2．主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。3．会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机。2．接听电话。3．干扰他人发言，随意发表评论。真记录。4．会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。4．吃东西，乱扔垃圾。5．主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。6．若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。1．主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。2．使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净1．乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。人过地净，习保持清洁整洁。3．在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。2．看见有乱扔垃圾现象不及时制止。惯良好。语言态度项目规范不允许要领 1．在任何工作场所，见到客人应主动问候。问候2．与同事首次见面应主动问好。1．问候时面无表情或嬉皮笑脸。2．对同事的问候毫无反应。1．称一个单独的女性为妇女。互相问候，主动真诚。称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼为“先生”、2．态度不礼貌，侮辱性的称谓。称呼未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对3．面对群体时，称呼次序颠倒，先卑好，不逾习俗。方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。后尊。1．使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。1．用“喂”招呼客人，即使客人距离音量适中，语2．接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不礼貌语言便，应及时致歉。2．使用礼貌语言态度生硬冷淡。3．节假日的祝福语根据地域习惯使用。接听电话时，拿起话筒—“您好！[华润置地物业+部门名称+姓1．趴在桌上接听电话。自报家门，专名]/[部门名称+姓名（分机接听时）]”—确认对方—听取、记录对2．板着面孔接听电话。电话接听方来电内容—确认重要内容准确—“再见”，拨打电话时，接通电话3．接听电话时，没有捂上话筒与别的规范。—自报家门“您好！华润置地物业**服务中心”—确认电话对象（请人讲话。业素养，礼貌礼貌。较远。气真诚，用语称呼亲切友 问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。4．声音矫揉做作，不自然。1．礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。1．客人话还没有说完就开始为自己2．面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲辩解。切。面对客人3．尊重客人，诚恳耐心地倾听。客人当面争吵。4．客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面尊3．对客人的问题心不在焉，不做记录。冲突，尤其避免动用武力。1．交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。1．对待客人“冷、硬、顶”。2．对客人能的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不态度知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。态度消极。3．根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。守信。2．粗心大意，办事拖拉，互相推诿，心尽力，专业耐心诚恳，尽不亢。2．不关心顾客，不维护顾客尊严。与重礼让，不卑主动亲切，尊管理人员行为规范总经理及各管理人员 项目仪表仪容规范工作时间内，按照规定着装，仪表端庄，面带微笑。不允许面无表情、态度冷漠、形象邋遢1．让员工为自己干私事。要领注重细节，精益求精，实事求是，1．主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题。2．当顾客面训斥员工。2．常与基层员工交谈，了解员工需求。3．对顾客的投诉或建议敷衍了善于沟通，心态行为举止3．常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头。事，不耐烦。4．以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到。4．推卸责任。5．身先士卒，不推卸责任。身教。1．常用文明用语。2．部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，1．讲粗话。语言态度严肃批评。3．对待顾客不卑不亢、态度和蔼。4．对待合作伙伴态度温和。2．责骂或刁难下属。3．打官腔。举贤避亲，言传开放，严于律己， 办公室人员项目规范不允许1．在办公室谈论与工作无关的1．自己的工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁。话题，特别是疾病死亡等不愉快2．经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文的话题。工作场所件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回2．在同事工作时还滔滔不绝打原处。离开座位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要扰对方。归位。3．在办公室内抽烟，来回走动。1．对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致1．与客人争吵。歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友好目光与投诉2．不熟知应知应会内容。感同身受，换位面对投诉者接触，适当做出简单的复述，以示了解问题所在。3．客人投诉时不做记录。思考，专业快捷2．如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投4．处理不及时，乱许诺。诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。使用订书机除特别要求外，订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也5．东张西望，敷衍了事。规范操作，安全顿、素养清扫、整理、整遵守5S：清理、要领
某地产物业员工服务行为规范内容
