4.电话接待员可放一面小镜子于工作枱抽屉内,当心情不好时请照镜子认识内部顾客的概念。5.一站式服务,避免叫客人转打另外的电话找其他部门作答,而是请对方留通讯方式,然后通知有关部门或同事回电或回复。1.应起身接待,让座并上茶,上茶时应注意不要用有缺口或裂缝1.过多地使用手势,用手指或手中物品的茶杯(碗)。茶水的温度应在七十度左右,不能太烫或太凉,应在客人面前比划、或直指客人。浓淡适中,沏入茶杯(碗)七分满。来客较多时,应从身份高的2.逼视、斜视、扫视、审视、目光游移客人开始沏茶,如不明身份,则应从上席者开始。2.与人接触保持适当的距离(1.5米左右)。会见客人3.时刻保持微笑的表情:笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然话,大声说话。大方、亲切专不定。茶水即上,有3.手机呼机响声很大,当着客人面接电礼有节,自然或与别的人注。的目光与眼神,视线接触对方面部时间占交谈时间的30-60%,保4.接待客人时做别的事情,持正视。4.自觉将BP机、手机拨到振动档,使用手机应注意回避。说话。5.挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、5.不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时,应以纸巾遮住口鼻,将头抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣 转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”。6.记住客人的名字,在下一次再碰面时以其姓氏称呼对方。物等不良行为。6.在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报,大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。1.做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、1.介绍时在一个或者几个朋友前对另资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深一个朋友做过分的颂扬。者、已婚女子和成人。之后,再向另一方介绍。2.颠倒介绍顺序,随意介绍。介绍2.自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己3.用手指去指点被介绍者进行介绍。的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时,要面带微笑、点头4.自我介绍夸夸其谈华而不实。致意,介绍完毕后,可重复一下对方的姓名等称呼“您好,*先生5.被介绍时不起立。/小姐!”。1.与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,年1.握手用力过大,不时拍打对方肩膀。尊长伸手,受握手轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身2.男士戴着帽子和手套同他人握手。者恭敬,面带前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,手掌呈垂直(着制服安全员可不脱帽子)微笑。笑,谦虚问好。优先,热情微解在前,尊长礼貌介绍,了 状态,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,自然大方,一3.衣冠不整,手指肮脏与人握手。般握手3秒钟左右即可。4.用力而长久地握着异性的手。2.北方寒冷的冬天,在户外与人握手,来不及脱手套时,应说一5.用左手与他人握手。声:对不起。6.交叉握手。7.握手时目光它顾。8.握完手后用手帕等擦手。1.用一只手接递名片,随意地来回摆弄接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,递名片时由下级、访名片或者遗忘。问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我名片介绍,正面朝上,正对对方。互换名片时,右手拿自己的名片,3.念错名片上姓名或头衔。左手接对方的名片后用双手托住。4.多个客人只发其中一人名片。引导客人时,应保持在客人前方二至三步的距离,与客人大约呈1.背对客人。斜前方引导,引导客人130度的角度,步伐与客人一致。引导客人上楼梯时,让客人走在2.面无表情,忽视客人。礼貌亲切。前,下楼梯,让客人走在后。引导客人乘电梯,里面无人时,应3.没有手势指引。递接。2.将名片插放钱包或裤兜中。身微笑,双手尊长先受,起 引导人先入,待客人能进入后,再启动电梯;里面有人时,应客户先入,引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。1.使用一个手指头。为客人指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所2.手势高过头部或低于腰部,幅度过大手掌指示,亲指引方向指向方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指引方向微微前倾,或过小。眼睛注视客人,面带微笑。拐弯时,引导客人应伸手指引。3.眼睛看地上或别处。进出办公室须先轻轻敲门(按门铃)。得到允许后方可入内。为客1.不敲门进入。进出办公人向外开门时:敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时:敲2.进入室内直接打断别人谈话。室门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。3.擅自翻看办公室内资料。貌大方。进出敲门,礼切明确。1.接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例,让1.在车内吸烟。客人先行,如是贵宾,则应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿(但2.不系安全带。乘车是信仰伊斯兰教的、佛教的不能遮挡),到达目的地停车后,自己3.在车内吃东西。应先下车开门,再请客户下车。4.同司机说话,分散司机注意力。态优雅。先客后主,仪 2.乘坐前后两排4个座位的小车时,司机后排右侧的座位为上位,5.催促司机加快速度。客户从右侧门上车,自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车,6.帮助客人上车时,关门太急。靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3.女士上小车时,开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下,依靠手臂做支点腿脚并拢抬高,脚平移至车内,调整身体位置,坐端正后,关上车门。下车时,身体保持端坐姿态,侧头,伸出靠近车门的手打开车门,略斜身体把车门推开,双脚膝盖并拢,抬起,同时移出车门外,身体可以随转。双脚膝盖并拢着地,一手撑座位,一手轻靠门框,身体移近门边从容从车身内移出,起身后等直立身体以后转身面向车门关门。培训期间,主动配合,积极思考,主动做好笔记,主动提出问题,1.迟到,早退。主动、积极、培训参与讨论,解决问题,主动关闭手机或置于振动档,培训结束后,2.培训期间在培训室进进出出。遵守纪律。主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。会议1.与会者必须提前5分钟到场,并且关闭一切通讯工具。3.培训期间在培训室内打电话。1.迟到,早退。精力集中,认7.把头、手伸出窗外。
某地产物业员工服务行为规范内容
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