滿意度調查結果分析
(一)整體滿意度分析
今年度因考量部份客戶對於問卷內容無實際經驗造成無法做答情形，在作答選項上增設「無此作業」，滿意值計算仍以五分作為評等標準，若客戶勾選「無此作業」則採不予計分處理；另題次7及題次9採是否方式回答，亦不予計分
處理。
本次調查所回收問卷經滿意值公式計算後，整體滿意度及排序情形如表三〝91年度客戶滿意度調查排序表〞，整體滿意值為3.65，較90年度滿意值3.47高出0.18，如以滿分5分來表示客戶對本公司提供之港埠服務表現百分之百滿意，則本港客戶滿意值為73%，尚未達到本公司預定之品質目標「客戶滿意度75%」(滿意度值為3.80)；就各受測項目而言，除〝船舶出港後多久能收到發票〞之作業項目外，全部項目均達滿意值3.0以上，顯示客戶對各項港埠服務表現普遍滿意。就各滿意程度出現次數佔總次數比例而言如圖一，客戶對本港作業「非常滿意」者佔9.20%，「滿意」者佔58.12%，「尚可」者佔25.44%「不滿意」者佔3.33%，「非常不滿意者」佔3.91%。顯示客戶「滿意」者(67.32%)較「不滿意」者(7.24%)佔絕大多數，。
圖一：91年度客戶滿意度百分比
尚可25.44%不滿意3.33%非常不滿意3.91%非常滿意9.20%滿意58.12%
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