某地产物业员工服务行为规范内容

4.电话接待员可放一面小镜子于工作枱抽屉内，当心情不好时请照镜子认识内部顾客的概念。5.一站式服务，避免叫客人转打另外的电话找其他部门作答，而是请对方留通讯方式，然后通知有关部门或同事回电或回复。1．应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要用有缺口或裂缝1．过多地使用手势，用手指或手中物品的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应在客人面前比划、或直指客人。浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身份高的2．逼视、斜视、扫视、审视、目光游移客人开始沏茶，如不明身份，则应从上席者开始。2．与人接触保持适当的距离（1.5米左右）。会见客人3．时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然话，大声说话。大方、亲切专不定。茶水即上，有3．手机呼机响声很大，当着客人面接电礼有节，自然或与别的人注。的目光与眼神，视线接触对方面部时间占交谈时间的30-60%，保4．接待客人时做别的事情，持正视。4．自觉将BP机、手机拨到振动档，使用手机应注意回避。说话。5．挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、5．不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣 转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。6．记住客人的名字，在下一次再碰面时以其姓氏称呼对方。物等不良行为。6．在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。1．做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、1．介绍时在一个或者几个朋友前对另资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深一个朋友做过分的颂扬。者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2．颠倒介绍顺序，随意介绍。介绍2．自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己3．用手指去指点被介绍者进行介绍。的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头4．自我介绍夸夸其谈华而不实。致意，介绍完毕后，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生5．被介绍时不起立。/小姐！”。1．与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年1．握手用力过大，不时拍打对方肩膀。尊长伸手，受握手轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身2．男士戴着帽子和手套同他人握手。者恭敬，面带前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直（着制服安全员可不脱帽子）微笑。笑，谦虚问好。优先，热情微解在前，尊长礼貌介绍，了 状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一3．衣冠不整，手指肮脏与人握手。般握手3秒钟左右即可。4．用力而长久地握着异性的手。2．北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一5．用左手与他人握手。声：对不起。6．交叉握手。7．握手时目光它顾。8．握完手后用手帕等擦手。1．用一只手接递名片，随意地来回摆弄接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访名片或者遗忘。问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我名片介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，3．念错名片上姓名或头衔。左手接对方的名片后用双手托住。4．多个客人只发其中一人名片。引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈1．背对客人。斜前方引导，引导客人130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在2．面无表情，忽视客人。礼貌亲切。前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应3．没有手势指引。递接。2．将名片插放钱包或裤兜中。身微笑，双手尊长先受，起 引导人先入，待客人能进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。1．使用一个手指头。为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所2．手势高过头部或低于腰部，幅度过大手掌指示，亲指引方向指向方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指引方向微微前倾，或过小。眼睛注视客人，面带微笑。拐弯时，引导客人应伸手指引。3．眼睛看地上或别处。进出办公室须先轻轻敲门（按门铃）。得到允许后方可入内。为客1．不敲门进入。进出办公人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲2．进入室内直接打断别人谈话。室门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。3．擅自翻看办公室内资料。貌大方。进出敲门，礼切明确。1．接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让1．在车内吸烟。客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但2．不系安全带。乘车是信仰伊斯兰教的、佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己3．在车内吃东西。应先下车开门，再请客户下车。4．同司机说话，分散司机注意力。态优雅。先客后主，仪 2．乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，5．催促司机加快速度。客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，6．帮助客人上车时，关门太急。靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3．女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐姿态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，1．迟到，早退。主动、积极、培训参与讨论，解决问题，主动关闭手机或置于振动档，培训结束后，2．培训期间在培训室进进出出。遵守纪律。主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。会议1．与会者必须提前5分钟到场，并且关闭一切通讯工具。3．培训期间在培训室内打电话。1．迟到，早退。精力集中，认7．把头、手伸出窗外。