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核电专网项目运维方案
一、 运行维护配置及维护费用 （一） 总体情况
维护人员专业 （人） 人员：10万/人，共60万 车辆：6万/辆，共12万 车辆（辆） 售后服务 综合费用（年） 故障处理时限 传输 2组共6人 传输设备维保：共20万（首年免费）。 共92万 维护：12万/人，共60万，5人（五种类设备维保：125万（首年免核心 型设备各1费）。 人） 月度巡检、季度巡检、每季度输出运维报告、4 7*24小时监控服务、故障处理、定期组织厂家共175万 维护人员：10万/人，共80万；车辆：6万/辆，共12万，共72万 时 影响业务：T+2小时 （T为 从驻点处到故障位置的路程时间） 不影响业务：24小无线 2组共8人 设备及技术培训、交流 无线设备维保：30万（首年免费）。 网管及监控：5组，共10监控 人 8万/人，共80万 10万/人，共20万 IT 2人 IT平台维保：20万 共40万 合共 34人 ###万/年 页脚.
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组织架构图
阳江移动核电项目团队运维团队客户团队阳东分公司总经理传输专业(6人)核心专业(5人)无线专业（8人）监控专业（10人）IT专业（2人）项目经理（若干人）客户经理（若干人） 阳江移动核电项目团队运维团队客服团队项目经理阳东分公司总经理传输专业(6人)核心专业(5人)无线专业（8人）监控专业（10人）IT专业（2人）项目经理（若干人）客户经理（若干人） 影响业务的定义：各部门
在东平轮值驻点，提供7*24小时的监控服务，各专业日常巡检、维护、故障处理等工作。预计需投入**人、***万/年。除本地维护团队外，省公司及厂家的后台技术力量及服务力量提供远程支撑，如遇本地维护团队无法解决的相关问题，必要时将安排省级或厂家的高级工程师到现场处理。 （二） 设备日常维护主要围
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1、核心网设备：核心网设备的日常监控、巡检，异常告警检查等。 2、传输设备：设备日常监控、巡检，异常告警检查等。
3、网管：定期对核心网、传输设备误码性能数据、光口物理量参数进行查
看，掌握系统质量，及时发现问题及时整改。
4、无线：基站机房、基站主设备、开关电源、蓄电池、环境监控、空调、
杆塔、防雷接地、发电油机、交流配电箱、天馈系统及防雷接地系统，等日常监控、巡检和维护；室外环境的维护以及应急发电工作； 5、配属设备：ODF、DDF架等设备的连接质量检查，标签检查等。 6、电源设备：交/直流变压器，电源保护开关检查等等。 7、其他设备：IT设备及平台、设备箱及配属设备等。
8、备件管理：根据备件管理办法配置备板备件，定期检查备件配备的数量
是否齐全，备件是否完好，送修返修登记等。
二、组织架构和人员配置要求
（一）组织架构
建立客户服务团队与运维团队，负责项目服务和维护工作。由阳东分公司总经理作为首席客户经理，建立客户服务团队。由移动维护部门及设备厂家的各专业人员组成维护团队，设立以项目技术接口人为首的总控团队。为提升快速响应水平，维护团队安排在阳东东平附近驻点，轮流值守。
1、客户服务团队： 序号 1 2 3 2、维护团队： 序号 区域 1 总控团队 页脚.
本项目担任职务 阳东分公司总经理 项目经理 客户经理 本项目担任职务 项目技术接口人 技术经理 技术经理 专业 传输 核心 . .
序号 区域 本项目担任职务 技术经理 技术经理 技术经理 技术经理 技术经理 技术经理 支撑人员 支撑人员 支撑人员 支撑人员 专业 无线 IT 传输 核心 无线 IT 传输 核心 无线 IT 2 团队 （二）人员配置
1、人员录用
指定或授权专门的部门或人员负责人员录用，严格规人员录用过程对被录用人的身份、背景、专业资格和资质等进行审查对其所具有的技术技能进行考核。所有参与现场维护的人员均应通过相关技能认证。
2、人员离岗
a) 严格规人员离岗过程,及时终止离岗员工的所有访问权限; b) 取回各种件、钥匙、徽章等以及机构提供的软硬件设备;
c) 办理严格的调离手续,关键岗位人员离岗须承诺调离后的义务后方可离开。
3、人员考核
a) 定期对各个岗位的人员进行安全技能及安全认知的考核; b) 对关键岗位的人员进行全面、严格的安全审查和技能考核; c) 对考核结果进行记录并保存。
三、运维方案及标准
（一）总体流程
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进度监控人员维护人员告警产生发现告警发现告警是否为有效告警是进行告警预处理否告警是否消除监控人员能否处理否是否影响业务是进行业务抢通是是否根据告警产生原因处理无效告警否进行告警处理否确认业务是否正常是是告警处理网管上是否存在告警否处理结束结束
(二)各专业服务容
为了保证网络/系统、业务正常运行，做好预防性维护工作，维护团队根据网络/系统、业务、网络支撑手段的变化定期编制、审核、调整维护作业计划。
维护作业计划应包括网络/系统维护和业务维护两部分。网络/系统维护主要指设备网元和网络层面的维护，包括系统本身及相关连接设备的定期检测、倒换测试、数据备份、密码修改、日志审计等；业务维护主要指端到端业务质量的检测、指标统计等。
维护作业计划经核准下达后，维护作业计划的执行者要保质、保量按时完成，不得任意更改，如遇特殊情况需要临时变动的，需有上级部门的变动通知。维护团队的上级管理办法及时掌握维护作业计划执行情况，定期检查、总结、汇报。
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1、核心网
A、人员安排
工作日8:30-17:30，安排5人驻点值班，其它时间由监控值守；非工作日5人轮流安排1人值班。其他时间安排24小时值班响应。
B、工作容及要求
制定完善的制度和流程，7×24小时监控，日常定期开展巡检，记录网络及设备运维情况、故障处理记录。
如遇故障，处理流程分为故障发现定位阶段、故障处理阶段、故障恢复阶段、故障总结阶段、故障跟进、故障归档六个阶段。故障处理过程中需完整保存故障发生前后及故障处理过程的LOGFILE文件，以供后期复盘使用。
(1)故障发现定位阶段：监控人员在发现故障或收到故障申告后，对故障进行初步的定位和上报，判断故障是否影响业务，发出故障处理工单。
（2）故障处理阶段：不影响业务的故障只有预处理解决，影响业务的故障分为故障预处理和抢通两个阶段。
（2.1）预处理阶段：在专业维护人员到达现场前，由监控人员按照各级故障处理流程或根据实际情况对故障进行预处理，必要时监控人员可以根据应急方案启动的条件和专业维护人员的指导，进行预案的启动。
（2.2）抢通阶段：专业维护人员按故障处理原则组织业务抢通，按流程启动相应应急通信保障方案，要求业务在2小时必须抢通。
（3）故障恢复阶段：专业维护人员按流程规进行故障处理，并确认故障恢复的确认过程。
（4）故障总结阶段：故障处理后，由故人对故障进行分析总结和归档。 （4.1）针对非影响业务故障，进行故障总体情况每月统计，分析总结故障趋势情况，对有代表性的故障要给出解决方案，指导实施，避免重复发生；对存在隐患的故障要给出整改意见，避免扩大影响围。
（4.2）针对影响业务故障，要求在故障恢复后48小时向客户提交提供专题书面报告。 2、监控
A、人员安排
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采用三班倒方式开展7*24小时现场值班，早班8:00-12:00，午班12:00-18:00，晚班18:00-次日8:00。每班安排2人值班，总计安排5组人员进行轮班。
B、工作容及要求
（1）掌控全网运行状况,负责全网的7×24小时网络监控值班
（2）承担各专业告警及故障监控发现派单、跟踪督办及关闭归档工作，要求影响业务故障在0.5小时通知到专业维护人员。
（3）承担影响业务故障的处理过程通报工作，故障发生0.5小时发布首个故障通报。
（4）负责各专业的网管数据配置。
（5）定期汇总各专业情况，编制总结报告。 3、传输网
A、人员安排
共6人组成传输专业维护团队，共2组，每组3人，车辆2辆。负责传输线路的维护、故障处理及巡检等。
B、工作容及要求
制定完善的制度和流程，对传输线路进行月度巡检，记录网络及设备运维情况、故障处理记录。具体容如下：
（1）日常巡查的容及其周期要求 项目 维护容 周期 备注 页脚.
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不得漏巡；核心层、汇聚层：徒步巡回每月不得少于2次，暴风雨后或有外力影响可能造成线路障碍的核心层、隐患时应立即巡回，高速公路中线汇聚层：路巡回周期为2～3次/月；接入层：巡回 2次/徒步巡回每月不得少于1次，暴风周；接入雨后或有外力影响可能造成线路障层：1次碍的隐患时应立即巡回，高速公路路 面 维 护 标志牌（标除草、培土 石） 路由探测 砍草修路 抽除管道线路人孔的积水 管道线路的人（手）孔检修 整理、更换挂钩，检修吊线 杆路维护 清除架空线路上和吊线上的杂物 杆路检修（包括杆上铁件加固、杆头、地锚培土、拉线下把、地锚出土防锈） （2）直埋光缆线路维护
油漆、描字 /周 中线路巡回周期为1次/月。有外力影响可能造成线路障碍的隐患时每日巡回。外力施工现场按需随工监督，必要时日夜值守。 按需 年 月 半年 按需 半年 标志牌周围50厘米无杂草。 可视具体情况缩短周期。 可结合徒步巡回进行 可结合徒步巡回进行 可视具体情况缩短周期。 高速公路中人孔的检修按需进行 年 月 可结合徒步巡回进行 月 可结合巡回进行 1) 线路维护人员应准确掌握光缆线路的路由情况，熟悉、掌握直埋线路的埋设位置和埋设深度。
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2) 直埋线路的埋深应符合附录三所规定的要求。最浅不得小于要求埋深的2/3，否则应使线路下落，或采取必要的保护措施。
3) 直埋线路的标石应位置准确、埋设正直、齐全完整、编写正确、字迹清楚，并符合下列规定：
? 标石尽量埋在不易变迁的位置上。直线标石埋在直埋线路的正上方，面向传输方向，当线路沿公路敷设且其间距较近时，可面向公路；接头处的标石埋在直线线路上，面向接头；转角处的标石埋在线路转角的交点上，面向角；预留标石埋设在预留处的直线线路上，面向预留；地下障碍物标石面向始端。
? 标石的编号以一个中继段为独立编号单位。编号顺序自A端至B端，或按设计文件/竣工资料的规定。
? 监测金属护套对地绝缘电阻和直埋接头盒监测电极间绝缘电阻的接头处，应采用监测标石。
? 标石的一般埋深为60厘米，出土部分为40±5厘米，标石的周围应夯实。在建作物区，可采用高标石。
? 同路由、近距离敷设多条直埋线路的标石埋设除符合上述规定外，另规定如下：
⑴同沟敷设时，只在其路由上埋设一块标石；
⑵同沟敷设多条缆的接头处应各自分别埋设一块接头标石，且标石的标记应有明显的区别；
⑶两条缆分设沟距超过5米、平行长度超过50米时，甲、乙两缆分别埋设标石，且标石的标记应有明显的区别。小于上述规定时，可仅在甲缆的路由上埋设一块标石，但在维护图上应注明两条缆之间的实际距离。
4) 下列情况应增设标石，并绘入维护图。
? 处理后的障碍点；
? 增加的线路设备点(如防雷地线等)； ? 与后设的地下管线、建筑物的交越点； ? 线路的直线距离大于100米及寻找线。 （3）管道光缆线路维护
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管道光缆线路的主要维护工作如下：
1) 定期检查人孔的托架、托板是否完好，标志是否清晰醒目，光缆的外护层及其接头盒有无腐蚀、损坏或变形等异常情况。发现问题应及时处理。
2) 定期检查人孔的走线排列是否整齐、预留缆和接头盒的固定是否可靠。 3) 发现管道或人孔沉陷、破损及井盖丢失等情况，应及时采取措施进行修复。
4) 我公司线路与其他公司线路同沟时，检查我方管线的标志铭牌是否完好、清晰。
5) 清除人孔缆上的污垢，抽除人孔的积水。 （4）光缆线路定期测试
光缆线路定期测试的测试项目、维护指标及其测试周期的要求如表： 序号 1 测试项目 中继段光纤的损G.652 耗测量（采用后向散射法OTDR） G.655 2 金属护套对地绝缘电阻 ρ≤100（注） 3 防护接地装置地线电阻 100＜ρ≤500 ρ＞500 4 直埋接头盒监测电极间绝缘电阻 1310nm 1550nm 1550nm 维护指标 0.40 0.25 0.25 维护周期 主用光纤：按需； 备用光纤：半年 （特殊情况时，适当缩短周期） ≥2MΩ/单盘 半年 ≤5Ω ≤10Ω ≤20Ω ≥5MΩ 半年（按需适当缩短周期） 半年（雷雨季节前、后各1次） 注：ρ为2m 深的土壤电阻率，单位为：Ω?m。 （5）PTN月度传输维护容 维护类别 设备 运行 维护项目 维护状况 备注 外部 环境（供电系统，□ 正常 □不正常 火警，烟尘，雷击等） 温度（正常15～30℃） □ 正常 □不正常 湿度（正常40%～65%） □ 正常 □不正常 页脚.
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维护类别 环境 设备 运行 状态 检查 维护项目 维护状况 备注 机房清洁度（好，差） □ 正常 □不正常 设备表面、机架与配线架清洁 列头柜电源熔丝及告警检查 设备风扇状态检查与清洁 机房巡检，包括DDF, ODF 接头目测等 □ 正常 □不正常 □ 正常 □不正常 此项针对无人值守机房，核□ 正常 □不正常 心层、汇聚层次月，接入层次月。 网络运行情况检查 检查系统保护倒换参数设置 是否有异常变化 每月检查一次，主要是检查参数是否改变 其他 备品备件调用、返修情况 备品备件是否齐全，返修坏板是否及时返回；是否进行及时登记。 EM、SNM网管数据库的备 份与转储 在每次重新配置数据的前后都要对进行相应的备份与转储 网元数据的备份与转储 数据更改后要及时进行数据备份 网元时间检查与同步 每月第1天进行，SERVER与 页脚.
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维护类别 网管系统自身的管理与维护 维护项目 维护状况 备注 时间同步并将所有网元与SERVER同步。 计算机维护 包括杀毒，有无非法或者与网管无关的程序，游戏，歌曲等 网管网自身的运行情况分析 总结当月网络运行情况，包括软件版本升级、硬件更换情况等。 网管系统本身的故障处理及分析 对当月故障现象，处理过程和结果进行总结分析，为以后维护积累经验。 （6）传输数据配置及管理
3、IT专业
A、人员安排
配置2人，工作日8:30-17:30，安排5人驻点值班，其它时间由监控值守；非工作日5人轮流安排1人值班。其他时间安排24小时值班响应。
B、工作容及要求
生产调度平台维护及应用支撑，每季度输出IT运维报告，提供IT运维总结果与优化建议。 4、无线专业 A、人员安排
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共8人组成专业维护团队，共2组，每组4人，车辆2辆。负责无线基站设备及动力、杆塔等配套设备的维护、故障处理及巡检、优化测试（无优补充细项容）等。
B、工作容及要求
按操作规开展日常巡检维护工作：基站设备及天馈、杆塔的日常巡检维护充分结合故障处理、基站发电、随工等工作开展，同时巡检维护容和周期应不低于下表要求。
设备名称 维护容 设备表面清无线设备（包含2G、TD设备、LTE设备） 洁、滤网清洁 接地及防雷检查 维护周期 VIP基站：半年 普通基年 检查无线设备及配套的接地是否正常 检查线缆无混合敷设、走线无缠绕、无脱落、无接头；标签齐全、容清晰、描述规准确 设备干净整洁，滤网清洁无灰尘 质量标准 机架表面、顶部无明显灰尘，拍打滤网表面无明显灰尘 机房线缆检查 站：一传输设备清洁 检查并记录天线水平方位角、垂直俯仰角，并按要求进行校准 查找并记录天线型号、工作频段、安装平台、高度、天一年两次，每半年一次 线极化特性及数量 天线避雷检查 螺栓、螺母检查处理 天线支架、抱箍检查处理 天线检查处理 尾巴电缆、馈线接头的检查处理 馈线编号标注 一年两次，每与要求的角度一致（方位角安装误差小于5°（同扇区方位角小于1°）；俯仰角安装误差小于1°），并记录到统一的数据库中。 建立统一的数据库 天线 天线处于避雷针45度保护角 采用双螺帽、牢固、无锈蚀现象 牢固、清洁、无锈蚀现象，天线上下抱箍中心偏差≤0.5cm 无损坏、漏水现象，且表面清洁；天线正前方50米无建筑物阻挡 无松动、漏水现象 馈线两端标识准确、清晰，且两端对应。标识应粘贴与两端接头向约20CM处。 数据正确，并记录到统一的数据库中 馈线系统 测量馈线长度 半年一 页脚.
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次 馈线分层排列，沿馈线爬梯安装，且整洁、紧密、均匀、安全、可靠。馈线卡无松动、锈蚀、跌落现象，且馈线卡的固定间距符馈线安装情况检查处理 合安装规要求。馈线弯曲处应圆滑、无硬弯，弯曲半径符合安装规要求。馈线应避免接触到尖锐物体，以免发生变形或损伤表面。馈线进线窗外必须有防水弯，防水弯最低处与馈线入口高度差应＞15cm，防水弯的切角应≥60°，防水弯的制作应弧度一致、整齐美观。所有馈线孔应密封良好，不留空隙 馈线接头的检查处理 扎带的检查处理 馈线外形检查处理 馈线接头紧固无松动、无划伤、无露铜、无变形，接触密封良好、无积水现象 整洁、牢固 无变型、老化、扭曲现象，如发现问题及时上报，并作进一步的处理 跳线与天线的连接处应留有适当余量，以便日后维护。跳线与馈跳线安装情况检查处理 线的接头处应固定牢靠，防止晃动。室外馈线与跳线的接头处应保持平直，平直段不少于20cm。跳线单次弯曲半径应≥10cm，多次弯曲半径应≥20cm，跳线应用扎带绑扎牢固，松紧适宜，严禁打硬折、死弯。 接地引入线和接地线标签齐备，清晰；线径符合要求（引入线为线径、标签与走线规 95mm2），走线整齐，固定和编扎符合要求；接地点螺栓及接地排无松动、无锈蚀；接地线末端外套铜鼻子或铜耳且包扎良好，用螺栓紧固在接地汇集线上，且与避雷带引下方向一致；接地线不得复接。 小于10M允许一点接地，小于20M，允许二点接地，小于60M，三馈线接地 防雷接地系统 接地引入线、接地线的检查 一年两次，每半年一次 点接地，超过60M，必须增加接地点。接地规、牢固、可靠、无锈蚀、无暴胶等；第三点接地不得高于水平接地点。 所有接地焊接应满焊，焊接长度扁钢至少为其宽边的2倍，焊接时要做到三面焊接；圆钢至少为其直径的10倍，焊接时要做到双面焊接；并做一定的防锈处理； 室馈线与跳线之间须安装馈线避雷器（SPD）, 避雷器的接地端子应就近引接到馈线接地排上；7/8”馈线及电调天线须安装避雷器，且工作正常。避雷器规格应符合现行规要求。 山区小于10欧姆，平原小于5欧姆，不符合要求的要查找原因作进一步处理。 月度 检查油机外观是否良好，并进行油机外表面清洁 避雷器的检查与处理 接地电阻测试与处理 设备巡视和清洁 车载机组行驶试验 基站发电油机 空载试机 基站发电油机仓库及周边环境检查 更换机油、三滤及油机其他 页脚.
按需 月度 按需 月度 如有车载机组应进行 空载试机5～10min（本月进行过发电的油机可不进行本项操作） 基站发电油机仓库清洁，检查消防器材、照明是否正常，巡视周边环境是否安全 根据发电机组说明书进行更换机油、三滤和油机其他保养、大修工作 . .
保养工作 基站整体供电保障 检查基站外环境 按需 基站出现停电告警，移动公司向代维公司派发发电工单，代维公司在工单规定时限进行发电 检查基站外安全状况，机房外设备、设施有无受损痕迹；检查基站道路畅通，基站外环境整洁通畅，基站机房及院墙外2米无杂物、杂草及易燃物品。机房环境温度检查 清扫基站外墙面、地面、走线架等环境卫生，清理院杂物，保证干净无积灰，疏通院墙出水孔洞，防止积水。基站院门锁孔加油、除锈 机房配备照明设施、电源插座无裂痕可正常使用 检查基站房屋、围墙无倾斜、裂缝、外砖剥落等现象，地板无下房屋安全检查 陷；检查基站机房屋顶无渗漏，墙面涂层无脱落、渗水、起碱，地面无积水；机房防盗门可正常开启、门锁完好、主体无锈蚀，检查基站机房门窗密封良好，孔洞防火封堵严实 VIP基消防设备检查 站：半年 机房走线检查 机房室外警示标志检查 风扇检查 所有基站配套 开关电源设备清洁 防雷模块检查 电池外观检查及清洁 极柱、连接条检查 蓄电池连接线、地线检查 普通基站：一年 消防设备配置满足机房使用要求，并在使用有效期之，压力正常。对安装有DKL等自动灭火系统的基站还应按其维护和使用说明检查告警指示是否正常等 检查线缆无混合敷设、走线无缠绕、无脱落、无接头；标签齐全、容清晰、描述规准确 机房按照求粘贴以下标示标牌（至少包括但不限于）：安全责任牌、禁止吸烟、严谨烟火、防雷设备注意保护、灭火器等标牌 整流模块风扇运行正常，无噪声和停转现象。 清洁开关电源表面 检查开关电源防雷模块状态显示窗口应为绿色 检查电池壳体有无变形、破裂、漏酸等问题，发现问题应使用同型号单体蓄电池更换；使用木柄毛刷清洁电池组表面 检查极柱、连接条有否氧化或腐蚀现象，发现问题应作清洁及降阻处理 蓄电池连接线及地线应连接牢固可靠、无松动、无腐蚀 可远程操作的不安排现场操作（有条件省份）；1年有持续超过2蓄电池核对性容量试验 小时放电记录的本年度不进行现场测试（特殊情况按需安排）；1按需 年无持续超过2小时放电记录的按50%比例进行抽样容量测试。用放电测试仪对蓄电池进行核对性容量试验，放出电池容量的30%-40% 监控主机清洁 VIP基门禁检查 站：半年 模拟告警测试 普通基站：一测量值上传准 页脚.
年 使用毛刷清洁设备表面 门禁正常，能正常开关，门禁告警信息能正确上传，并可远程遥控开启 对监控主机、市电停电、水浸、烟雾、防盗、空调、直流欠压等各重要告警进行模拟测试，监控主机是否产生告警，与监控中心联系确认告警是否上传 现场测量交、直流电压、温度值、开关电源数据，联系监控中心清洁基站外环境卫生 照明墙电 . .
确度检查 空调室、外机检查和清洁 空调参数设置检查 制冷效果检查 空调机冷媒管和排水管检查 新风设备检查、清洁 室外机防盗网检查 室外机翅片清洗 关闭、开启空调 室外配电箱、变压器及高低压线路检查 室配电箱表面清洁 室配电箱防雷模块检查 按需 查看上传的数据是否误差过大，如有需进行处理 检查空调、外机风口无阻挡物，风机工作正常无积灰；停机断电后清洁空调、外机表面、风机和过滤网 空调机设定为制冷工作状态，温度设定应满足维护规程 在压缩机工作的前提下，手摸出风口检查进出风口的温度差。温差较小时应检查是否缺氟少液 冷媒管与排水管分孔布放，冷媒管包裹无破损，排水管无破损和堵塞，排水通畅、无泄露，室外机排水不影响周围业主生活 新风设备表面、风机和滤网清洁；检查新设备工作状态正常；升高、降低新风设备温度传感器表面温度，新风设备应能自动开启或关闭 检查空调室外机防盗网固定牢固无松动、无锈蚀 空调室外机翅片灰尘清洗，清洗时要求切断电源。要求在高温季节来临之前完成 有条件的通过远程完成。通过动环监控系统网管按季节关闭、开启空调，关闭、开启时间由省公司根据环境温度自行制定 室外配电箱完好无漏水现象，电缆无破损，无外挂偷电线路，接VIP基站：半年 普通基站：一年 头牢固无电蚀。室外高低压交流线路、杆路安全无隐患，杆路无倾斜、倒踏，变压器周围3米无杂草或易燃物品堆放，高压线下无茂盛树木，如有问题应立即解决或上报移动公司 室配电箱表面应清洁，无灰尘 室配电箱防雷模块状态显示窗口应为绿色 （三）维护服务及相关服务质量保障措施
为提高客户的满意度，妥善合理的处理客户投诉，不断提高技术服务水平, 针对用户投诉处理有如下方法或规定。
增加网管监控的工作容
（1）通过网管监控的值班统一受理客户提出的投诉。 （四）备品、备件和材料管理
1、维护团队根据实际情况设立备品备件库，按系统设备的配置规模、数量和故障发生的频次以及对系统影响大小来合理确定备品、备件的数量，以供维护使用。
2、备品、备件以及常用材料应入库，登记造册，由专人负责保管，建立合理的领用制度，并做好领用记录。
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3、备品、备件要放置在温、湿度适宜的地方，对有特殊要求的备品、备件应放置在规定要求的围。备品、备件也应按照同类设备检测周期定期检查，以保证其性能良好，并做好记录。
4、为保证维护工作的正常进行，备品备件只能用于网络维护，任何人不得随意挪用备品备件。
（五） 定期测试要求
1、为确保网络及业务的运行质量，建立完善的测试制度，并组织实施。 2、测试工作按测试目的可以分为网络测试和业务测试两部分。按涉及围可以分为网、网间拨打测试。
3、网络测试可分为定期例行测试、网络变更测试及安全评估。
（1) 定期例行测试指在日常维护工作中定期安排的测试，目的是检查网
络的运行情况与服务质量情况。
（2) 网络变更测试指在网络进行了调整、变更，如：对软件、硬件、配
置等进行了调整，实施了工程割接等以后安排的测试，目的是验证网络的变更对网络运行质量与服务质量无不良影响。
（3) 安全评估指定期对系统进行安全方面的评估测试，目的是综合考虑
安全风险及已实施的安全控制措施，判断安全事件发生的可能性。
4、业务测试要求按照业务的具体流程进行拨打测试，并综合考察终端、网络、合作方网络等方面因素对业务质量的影响。
四、质保
提供原厂质保服务，主要容包括：针对专网各类设备，组织各设备提供厂家开展维保工作，包括设备定期巡检（每季度一次），及时发现设备隐患并整改，设备的新版本升级、新补丁装载、新软件升级等容。补流程图和时限，各部门
五、应急方案
（一）应急流程
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补充流程 （二）应急演练
不定期组织开展应急演练，以检验应急通讯、应急人员、应急设备、应急操作流程的可靠性和可用性。通过应急演练，发现并及时修改应急方案中存在的缺陷和不足，检验各部门的应急保障能力、应急人员对应急响应工作的了解程度和实际操作技能。
各应急响应支持组应定期识别评估职责围的业务和技术风险，并根据实际应急响应、系统调整、人员变动、业务变化及应急演练中发现的问题等进行动态维护和更新。应急响应联合工作组负责综合应急方案、应急方案操作办法的动态维护，应急响应技术组、业务组负责特定系统应急方案的动态维护。 （一）应急处置具体措施
服务器设备损坏应急处置措施关键应用系统所在服务器设备损坏后，立即查明原因，使用备份服务器替换损坏设备，并立即恢复应用系统正常使用
立即与设备提供商联系，请求派维修人员前来维修。 （三）突发事件事后处置
1）倒回原则
执行倒回操作时，将遵循逐级观察，逐级倒回的原则，在执行完一个级别的倒回操作后，待确认倒回指令已正常执行，并至少观察15分钟，该级别应急情况消除后，再启动下一级别的倒回。
2）业务倒回
应急预警情况解除后，我司将根据当前网络实际运行情况，按应急措施中实施的应急方案，着手进行业务倒回工作。业务倒回后，观察网络运行情况是否正常。
3）考核机制
对参与本次突发事件处置的企业整体表现、各部门的表现进行评估，参考考核评估的结果，对处置行动中表现优秀的组织和个人进行物质或精神奖励，对表现不好的组织和个人进行惩罚，因玩忽职守造成重大损失的，将给予通报批评，并视情节依法追究相关责任。
4）工作总结
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业务倒回，预警解除后，将总结报送上一级主管部门，总结根据启动的专项应急预案拟写，将包含应急准备情况、抢险保障实施情况（含效果评估）、损失情况、下一步恢复与重建、经验和教训等容。
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通信运维方案
