客户服务中心值班与交接班作业规程
1.0 目的
规范客户服务中心值班与交接班工作，确保向
住户提供优质服务。 2.0 范围
适用客户服务中心值班与交接班工作的管理。 3.0 职责
3.1 综合部主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。
3.2 值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。 4.0 程序 4.1 值班
4.1.1 综合部主管每月底前编制完成下月《客户服务
中心值班安排表》，接待员依据《客户服务中心值班安排表》进行值班。 4.1.2 值班时间为： 16小时值班。 4.1.3 值班时的主要工作： a) 接待住户的有关咨询； b) 受理住户的投诉和求助事项； c) 办理小区入伙及相关装修手续；
d) 收取电费及其它费用； e) 接待会所娱乐消费； f) 负责钥匙的保管及借用；
g) 协调、调度各班组协同处理突发事件。 4.1.4 值班期间处理工作应遵循的原则： a) 时效管理的原则； b) 控制事态发展的原则； c) 及时汇报的原则。 4.1.5 接待员值班时的纪律：
a) 值班视同正常上班，接待员须坚守岗位，不得擅
离；
b) 值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报
主管决定处理措施，重大问题综合部主管认为应报物业公司经理决定的，应即时报告； c) 值班人员应在电话铃响三声内接听电话； d) 有事不能接班，须向综合部主管请假，经批准后，
由主管安排其他人员顶班，未批准之前，不允许私自调班；
e) 值班接待员应保证通讯设施的畅通。值班热线电
话原则上只允许接听，不允许拨打。 4.1.6 值班时的权力：
a) 有权根据事态的发展调动其他班组人员工作的权
力；
b) 有权采取临时有效的防护措施的权力。
4.1.7 为确保管理服务质量，综合部主管、护卫主管、
工程部主管在下班后或假期，不允 许关手机，接到值班接待员的工作报告后，应及时协助接待员解决问题，必要时要赶回现场处理。 4.1.8 值班接待员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中，《值班记录》
不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由物业公司统一保管，保存期3年。 4.2 交接班
4.2.1 接班：接班人员提前5分钟赶到客户服务中心进
行岗位交接工作：
a) 接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水瓶等，如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录；
b) 认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进； c) 检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录；
d) 交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。
4.2.2 交班：交班人员应将本班的工作办理完毕后再行
交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。 4.3 综合部主管每天上班时检查值班记录并签名确
认，值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。 5.0 记录
5.1 《客户服务中心员工排班表》。 5.2 《交接班记录》
客户服务中心值班与交接班作业规程
